Service réclamation de La Poste inefficace

[yaff]

Bonjour à tous

je souhaite partager mon expérience d'une réclamation avec La Poste.

Ma réclamation concerne le service de ré-expédition du courrier suite à un déménagement. Nous avons constaté de nombreux loupés dans le réacheminement de notre courrier (recommandés non re-routés, fiches de paie non reçues, courrier ré-acheminé avec plus d'un mois de décalage).

Mi octobre, je dépose une réclamation sur leur site. Je reçois 2 jours après un courrier me promettant une réponse sous 10 jours soit début novembre.

Depuis, malgré de nombreuses relances, je n'ai toujours aucune réponse et aucune nouvelle de mon courrier égaré.

Si vous avez des tuyaux pour accélérer les choses, je suis preneur !

[nicolas900]

j'ai le meme probleme, une réclamation pour un colis perdu que j'ai expédié avec assurance, en mi septembre on me promet 3 semaines d'enquete et plus eu de réponse depuis, sauf une lettre il y a peu de temps annoncant de nouveau 3 semaines d'enquete... Et plus de nouvelles depuis. Ils se foutent de la gueule du monde!

Je te conseille de passer à la vitesse supérieur et déposer plainte contre la poste aupres du médiateur.

[picardien]

pour porter plainte contre la poste contacter le médiateur ok mais comment cela fonctionne je ne connais pas la démarche a suivre.

[joma74fr]

Concernant les réclamations, il y a une procédure à suivre pendant laquelle il est important de conserver des traces des questions posées et des réponses qu'on a progressivement accumulées :
Après le service consommateur de la Poste, si la réclamation n'a pas eu de suites, alors on peut faire appel au médiateur du Groupe la Poste http://www.laposte.fr/mediateurdugroupe/fichePratique.php
Ensuite, si rien de concret, un recours auprès de l'ARCEP est possible http://www.arcep.fr/index.php?id=10720
Et enfin, si les réponses ne sont pas satisfaisantes, il reste le recours judiciaire.
On peut aussi aller directement se renseigner auprès du "juge de proximité". http://vosdroits.service-public.fr/F2289.xhtml

Il est important de ne pas rester isolé dans ce genre de procédure fastidieuse et longue pour un problème rarement vital.

[Usager_lambda]

Le service des réclamations de La Poste S.A. est parfaitement inefficace : aucune de mes réclamations au « service client courrier grand public » n'a jamais conduit à une vraie enquête interne, à la disparition d'un dysfonctionnment, à l'exécution par La Poste S.A. de ses obligations légales, ou à une amélioration du service.
Il s'agit manifestement d'un bureau complètement coupé de l'exploitation postale, dont la seule finalité est de calmer les usagers en les embobinant avec des réponses lénifiantes stéréotypées que l'ordinateur crache automatiquement.
Ce service des réclamations n'est qu'une étape obligée avant une répétition de la réclamation auprès du médiateur de La Poste S.A. puis de l'ARCEP, et cette procédure est évidemment destinée à décourager les réclamants.

Les formules standard utilisées dans les réponses du « service client courrier grand public » sont des modéles du genre, dans la grande tradition courtelinesque d'inefficacité, de langue de bois et de mépris des administrés de Messieurs les ronds-de-cuir :

« [...] nous vous indiquions que nos démarches étaient restées sans résultat. »

En réalité, la seule démarche de ce service est d'attendre qu'un certain nombre de jours se soient écoulés avant que l'ordinateur envoie automatiquement une pseudo-réponse au réclamant.

« Soyez assuré de notre implication quotidienne à mieux vous servir afin de conserver votre confiance ».

Or, l'« implication » de ce service est aussi inexistante que ses possibilités d'enquêter ou d'intervenir dans le cours de l'exploitation postale.

Le verbe « servir » est parfaitement saugrenu de la part d'une entreprise qui déploie des trésors d'astuce et de cynisme pour ne pas remplir ses obligations envers les usagers et réduire de plus en plus le service postal tout en le renchérisssant.

Quant à la « confiance » envers une société anonyme commerciale dont la direction n'a que mépris envers ses « clients » et aversion de ce qu'elle appelle avec un dégoût manifeste « envois égrenés »... chers usagers-consommateurs, à vous de juger !

[nicolas900]

usager lambda, faut dans ce cas là saisir le médiateur de la poste, et le cas échéant signaler à l'ARCEP (une porte de police des postes)

[nicolas900]

une Sorte de police des postes (et non pas porte)

[Usager_lambda]

Bonjour,

le médiateur de La Poste est lui-même un employé de La Poste S.A. et non pas une autorité externe indépendante.
Même s'il remet parfois les pendules à l'heure lorsque La Poste S.A. ne respecte même pas ses propres « conditions générales », peut-on vraiment attendre qu'il aille à l'encontre de la politique de son entreprise lorsque ces « conditions générales » sont en contradiction avec les lois en vigueur ?
Ce n'est certainement pas lui qui forcera l'application par La Poste S.A. des lois et traités internationaux existants

Quant à l'ARCEP, ses récentes décisions mi-figue, mi-raisin tendent à montrer qu'elle ne connait pas grand-chose aux questions postales, y consacre très peu de moyens, et qu'elle préfère noyer le poisson plutôt que de défendre les usagers-consommateurs et croiser le fer avec l'opérateur chargé du service universel postal.

[noemie]

J'ai attendu un colis. Il n'est jamais arrivé.
J'ai demandé à la poste où il était:il était parvenu à ma boite aux lettres d'après eux.
L'expéditeur me renvoie le même colis "contre signature" cette fois. je constate qu'il ne rentre pas dans la boite aux lettres. je demande à l'expéditeur de me certifier que le précédent colis "perdu" était de même envergure. Il me fait un mail attestant qu'il était de même envergure étant donné qu'il n'a que quelques types de carton, et ne pouvait entrer dans la boite aux lettres au vue de mes photos. En voici une:
Ce jour là étant chez moi, le livreur n'a pas pu le donner à un voisin, personne n'a sonné chez moi.
Je fais un dossier à la poste contenant photos, échange de mail, attestation sur honneur de non réception de colis .
Voici sa réponse:

Par votre courrier reçu le 26/03/2012 , pour nous signaler que vous n’avez pas reçu votre colis N° xxxxxx.
Nous avons immédiatement mené des recherches qui confirment que le colis a été distribué conformément à la demande de votre expéditeur.

Ce dernier nous a en effet confié cet envoi en Colissimo sans signature pour une distribution directement en boîte à lettres, distribution confirmée par un flashage qui fait foi conformément aux caractéristiques et conditions générales de vente de cette prestation.

Par ailleurs, nous vous informons que La Poste n’a pas un accès exclusif aux boîtes à lettres.

Mais le colis ne rentrait pas dans la boîte aux lettres............
Un recours? Est-ce nécessaire face à tant de mauvaise foi? L'expéditeur m'a renvoyé mon colis donc je n'ai pas perdu de sous mais il me reste une colère contre le fait d'être prise pour une imbé****.

[Usager_lambda]

Bonjour,

devant tant de mauvaise foi, n'hésitez pas à saisir le médiateur de La Poste S.A.

D'autre part, la réponse de La Poste S.A. soulève un autre problème, qui est sans objet dans votre cas puisque le colis ne pouvait pas avoir été laissé dans votre boîte aux lettres car trop grand, mais qui est de mauvais augure pour la sécurité des envois déposés par le facteur dans toutes les boîtes aux lettres :

Par ailleurs, nous vous informons que La Poste n’a pas un accès exclusif aux boîtes à lettres.

En clair, tous les « opérateurs postaux » autres que La Poste S.A., qui est chargée du « service universel », ont accès aux boîtes aux lettres normalisées des destinataires (passepartout pour la serrure normalisée), ce qui signifie que des employés indélicats de ces opérateurs peuvent se servir très facilement : ils ont la clé qui ouvre votre boîte aux lettres !
C'est une faille de sécurité énorme, et nous la devons à cette absurde et malsaine « libéralisation » des services postaux et au dogme sacro-saint de la « concurrence libre et non faussée ».