Rue Du Commerce et ses vérifications insupportables

[lechamoniard]

Bonjour à tous,

Voilà, je tiens à faire part d'un problème que j'ai eu avec le site Rue Du Commerce.
Habitué des divers sites de vente en ligne (discount ou pas), tels que Cdiscount, Fnac, Free Mobile ou encore Grosbill, je n'avais en tout et pour tout commandé qu'une seule fois sur le site RueDuCommerce, en 2010 pour une Xbox 360. A l'époque, j'avais effectué un paiement en 3 fois, et avais reçu ma console rapidement ce qui ne m'avais pas posé de souci.

Bref, j'ai décidé de passer une nouvelle commande sur ce site samedi dernier et là, ce fût le début de démarches à mon sens inacceptables pour un tel site !

Commande passée le samedi, avec paiement d'une livraison express par Chronopost à 12,99€. Pourquoi j'ai choisi Rue Du Commerce ? Parce que j'avais besoin très rapidement d'un téléphone, et que leurs délais étaient les plus rapides que j'ai trouvé. J'ai donc choisi de passer commande bien que le téléphone que j'ai acheté (iPhone 5C) était proposé 20€ moins cher sur Cdiscount (489€) et 509€ sur RueDuCommerce, mais avec un délai de livraison un peu plus long.

Après ma commande, un bouton de remboursement de la différence me permettait si je le souhaitais de me faire rembourser la différence de prix avec Cdiscount, ce que je n'ai pas fait juste par loyauté envers RueDuCommerce, bien content de pouvoir avoir rapidement mon téléphone.

Bref, après ma commande (paiement en 3 fois), je reçois une confirmation me disant que je serai livré le mardi 8 juillet "au plus tard" via Chronopost. Jusque là, parfait, me direz-vous ? Oui, c'est vrai. Mais ensuite, ça se gâte !

Le lundi à 12h19 je reçois un mail de la part de RueDuCommerce me disant qu'il faut que je procède à des vérifications de sécurité anti usurpation d'identité et fraude, je dois renvoyer une copie recto-verso de ma carte nationale d'identité ainsi que de ma carte bancaire (en masquant certains numéros) en recto-verso également.
Bien qu'étant habitué aux sites de e-commerce et n'ayant jamais eu ce genre de démarche à effectuer chez aucun marchand, je prend quand même la peine de le faire car je ne veux pas retarder le délai de livraison. J'envoie donc les pièces sur le site, via un formulaire sécurisé sur l'espace client.

A ce moment là, sur mon suivi de commande, il est indiqué que mes pièces justificatives seront traitées par les équipes RueDuCommerce dans un délai maximum de 4h suivant leur soumission.

Ayant soumis les pièces à 13h24, j'aurai donc dû avoir la confirmation avant 17h24 et ma livraison aurait donc dû se passer normalement, et dans les délais. Mais c'était sans compter la lenteur du processus. En me reconnectant au site à 18h, je constate qu'il n'y a eu aucun avancement dans le traitement de mes données !! Je contacte donc via une hotline (surtaxée) les services de RueDuCommerce. Et là, on me dit qu'effectivement vu l'heure ma commande ne sera pas expédiée dans les temps et que je ne l'aurai donc pas le lendemain 8 juillet et qu'en plus je doit renvoyer par mail à [email protected] toutes mes pièces justificatives car elles n'ont peut être pas été vues via l'espace client...

Quelle ne fût pas ma désilusion ! Bon, de toute façon, ne pouvant faire autrement, je renvoie les pièces et attend patiemment le lendemain.

Et là, surprise ! Mardi 8 juillet à 7h35, je reçois un mail de RueDuCommerce me disant que mes documents avaient bien été vérifiés, mais que des contrôles étaient en cours et qu'il falait que j'appelle un numéro de téléphone pour confirmer certaines informations manquantes ! Alors là, je commence sérieusement à trouver ça gonflant comme procédure !

J'appelle le numéro à 13h30, où l'on me dit qu'il faut que je fournisse un numéro de téléphone professionnel pour vérifier que je sois bien salarié car le paiement en 3 fois est assimilé à du crédit ! Alors là, je suis vraiment scandalisé par ce coup de fil ! Acheteur depuis des années sur différents sites et adepte des paiements en plusieurs fois, qui se sont toujours bien passé, on ne m'a JAMAIS demandé une telle chose ! Depuis quand le paiement en 3 fois par CB est soumis aux mêmes règles que du crédit ?! Et si j'avais été retraité ou étudiant, je n'aurai pas pu bénéficier du paiement en 3 fois chez vous même si l'argent m'avait été donné par un tiers (parent, petit enfant ou autre) ???

Bon, je suis salarié je donne donc un numéro de téléphone et ma commande est validée. L'expédition a eu lieu ce soir mardi 8 juillet pour une livraison avec 24h de retard demain mercredi 9 juillet, par la faute de procédures lourdes et mal gérées par le site internet ! Des mails, des appels téléphoniques et du temps perdu pour pas grand chose au final : je suis un client qui paye et qui paiera ses échéances comme je le fait depuis des années...

Alors oui je suis content d'être livré demain juste à temps avant de ne plus être disponible pour retirer le colis, donc là dessus ça me va ! Mais par contre il faut que ce site revoie ses procédures et fasse comme les autres sites en utilisant des paiements sécurisés 3Dsecure ou ce genre de chose parce que là franchement ça fait fuir ! Et j'avoue que j'hésiterais vraiment largement à l'avenir à acheter sur RueDuCommerce au profit de Cdiscount ou Grosbill qui eux ne m'ont jamais pris pour un fraudeur et jamais demandé de telles contraintes pour une commande même plus cher...

Alors RueDuCommerce c'est bien mais méfiez vous, car ils vous disent que ces procédures ne sont demandées qu'une seule fois à la première commande et pourtant, j'avais déjà commandé 3 ans avant sur ce site et ça ne m'a pas empêché de subir ces procédures, d'autant que ça avait déjà été un paiement en 3 fois !

Voilà, bonne soirée et courage si vous aussi vous avez affaire à leurs procédures de vérification...

Points positifs tout de même : les personnes de la hotline sont agréables, le CM de leur page Facebook est aussi sympa.

Bonne soirée

[RueDuCommerce]

Bonjour lechamoniard,

Je vous remercie pour ce message qui a retenu toute mon attention.

Lors de certains achats, nous vérifions effectivement l'identité de la personne ayant passé la commande. Cette procédure n'a lieu qu'une seule fois par client.

Elle permet tout simplement de vous garantir une totale sécurité de transaction.

En effet, si on vous avait volé votre carte ou qu'un algorithme trouvé sur le net avait permis à un individu mal intentionné de trouver votre numéro, il aurait pu passer commande chez nous en toute impunité. La vérification d'identité permet de pallier ce risque important.

Je vous rappelle que nous vous avons demandé de ne laisser apparaître dans la copie de votre CB que les 4 premiers numéros, les 2 derniers, et votre nom. En l'absence des autres informations, elle est inutilisable par quiconque l'intercepterait, et cette copie n'a plus qu'un seul intérêt : nous apporter la certitude que vous êtes en possession de l'originale. D'ailleurs, les documents que vous nous adressez ne sont pas conservés.

Sachez que tous les marchands sur Internet procèdent de la sorte pour certaines commandes.

Je reste à votre disposition et espère que ces explications vous auront permis de comprendre notre point de vue, qui est finalement celui de nos clients.

N'hésitez pas à me communiquer votre numéro de commande.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[Copain]

Bonjour,

Venant de "subir" cette demande aussi lors de ma dernière commande (la 10ième au passage), je souhaiterais que Rue du Commerce me démontre l'utilité de cette vérification si " Cette procédure n'a lieu qu'une seule fois par client "?
Donc il est impossible de se faire voler sa carte banquaire APRES avoir envoyé les justificatifs .....
cordialement, un ancien client déçu.

[RueDuCommerce]

Bonjour Copain

Vous avez raison, sauf en cas de modification de l'adresse de livraison.

Donc si quelqu'un vole votre carte mais tente de se faire livrer ailleurs, un contrôle est effectué.

Je reste à votre disposition.
Cordialement,
Michel
Équipe Web
RueDuCommerce

[Copain]

Bonjour Michel,

Merci d'avoir répondu si rapidement. Je reste sceptique sur l'efficacité d'une telle vérification, nos banques s'occupent déjà de protéger nos données .Bref, c'est surtout la démarche que je trouve agressive,( en voyant le mail, j'ai cru avoir été infecté par un virus)....
Ceci étant, j'ai annulé ma commande.
Pour conclure, cela ne remet pas en question toutes les qualités du site et du support client, je n'ai jamais eu de problème sur toutes mes commandes passées.
Mais là je suis déçu.

Cordialement

[RueDuCommerce]

Bonjour Copain,

Effectivement, elle vous protège, mais la loi française ne protégé en rien les e-commerçant qui doivent se protéger seul.

Si une transaction apparait frauduleuse après réclamation du propriétaire de la carte bancaire, le marchand doit remboursé, sans possibilité de se faire indemniser.

De plus vous êtes protégé, sauf qu'il faudra attendre que la police est réussi a tracer la personne ayant usurper votre moyen de paiement, si nous bloquons ce paiement dès le départ, vous n'aurez aucune sortie d'argent dû à cette fraude, ou alors elle vous sera remboursée bien plus rapidement.

En espérant que tout cela vous paraisse plus clair.

Excellent week-end à vous.
Cordialement,
Michel
Équipe Web
RueDuCommerce

[Sosommt]

Bonjour ,

Je me permets de me greffer à la discussion.
En effet , j'ai un soucis mais dans le sens inverse.
On a subtilisé mes numéros de carte et effectué des commandes sur des sites marchands (autre que Rue du Commerce). J'ai vu les prélèvements sur mon relève bancaire.
J'aimerais retrouver le ou la fraudeuse qui a commandé ,
Vous qui êtes professionnel , pouvez cous me conseiller sur ce que je dois faire s'il vous plait ?

Je vous remercie d'avance
Cordialement
Sosommt