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Remboursement en cas de coupure totale de service

chre44
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Remboursement en cas de coupure totale de service

Messagepar chre44 » 28 juil. 2019, 10:53

Bonjour à toutes et tous,

Comme de nombreuses autres personnes ici, et en tant qu'adhérent à Que Choisir, je souhaite témoigner des pratiques de Free.

Par deux fois (une fois pour moi, une fois pour mes parents âgés de plus de 70 ans), j'ai été confronté à une coupure totale des services (plus de synchronisation ADSL, Freebox bloquée à l'étape 2). Je vous passe les détails de ces incidents, mais dans les deux cas, il aura fallu un mois complet pour rétablir la ligne (32j dans mon cas, 30j pour mes parents) ; et ce contrairement au CGV de Free, article 9.2, qui stipule un rétablissement sous 15 jours ouvrés (soit 3 semaines, ce qui est déjà énorme de mon point de vue).

Mais là où le bât blesse, c'est pour obtenir le remboursement de l'abonnement payé pendant ce mois de coupure ! (Voir la procédure de réclamation chez Free, https://www.free.fr/assistance/142.html, qui oublie la dernière étape qui est celle du médiateur des télécoms).

Déjà, il faut faire la demande par courrier LRAR (5,30€ ttc à La Poste au tarif en vigueur). Tout est dématérialisé et en ligne chez Free, sauf les demandes de remboursement. Ils ont un mois pour répondre, et évidemment, ils ne répondent pas. Ensuite, deuxième courrier LRAR à 5,30€ au service national de Free. Ils ont un mois pour répondre également. Et là, ils répondent, à la fin du deuxième mois (c'est à dire juste avant le délai qui nous permettrait de saisir le médiateur des télécoms), comme par hasard. Après ça, remboursement d'un mois, et d'un seul LRAR, puis après réclamation téléphonique, remboursement du deuxième LRAR.

Bref, on est remboursé, plus de deux mois après la coupure, et après un véritable parcours du combattant. On ne m’enlèveras pas de l'idée que tout ça est volontairement et délibérément organisé de cette façon, et que beaucoup de gens devant lâcher prise avant d'arriver à terme, ce qui est certainement l'objectif recherché.

N'y aurait-il pas moyen d'agir légalement et juridiquement auprès des FAI pour faire en sorte que lors d'une panne totale des services, le remboursement soit automatique et immédiat ?

Je ne comprends même pas qu'il faille demander le remboursement d'un service non fourni. Bref, il y a encore beaucoup de ménage à faire dans les pratiques commerciales de ces entreprises.

ThierryE
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Re: Remboursement en cas de coupure totale de service

Messagepar ThierryE » 28 juil. 2019, 22:01

Bonsoir,

que vous avez raison !!
Le mieux est encore de leur rendre leur box et de se passer de leurs services (si tant est que ce mot est un sens). Utilisez votre smartphone en tant que modem :D .
Sous android, connectez votre téléphone à votre ordinateur :
Paramètres -> sans fil & réseaux -> partage de connexion Internet -> via USB.

L'avantage d'un smartphone est tout de même de choisir son forfait et le prix en fonction de sa consommation. Et le jour où vous voulez changer de fournisseur, avec la portabilité, rien de plus simple, cela se fait en quelques clics sans frais de résiliation et autant de fois que vous le voulez.

On fait de substantielles économies :
Je payais : 14€99 de téléphone (100 Go) + 32€99 d'ADSL, le tout chez Free, soit 48€ ! Je ne parlerai pas du service rendu (4 mois de coupure et un vrai parcours du combattant pour me débarrasser d'eux).
J'ai eu un NRJ mobile : 3€99 pour 30 Go (clairement pas assez, je dépassais chaque mois - vu le prix de l'abonnement, le dépassement ne faisait pas un trou sur mon compte bancaire).
Aujourd'hui, j'ai un SFR à 10€ pour 40 Go et cela se passe très bien :) (grosso merdo, je consomme 35 Go/mois). Le jour où je suis plus gourmand, je peux passer à 100 Go pour 20€ et je serai encore gagnant. Le jour où SFR me l'a fait de travers ou si je chope les "gonades" contre eux, CIAO !

Ce n'est pas une critique contre vous, ni contre personne d'ailleurs, mais nous avons les fournisseurs que nous méritons. Par confort (je plaide coupable, je suis resté 19 ans chez Free), par fainéantise, en France, nous sommes de fidèles clients (les banques, les fournisseurs d'énergie etc)... trop surement...

Cordi@ - Thierry :) .


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chre44
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Re: Remboursement en cas de coupure totale de service

Messagepar chre44 » 29 juil. 2019, 13:22

Bonjour à toutes et tous,
Merci ThierryE pour ce retour.

Pour le modem données mobiles 3G/4G, je ne suis pas intéressé, car il s'agit d'une connexion d'une autre nature : volume limité (même si important), délais de transit ("ping") plus important, tous les services Internet pas forcément accessibles, consommation batterie, etc.

De plus j'utilise le 3 en 1, c'est à dire la TV et le téléphone fixe, ce que je ne pourrais pas retrouver avec une connexion mobile.

Par contre, je rejoins votre conclusion, nous devrions résilier plus souvent (mais les autres prestataires sont-ils réellement meilleurs ?).

ThierryE
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Re: Remboursement en cas de coupure totale de service

Messagepar ThierryE » 30 juil. 2019, 06:47

Bonjour,

vu sous votre angle, effectivement :) .
Par contre, je rejoins votre conclusion, nous devrions résilier plus souvent (mais les autres prestataires sont-ils réellement meilleurs ?).
Au moins, cela aurait une vertu; pousser les opérateurs à fidéliser donc chouchouter leurs clients parce que là, comment dire...

Cordi@.

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