Rue Du Commerce : Expédition de produit déstocké acheté neuf

[redking]

Bonjour, je vous contacte à propos d'un litige entre moi et la société Rue Du Commerce (http://www.rueducommerce.fr).

Le litige concerne une commande d'une valeur de 429 € effectuée le 15/12/2014 et comprenant comme produit un processeur Intel i7-4790k ainsi qu'une carte-mère MSI Computer Z97-G45 GAMING afin de pouvoir profiter d'une offre de réduction sur le site toptechcashback (https://toptechcashback.com/fr/fr/cashback/) de 52,50 €.

Je reçois donc le bundle processeur + carte-mère. Sauf qu'une 1ère mauvaise surprise m'attend puisque la carte-mère a déjà été utilisée car elle ne contient plus la protection qui protège la carte-mère (une sorte de papier gris brillant comme pour les disques durs). Le produit envoyé semble donc être un produit d'occasion, d'autant plus qu'une recherche sur leur site confirme que les seuls produits vendus sous cette référence sont uniquement des produits de déstockage (déjà utilisés).

Après un mail envoyé au SAV le 22/12/2014 pour leur signifier que le produit reçu n'est pas un produit neuf mais pourtant acheté sur le site comme produit neuf et non comme produit en déstockage ; je reçois un mail de leur part uniquement le 06/01/2015 (soit 15 jours plus tard, pas très rassurant quand un SAV attend la fin de la période de rétractation pour vous répondre...)

Après envoi des documents demandés (photos du produit), je reçois une réponse le 07/01/2015 avec une étiquette prépayée Colissimo afin de renvoyer la carte-mère déstockée en échange d'un produit neuf à la réception de mon colis. Je reçois donc un mail de leur part le 13/01/2015 confirmant la réception du colis dans leurs locaux. Et je reçois en même temps une nouvelle facture éditée (avec uniquement la référence de la carte-mère) me confirmant l'envoi du produit, neuf cette fois-ci.
Le 15/01/2015, le statut « En cours d'expédition » passe à « En cours de traitement ». Malgré de multiples mails de ma part, aucun réponse du service concerné concernant le recul du statut.
Le 16/01/2015, le statut passe à « En stock ». Bizarre quand nos premières conversations concernant un échange de produit datent de 3 semaines et qu'aucun problème ne m'a été signalé concernant un éventuel problème de stock...
Sauf que le 17/01/2015 je reçois un mail m'informant que le produit est en rupture de stock. 2ème surprise pour moi car j'avais remarqué dès le 22/12/2014 que le produit était en rupture de stock car il n'était plus vendu en tant que produit neuf. Surprise car depuis mon contact le 22/12/2014 aucun conseiller n'a pris la peine de vérifier que le produit reçu d'occasion n'était pas disponible dans leur stock, et que personne n'a donc pris la peine d'en commander un. Ce qui signifie que pendant 4 semaines j'ai reçu des mails m'informant qu'ils m'enverront un produit neuf qui pourtant n'a jamais existé car la rupture de stock a été constatée dès le 22/12/2014. Pour exemple, le 09/01/2015 je recevais ce message de leur part : « Nous vous confirmons ici que le produit qui a été réservé pour vous est bien un produit neuf mais pas un produit d'occasion. »
Je considère donc avoir reçu pendant 4 semaines des informations volontairement trompeurs de la part de RueDuCommerce qui me proposait un échange d'un produit qu'ils n'avaient pas en stock ; alors que si l'information m'avait été fournie j'aurai pu dès le 22/12/2014 choisir une autre référence afin de pouvoir monter mon ordinateur. C'est donc 4 semaines perdues à converser avec leur service qui au final n'a fait que perdre du temps aux 2 parties. Ce d'autant plus que ce problème avait été cité dans mes mails où je leur demandais de bien m'expliquer dès le 22/12/2014 comment pouvaient-ils avoir ce produit en neuf alors que sur leur site étaient uniquement disponibles des produits d'occasion. Question auquel n'a jamais répondu le service RueDuCommerce.
RueDuCommerce me propose donc une liste de 3 produits, et je choisis donc 1 produit parmi ces 3 afin qu'ils me l'envoient.
Je reçois donc la carte-mère plus de 1 mois après avoir passé commande sur leur site.

J'exige donc une compensation pour ce temps perdu inutilement à tenter d'échanger le produit déstocké contre le même produit neuf car j'ai entre temps acheté une carte-mère d'occasion sur le site leboncoin, ne pouvant me passer pendant 1 mois de mon ordinateur de travail.

De plus, le bundle processeur Intel i7-4790k + carte-mère MSI Computer Z97-G45 GAMING avait été choisie afin de profiter de l'offre de réduction toptechcashback. Problème, n'ayant plus la carte-mère en ma possession, il m'était impossible de demander l'offre de réduction car les conditions stipulent « Si pour quelque raison que ce soit votre Produit Eligible est retourné ou remplacé durant votre période de demande de remboursement, et que le remboursement n’a pas été déjà payé ; la demande de remboursement originale sera alors annulée et vous devrez soumettre votre demande une nouvelle fois pour votre produit de replacement. ». Sauf que pour faire une demande d'ODR avec ma nouvelle carte-mère il aurait fallu une facture dans les dates de l'ODR ce qui n'est pas le cas. J'informe donc le conseiller RueDuCommerce qui m'appelle le 19/01/2015 pour lui parler de son problème. Sa réponse est claire : « Je me renseigne, et vous aurez une réponse dans les prochains jours ».
Sauf qu'après de multiples relances de mon côté concernant ce problème, le service de RueDuCommerce fait le mort à mes mails. Leur dernier mail date du 19/01/2015 et concerne justement cette conversation téléphonique. J'attends donc de leur part un remboursement de 52,50 €, remboursement que j'aurai normalement du profiter mais que les multiples erreurs de leur côté m'ont empêché d'en bénéficier.
Après l'envoi de plusieurs tweets, un conseiller travaillant sur leur compte Twitter me propose 18,44 € de remboursement. Proposition refusée, ne souhaitant pas une partie de l'ODR auquel j'ai spécialement acheté ce bundle mais recevoir la somme de l'ODR en totalité.

J'ai envoyé un mail où je demande à me fournir les conversation téléphoniques afin de prouver ma bonne foi, d'autant que le conseiller m'avait dit que l'enregistrement ne profitait pas uniquement à la société RueDuCommerce, mais permettait également au consommateur de profiter de ses droits. Droits qui apparemment ne signifient pas grand chose à cette société.


N'ayant plus aucune solution de règlement à l'amiable du fait de leur silence de mort, je poste mon problème ici en espérant que quelqu'un puisse m'aider à trouver une solution. Évidemment, en ce qui concerne les mails j'ai les moyens de prouver ce que j'ai cité ci-dessus.

Cordialement.

[quarkup]

Je confirme vos dire, sauf que j'ai vécu encore pire.
J'ai reçu en guise de produit neuf un produit que je venais de retourné comme étant défectueux et qu'ils ont réintégré dans leur stock comme produit "neuf".
Le détail ici : http://forum.quechoisir.org/produit-defectueux-et-destocke-vendu-comme-neuf-t37303.html
Vous n'êtes pas le seul dans ce cas, et avec d'autres produits.

[RueDuCommerce]

Bonjour redking974,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis sincèrement désolé d'apprendre que vous rencontrez un souci sur l'une de vos commandes passées sur notre site.

Afin que je puisse vous aider, je vous invite à m'en communiquer le numéro.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[redking]

Bonjour, 363701834.

Bonjour redking974,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis sincèrement désolé d'apprendre que vous rencontrez un souci sur l'une de vos commandes passées sur notre site.

Afin que je puisse vous aider, je vous invite à m'en communiquer le numéro.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[RueDuCommerce]

Bonjour Redking974,

Je vous remercie pour ces informations.

Nous avions échangé sur Twitter, mais je pense qu'à cause du format (140 caractères, multiples messages) nous n'avions pas compris le problème tout de suite.

Je suis désolé pour la gêne occasionnée.

Comme indiqué sur twitter, je vous ai rassuré concernant la garantie ayant débutée lors de la réception de la carte de remplacement.

Concernant l'ODRet le Cashback, je comprends mieux le problème et quoi notre erreur vous a sanctionné, j'en suis désolé.

Cependant, mon collègue Amine vous a validé un remboursement de 36€54 et c'est pour cela que mon collègue Sébastien vous a proposé un remboursement du reste du montant restant soit 18€44.

Je m'aperçois qu'il y a eu un problème avec le remboursement du premier geste commercial de 36.56€ et demande son remboursement ce jour.

Vous devriez recevoir le remboursement sous 72h par recrédit de votre carte bancaire.

N'hésitez pas à revenir vers moi si besoin.

Je vous renouvelle nos excuses et espère que vous ne nous en tiendrez pas rigueur.

Restant à votre disposition, je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement,
Michel
Équipe Web
RueduCommerce

[redking]

Bonjour, je prends note de votre remboursement. J'estime donc qu'au niveau de l'ODR dont je n'ai pu profiter le dossier est clos.
Cependant, je remarque que vous n'avez pas répondu à ma question concernant les messages mensongers de votre service clientèle.

Car je vous cite pour exemple un courrier échangé avec vous :

Moi : J'ai déjà reçu ces 2 documents. Cela ne me convient pas vraiment, je ne peux toujours pas monter mon PC depuis le 14 décembre et vous ne m'expliquez pas, en réponse à mon précédent mail, comment pouvez-vous m'envoyer une carte-mère neuve alors que les seules que vous vendez sont des produits d'occasion.
Je souhaite que vous me proposez une autre solution, je ne pourrai pas encore attendre des semaines sans PC.

RDC :
Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.
Nous faisons suite à votre dernier mail concernant la le remplacement de votre produit.
Sachez que nous en sommes navrés pour les désagréments.
Nous vous confirmons ici que le produit qui a été réservé pour vous est bien un produit neuf mais pas un produit d'occasion.
Nous vous invitons donc à nous retourner le produit que vous avez reçu pour que nous puissions vous renvoyé le nouveau produit.
Nous vous remercions de votre collaboration.

Le temps a prouvé que vous n'aviez jamais réservé de nouvelle carte-mère MSI puisque vous n'avez lancé la commande de ce produit plusieurs semaines uniquement après ce message cité ci-dessus. C'est une pratique presque assimilable à de l'[Message Modéré] ou de l'arnaque selon moi, mentir au client et lui faire miroiter un produit non disponible dans votre propre stock.
Or, n'ayant pas pu utiliser ma commande pendant presque 1 mois et demi (achat effectué pour Noël), j'ai fait l'acquisition à 100 € d'un ensemble CM + processeur + radiateur sur LeBonCoin afin de me dépanner. Tout ça parce que vous m'avez fait attendre un produit que vous n'avez jamais reçu. J'estime donc que vous pourriez, si ce n'est payer cet achat de dépannage, partager cette note à 50%/50% pour tous les mensonges de votre service clientèle, toutes vos erreurs ayant entraîné l'annulation de ma commande MSI initiale.

Cordialement.

Bonjour Redking974,

Je vous remercie pour ces informations.

Nous avions échangé sur Twitter, mais je pense qu'à cause du format (140 caractères, multiples messages) nous n'avions pas compris le problème tout de suite.

Je suis désolé pour la gêne occasionnée.

Comme indiqué sur twitter, je vous ai rassuré concernant la garantie ayant débutée lors de la réception de la carte de remplacement.

Concernant l'ODRet le Cashback, je comprends mieux le problème et quoi notre erreur vous a sanctionné, j'en suis désolé.

Cependant, mon collègue Amine vous a validé un remboursement de 36€54 et c'est pour cela que mon collègue Sébastien vous a proposé un remboursement du reste du montant restant soit 18€44.

Je m'aperçois qu'il y a eu un problème avec le remboursement du premier geste commercial de 36.56€ et demande son remboursement ce jour.

Vous devriez recevoir le remboursement sous 72h par recrédit de votre carte bancaire.

N'hésitez pas à revenir vers moi si besoin.

Je vous renouvelle nos excuses et espère que vous ne nous en tiendrez pas rigueur.

Restant à votre disposition, je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement,
Michel
Équipe Web
RueduCommerce

[RueDuCommerce]

Bonjour,

J'ai bien pris compte de ces erreurs et j'en suis désolé.

Je vous confirme en toute vérité que dans un premier temps, la référence en question vous a bien été réservée, et un bug l'a débloquée, je ne pourrai pas dire pourquoi, l'enlevant de votre commande.

J'ai bien entendu entretemps, fais une remontée auprès des agents que vous aviez eu afin que cela ne se reproduise plus.

Je reste à votre disposition.
Je vous souhaite une bonne semaine.
Cordialement,
Michel

[redking]

Vous reconnaissez vos erreurs, sans pour autant répondre à ma requête.

Bonjour,

J'ai bien pris compte de ces erreurs et j'en suis désolé.

Je vous confirme en toute vérité que dans un premier temps, la référence en question vous a bien été réservée, et un bug l'a débloquée, je ne pourrai pas dire pourquoi, l'enlevant de votre commande.

J'ai bien entendu entretemps, fais une remontée auprès des agents que vous aviez eu afin que cela ne se reproduise plus.

Je reste à votre disposition.
Je vous souhaite une bonne semaine.
Cordialement,
Michel

[redking]

Pourquoi est-ce que vous faites le mort à chaque fois que je demande un dédommagement (et l'achat nécessaire d'un produit d'occasion) pour toutes vos erreurs et vos mensonges durant le mois entier où vous m'avez fait balader pour un produit qui n'existait pas ?