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[AMAZON] Refus remboursement après retour article

Bombhash
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[AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar Bombhash » 05 janv. 2024, 16:54

Bonjour à toutes et tous,


Je me permets de vous solliciter concernant retour effectué dont je n'ai toujours pas eu de remboursement.

Il s’agit de l’achat d’écouteurs sans fil Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021) commandés le 17 octobre 2022 - N° de commande 712607432-4310743 – pour un montant de 215 euros TTC.

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A noter : c’est un article vendu et expédié par Amazon et non un vendeur tiers.

Après quelques mois d’usage, cet article est tombé en panne deux fois au cours d’une utilisation normale. C’est l’assistance d’Apple qui a pris en charge une première fois le 27 décembre 2022 le remplacement des écouteurs et une seconde fois le 6 mai 2023 le remplacement du boitier de recharge qui présentait un dysfonctionnement d’alimentation électrique.

Toutefois il subsistait un problème au niveau de la date de garantie. Celle-ci courrait jusqu’au 28 juillet 2023 au lieu du 17 octobre 2023 (date d’achat de l’article)
Sur les conseils d’un technicien du genius bar d’Apple Lille j’ai pris contact avec Amazon via le chat le 16 mai 2023 matin.

J’ai fait part du problème concernant la date de garantie et il m’a été instantanément proposé par le service client de renvoyer les écouteurs et d’être intégralement remboursé à réception de l’article.

Dans la minute qui a suivi l’échange chat j’ai reçu par mail un QR Code pour l’impression d’une étiquette de retour Mondial Relay.
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J’ai donc emballé soigneusement l’article dans son packaging d’origine avec la totalité des accessoires. Le lendemain de cette conversation, le 17 mai 2023, je me suis présenté au point relais le plus avec les écouteurs Airpods et un autre colis qui contenait une coque en silicone pour Airpods que j’ai souhaité retourner dans les 30 jours puisque je n’en n’avais plus l’utilité.

Amazon a d’ailleurs confirmé le remboursement le 17 mai 2023 ainsi que la conformité de l’article reçu le 31 mai 2023 dans le centre logistique.

Dimanche 4 juin 2023 à 6h25 j’ai reçu ce message.
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Bonjour,
Nous vous contactons au sujet du retour de l’article Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021) de votre commande 171-2607432-4310743, car nous avons reçu . Après vérification, l’article Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021) de la commande n° 171-2607432-4310743 se trouvait dans le carton confié au transporteur au moment où il a quitté notre centre de distribution.

Nous allons vous retourner cet article via le transporteur , avec le numéro de suivi . Nous serions heureux d'accepter le retour de l'article correspondant dès que possible.

Nous sommes dans l’obligation de jeter l’article que vous avez envoyé. Nous serons heureux d'accepter le retour de l'article correspondant dès que possible.

Aucun remboursement concernant cette commande ne sera émis avant réception de l'article correspondant. Si vous souhaitez obtenir un remboursement, veuillez nous retourner l’article correct avant .

Si vous ne respectez pas nos politiques de retour, vous risquez de ne plus être autorisé à acheter sur la boutique Amazon.
Etant donné la difficulté à déchiffrer la teneur du message j’ai demandé des précisions par téléphone à un membre du service client le dimanche 6 juin matin à 9h00, ce à quoi il m’a été conseillé de répondre directement au message pour avoir un complément d’information.

Après relance du spécialiste de compte voici la réponse reçue.
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Bonjour,

Nous vous remercions de votre message. Nous vous avons contacté afin de mieux comprendre l’activité sur votre compte.

Pour le moment, nous ne pouvons pas effectuer de remboursement pour les articles que vous avez retournés à Amazon.

Pour contester cette décision, répondez à cet e-mail afin d’entrer en contact avec un spécialiste du compte. Notre service client ne peut que confirmer que nous avons envoyé ce message et vous assister concernant des problèmes techniques. En revanche, il n’est pas en mesure d’annuler cette décision ni de vous donner plus de détails sur cette question.

Pour toute autre question concernant une commande ou un compte, contactez notre service client en cliquant sur le lien ci-dessous. Le service client ne sera pas en mesure de répondre à d’autres questions concernant le remboursement de votre commande 171-2607432-4310743.
Il est indiqué que l’article reçu n’est pas le bon.
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Bonjour,

Merci de nous avoir écrit.

Votre retour concernant la commande n° 171-2607432-4310743 contenait un mauvais article au lieu de l’article d’origine : Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021)

nous ne serons pas en mesure d'effectuer un remboursement tant que nous n'aurons pas reçu le bon article

Pour consulter notre politique de retour, rendez-vous sur « À propos de notre politique de retour » :
www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=201819200

Si vous souhaitez contester cette décision, nous vous invitons à répondre à cet e-mail. Notre équipe de spécialistes des comptes n’est pas en mesure de vous aider par téléphone ou par chat pour le moment.

Merci pour votre compréhension.

Spécialiste du compte
Amazon.fr
J’ai donc émis l’hypothèse d’une inversion des bons de retour imprimés par le commerçant ou alors du changement de numéro de série suite aux remplacements effectués par APPLE.

Ce à quoi il m’a été répondu le message suivant.
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Bonjour,

Merci de nous avoir aidés à mieux comprendre l’activité de votre compte. Nous avons examiné en détail votre compte, tous les comptes associés ainsi que votre historique de commandes afin que toute décision concernant votre compte soit prise conformément à nos politiques de vente.

Si vous n’avez pas d’autres commentaires à formuler concernant votre expérience d’achat, nous pouvons clore cette conversation et vous pouvez poursuivre vos achats comme d’habitude sur Amazon.fr.

Cette décision est sans appel. Nous ne répondrons probablement pas à d’autres e-mails concernant ce problème.

Spécialiste du compte
Amazon.fr
Comme indiqué dans le premier message, j’ai proposé le renvoi à mes frais des deux articles ainsi que le règlement des frais de dossiers inhérents à la situation.

J’ai également demandé en complément la preuve en photo des articles retournés. Depuis je n’ai plus aucune réponse.

Quelques chiffres : Je suis client depuis 2010, soit 13 ans de fidélité. Environ 400 commandes passées sans aucun incident à déplorer.

J’ai sollicité mon assistance juridique qui a tenté des négociations à l’amiable via courrier simple, puis par recommandé. Il a été demandé le concours d’un médiateur puis d’une mise en demeure en vue d’une action en justice. J’ai signalé mes déboires à tous les sites du gouvernement, Règlement en ligne des litiges compris, rien y fait.

Nous n’avons eu aucune réponse de leur part.

J’ajoute qu’en 2020 j’ai subi un incident de 490 euros pour une piscine non livrée alors que juste avant j’avais pris la précaution de demander l’avis au service client Amazon pour m’assurer que ce n’était pas une arnaque…

Je ne sais plus quoi faire alors que j’ai été honnête, transparent puis force de proposition pour récupérer le matériel.

Pour terminer, je ne comprends pas que le client reste responsable des articles à partir du moment où ils sont pris en charge par le transporteur qui a contracté avec Amazon…

Merci de votre aide.
Sébastien

Bombhash
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Re: [AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar Bombhash » 05 janv. 2024, 17:19

Pour information, pur hasard ou non (le forum est-il lu par des collaborateurs Amazon) je viens d'être appelé par Amazon m'indiquant que sous 5 jours j'allais être remboursé.


Que faire en cas de litige ?

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Bombhash
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Re: [AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar Bombhash » 06 janv. 2024, 11:51

Mise à jour -> Mail reçu ce jour à 2h57
Bonjour,

L’e-mail que vous avez reçu le 04/06/2023 vous a été envoyé par erreur. Vous pouvez ignorer cet e-mail.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le désagrément occasionné. Votre compte reste actif et vous pouvez toujours passer commande.


J’ai demandé un remboursement de 215.0 EUR pour le mode de paiement initial utilisé pour votre commande. Le remboursement apparaîtra sur votre relevé de compte respectif dans les 4 à 6 prochains jours ouvrables.

Pour toute question concernant vos commandes ou votre compte, contactez notre service client en cliquant sur le lien ci-dessous :
www.amazon.fr/contactez-nous

Le spécialiste du compte
Amazon.fr

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Re: [AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar Bombhash » 06 janv. 2024, 14:24

Miracle, je viens de recevoir ce mail ainsi qu'une notification de ma banque.
Bonjour,

Nous vous confirmons avoir procédé à un remboursement de 215,00 € pour votre commande 171-2607432-4310743.

Ce remboursement correspond aux articles suivants :

Article : Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021)
Quantité : 1
ASIN : B09JQZ5DYM
Motif du remboursement : Ajustement sur le compte
Je suis optimiste pour passer ce sujet prochainement en [RESOLU] :)

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MasterGone
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Re: [AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar MasterGone » 09 janv. 2024, 12:15

Très bonne nouvelle :)

Par contre, je ne comprends pas votre histoire de garantie. Si vous avez acheté vos Airpods le 17/11/2022, ils étaient garanti jusqu'en octobre 2024 (garantie de 2 ans et non d'un an).

Bombhash
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Re: [AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar Bombhash » 20 janv. 2024, 08:28

Bonjour Mastergone,

Effectivement cette histoire de garantie est le point de départ du retour à Amazon.

Quoiqu'il en soit j'ai enfin reçu le virement :)

Le thread peut être clos.

Merci

Lilia12
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Re: [AMAZON] Refus remboursement après retour article

Messagepar Lilia12 » 02 févr. 2024, 15:26

Amazon.fr @amazon.fr Même problème que vous malgré mes relances et un nombre incalculable d'échanges avec eux, j'ai retourné un iphone 12 Amazon Renew toujours sous garanti.
"J’attends toujours de vos nouvelles (commande 403-9967655-0357947) et après de nombreux échanges toujours non remboursée. Commande reçu (preuve à l'appui depuis le 15/01) (retour de mon iPhone en parfait état réceptionné par @ciclozero.com mais panne batterie). Vous deviez me recontacter rapidement dans le cadre de la garantie A-Z et des lois françaises L217-4 en vigueur et toujours rien car le le vendeur me renvoie vers vous. Merci j’en ai besoin urgent pour l’appli du suivi santé. 580e ce n’est pas rien # Frédéric Duval".
Suita à ce message posté sur FB on me demande de patienter encore...
Je me rapprocherai de Que Choirir Local que j'ai appelé ce jour (très a l'écoute) si rien n'avance. C'est le pot de terre contre le pot de fer et c'est inadmissible car ils se savent forts. Ils faut inonder les RS afin que les gens sachent que aucun pb avec eux pour les petits achats, mais dès que la sommes est élevée c'est différent... J'ai lu les commentaires sur Trustpilot et je suis tombée de ma chaise tant ils sont nbreux. Monter une association de gens lésés par Amazon et faire appel aux médias. Je ne lâcherai pas et modifierai ou retireraimon message si avancement.
Cordialement

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