Bonjour à toutes et tous,
Comme de nombreuses autres personnes ici, et en tant qu'adhérent à Que Choisir, je souhaite témoigner des pratiques de Free.
Par deux fois (une fois pour moi, une fois pour mes parents âgés de plus de 70 ans), j'ai été confronté à une coupure totale des services (plus de synchronisation ADSL, Freebox bloquée à l'étape 2). Je vous passe les détails de ces incidents, mais dans les deux cas, il aura fallu un mois complet pour rétablir la ligne (32j dans mon cas, 30j pour mes parents) ; et ce contrairement au CGV de Free, article 9.2, qui stipule un rétablissement sous 15 jours ouvrés (soit 3 semaines, ce qui est déjà énorme de mon point de vue).
Mais là où le bât blesse, c'est pour obtenir le remboursement de l'abonnement payé pendant ce mois de coupure ! (Voir la procédure de réclamation chez Free, https://www.free.fr/assistance/142.html, qui oublie la dernière étape qui est celle du médiateur des télécoms).
Déjà, il faut faire la demande par courrier LRAR (5,30€ ttc à La Poste au tarif en vigueur). Tout est dématérialisé et en ligne chez Free, sauf les demandes de remboursement. Ils ont un mois pour répondre, et évidemment, ils ne répondent pas. Ensuite, deuxième courrier LRAR à 5,30€ au service national de Free. Ils ont un mois pour répondre également. Et là, ils répondent, à la fin du deuxième mois (c'est à dire juste avant le délai qui nous permettrait de saisir le médiateur des télécoms), comme par hasard. Après ça, remboursement d'un mois, et d'un seul LRAR, puis après réclamation téléphonique, remboursement du deuxième LRAR.
Bref, on est remboursé, plus de deux mois après la coupure, et après un véritable parcours du combattant. On ne m’enlèveras pas de l'idée que tout ça est volontairement et délibérément organisé de cette façon, et que beaucoup de gens devant lâcher prise avant d'arriver à terme, ce qui est certainement l'objectif recherché.
N'y aurait-il pas moyen d'agir légalement et juridiquement auprès des FAI pour faire en sorte que lors d'une panne totale des services, le remboursement soit automatique et immédiat ?
Je ne comprends même pas qu'il faille demander le remboursement d'un service non fourni. Bref, il y a encore beaucoup de ménage à faire dans les pratiques commerciales de ces entreprises.