Rue du Commerce et le Luxembourg - Catastrophe!

[Marie1056]

J'ai effectué une commande (353439208 passée le 08/11/2014) auprès du site Rue du Commerce. Le site me proposait une livraison en point relais KIALA, ce qui m'arrangeait car peu coûteux et facile d'accès car je travaille à plein temps et ne suis pas à la maison aux heures de livraison.

Lorsque j'ai reçu ma confirmation de commande, il était mentionné que la livraison serait effectuée à mon domicile par Chronopost. D'une part cela ne m'arrangeait pas et d'autre part j'avais déménagé entre-temps et l'adresse n'était plus valable.

J'ai essayé sans relâche de contacter Rue du Commerce et c'est tout bonnement impossible. Je n'ai accès à aucun formulaire en ligne (à chaque fois réorientée vers des FAQs ou des écrans blancs sans suite) et les numéros de téléphone ne sont pas accessibles du Luxembourg.

Je n'ai donc pas pu intervenir pour mettre à jour l'adresse de livraison. Entre-temps, grâce au suivi Chronopost, j'ai su que ma commande a été livrée et acceptée par je ne sais qui, qui vit à mon ancien domicile. J'ai suivi cela impuissante, sans pouvoir intervenir. Et maintenant je ne peux même pas informer Rue du Commerce que je n'ai pas reçu mon article car, tout comme je n'ai pas pu les contacter pour rectifier l'adresse avant que le mal soit fait, je ne peux pas leur dire que je n'ai pas reçu ma commande en grande partie par leur faute car ils n'ont pas respecté mon vœu de livraison en point relais.

J'avoue que je suis très déçue de ce comportement très peu commercial. S'ils ne sont pas à la hauteur pour livrer au Luxembourg et y assurer un suivi, alors qu'ils ne le fassent pas. Si un modérateur du site de vente RdC me lit, je suis preneuse d'une solution car c'est très frustrant de ne pouvoir contacter personne et d'avoir payé pour rien. Je me sens vraiment prise en otage d'un système qui enferme le consommateur dans une tour d'ivoire, le privant de tout contact pour solutionner un problème. D'avance merci pour votre aide.

[RueDuCommerce]

Bonjour Marie1056,

J'ai bien pris en compte votre message qui a retenu toute mon attention.

Si j'ai bien compris vous avez validé votre commande pour une livraison en point relais KIALA, toutefois celle-ci a été envoyée via Chronopost.

Cependant, vous n'aviez pas modifié votre adresse de livraison, de ce fait le colis a été livré à votre ancienne adresse, ce que je regrette.

Je vous présente mes sincères excuses pour ce désagrément.

Je vous invite donc à vous rendre à votre ancienne adresse afin de pouvoir récupérer votre colis.

Rue du Commerce, ne peut malheureusement pas intervenir auprès du transport car ce dernier a livré le colis à l'adresse que vous nous avez communiqué lors de votre commande.

Je suis navrée pour ce désagrément et reste à votre écoute pour toute autre question.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[Marie1056]

Merci de votre réponse. Je me doutais bien que je ne pourrais pas recevoir d'aide concrète. Si j'ai posté ce sujet, c'est aussi pour améliorer les choses dans le futur, pour moi peut-être et pour d'autres clients potentiels, en proposant les services suivants:

- éviter de proposer un service de livraison non fiable comme la livraison en point-relais alors que ce n'est pas possible, ou alors avertir que l'envoi peut être redirigé vers un transporteur.

- proposer, pour mémoire, un rappel de l'adresse de livraison "domicile" au cas où... car on ne m'a même pas proposé de choisir une adresse de livraison entre celles qui sont enregistrées (j'en ai deux en France et une au Luxembourg), auquel cas j'aurais remarqué tout de suite que je ne l'avais pas modifiée sur ce site. C'est un peu facile de me reprocher de n'avoir pas mis mon adresse à jour alors que c'était secondaire par rapport au mode de livraison choisi.

- pouvoir contacter un interlocuteur Rue du Commerce à partir du Luxembourg, que ce soit par message écrit ou par téléphone. Le numéro indiqué pour les clients de Belgique et du Luxembourg ne fonctionne pas au Luxembourg et ce n'est pas faute d'avoir essayé.

- indiquer clairement quel est le correspondant Chronopost au Luxembourg. Si j'avais su que c'était DPD (je l'ai découvert après de longues recherches et quand c'était déjà trop tard), j'aurais pu les contacter pour rectifier le tir.

Dans l'intervalle, j'ai pris contact avec DPD (le transporteur) qui va essayer de récupérer le colis pour me le faire parvenir car je vis plutôt loin de mon ancienne adresse et je ne peux pas m'y rendre moi-même, mes horaires ne correspondant pas à ceux des nouveaux occupants de mon ancien domicile.

J'ai également contacté les nouveaux habitants de ma maison pour les prévenir du passage potentiel de DPD pour récupérer le colis.

J'espère que le problème va se solutionner prochainement, mais je me serais bien passée de tout cela.

Je ne doute pas un instant que Rue du Commerce est un site sérieux car j'ai déjà commandé auparavant, mais il y a de gros progrès à faire en matière de communication. Ce n'est pas admissible de n'avoir aucun accès à un service client à partir d'un pays partenaire du site.

Je vous ferai un signe dès que je récupère mon colis (si je le récupère).

[Marie1056]

Je n'ai toujours pas mon colis...

Le transporteur me dit qu'il sera difficile de le récupérer car il a été livré à l'adresse indiquée par "le vendeur". Il n'y a pas eu faute de leur part.

Et le "vendeur", en l'occurrence Rue du Commerce, me dit que la faute est de mon côté parce que je n'ai pas mis à jour mon adresse de livraison (sauf que je n'avais pas demandé une livraison à domicile).

Et on passe royalement sur le fait que je n'ai pas pu les contacter pour rectifier le tir et que j'ai été arbitrairement livrée à l'une des adresses répertoriées au lieu du relais Kiala sans me reproposer de choisir l'adresse de livraison.

Cela dit, mon compte bancaire est débité depuis longtemps.

Mais j'ai gagné au change... à savoir 3,00 euros. En effet, une livraison Chronopost au domicile coûtait plus cher qu'une livraison en relais Kiala. N'est-cee pas un beau cadeau que m'a fait RdC? Une livraison à domicile pour le prix d'une livraison en point relais? Cherchez l'erreur

[RueDuCommerce]

Bonjour Marie1056,


J'ai bien pris en compte votre message.

Cependant, la commande a été validée avec une commande à domicile et non une livraison en Relais Kiala.

De plus, lorsque vous passez une commande en point relais vous devez tout de même sélectionner une adresse de livraison.

Rue du Commerce, n'est en aucun cas responsable si le client ne met pas à jour l'adresse de livraison.

Je vous confirme que le colis HS322219431JF a été livré le 13/11/2014.

Notre service client est joignable gratuitement par mail via votre espace client Rue du Commerce.

Je regrette sincèrement cette situation.

En vous souhaitant une agréable fin de journée.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[tbe002]

Bonjour Marie1056,

J'ai moi aussi été victime d'un problème similaire avec Rueducommerce.

Le site Rueducommerce refusait systématiquement l'adresse (correcte) que je saisissait. Comme je demandais moi aussi une livraison dans un relais Kiala, ce n'était pas grave. Un E-mail de confirmation de commande indiquait bien ce lieu de livraison.

Malheureusement, ma commande a été expédiée via Chronopost à l'adresse incomplète saisie et n'a donc pas pu être livrée.

Heureusement pour moi, DPD, le correspondant Chronopost au Luxembourg, m'a contacté et mon colis sera livré dans un de leurs points relais.