Refus de prise en charge de la réparation d'une TV Samsung (encore sous garantie)

[Carolya]

Bonjour,

Je souhaiterai pouvoir obtenir votre avis et vos conseils concernant un litige auprès de Samsung.

Voici la situation :

Le 4/12/14, je commande via le site Cdiscount une TV Samsung modèle UE 40EH5000, mais voilà, il y a quelques semaines, des rayures noires verticales et horizontales sont apparues sur l'écran et là, le calvaire commence...

Le téléviseur étant encore sous garantie, je suis persuadée que l'on va pouvoir l'utiliser de nouveau et avoir un téléviseur réparé d'ici peu. En effet, il n'a subit aucun choc, n'a jamais été déplacé de sa commode. La seule manipulation qui peut être éventuellement effectuée est de tourner la TV sur son socle (prévu pour) afin de brancher la console de jeu...

Dans un premier temps, je me rapproche de Cdiscount, pour savoir comment utiliser la garantie de l'appareil qui m'invite à prendre contact directement avec Samsung.

J'appelle un des conseillers de Samsung qui me communique une adresse mail pour que j'envoi des photos du téléviseur au service technique de Samsung. Un peu étonnée de la pratique, je m’exécute et transmets des photos de l'écran du téléviseur (allumé, éteint...).

D'après samsung, le verdict est sans appel : "Cependant, suite à une étude approfondie [approfondie ? Une blague ? ] auprès de nos experts, il semblerait que votre téléviseur a subi un choc, non pris en charge par la garantie Samsung."

Je réponds au mail en demandant des explications, mais surtout, afin de savoir comment une étude approfondie a pu être réalisée sur des photos ... mais on me renvoie auprès du service consommateurs pour toute réclamation. J'envoi donc dans la foulée un mail au service consommateurs et reçois la réponse suivante : "Dans le cadre de l’analyse de votre dossier, nous nous sommes rapprochés de nos experts qui ont confirmé la présence d’un choc sur le coté droit de l écran de votre téléviseur.
Par conséquent, nous sommes au regret de vous confirmer que conformément à nos règles de garantie, la présence d’un choc sur votre produit exclut toute prise en charge par nos services.
Vous avez néanmoins la possibilité de vous rapprocher de notre assistance technique afin qu’elle puisse vous indiquer le réparateur le plus proche de chez vous afin d’établir un devis à vos frais.
De ce fait, nous ne pouvons donner suite à votre demande.".

Je me demande si je n'ai pas la berlue et regarde à nouveau les photos transmises à Samsung. Sur l'une d'entre elle effectivement on peut voir sur le côté droit que les bandes partent toutes d'un point précis. Je vais voir directement sur le téléviseur (éteint), aucune fissure, aucun impact visible, je passe mon doigt sur l'écran, rien ! Selon moi le problème est bien interne au téléviseur... Ecran allumé, on voit bien cependant que les bandes partent de ce point précis.

Je ne compte pas en rester là à me contenter de ce genre de réponse. Ce téléviseur est encore sous garantie et je ne comprends pas pourquoi celle-ci ne peut pas être prise en compte ...

N’hésitez pas à me faire part de vos remarques et conseils ...

Je vous remercie par avance,

[patrick01fr]

samsung = défausse sur les garanties (et niveau obsolescence programmée n'en parlos pas, surtout sur les télés ou les condos sont colle au radiateur sur les carte d'alims (panne réparable facilement mais quand on ne connait pas le problème on jette).
bref j'ai eu un cas dans le genre:
micro onde dont le plateau ne tourne plus, je regarde l'entraineur du plateau il etait cassé (3 mois après l'achat d'un four a plus de 300 euros).
réponse de Samsung: c'est un accessoire donc non garantie et de toute façon si il est cassé vous avez mis un plat trop lourd dans le four).
pour ma part j’évite Samsung car en cas de panne vous avez peu de chance que l’appareil soit réparé.

[beanou]

bonjour.
En réponse à l'intervention de Carolya, je souhaiterai vous faire part de mon expérience avec le SAV Samsung entre septembre 2013 et avril 2014.
J'ai fais l'acquisition d'une TV LED Samsung 127 cm en avril 2012. en septembre 2013 il est apparu sur le coté droit de ma TV une tache blanche très claire. J'ai contacté le SAV Samsung qui m'a dit de prendre des photos, de les envoyer sur le site et qu'ils allaient examiner mon dossier. Réponse 10 jours plus tard:''votre écran a subit une pression sur le coté qui a provoqué cette tache blanche.'' Jamais mon écran n'a été choqué ou subi une quelconque pression. Bref après de nombreux échanges de mail, coups de téléphone ils ont réussi à dépasser le terme de ma garantie. Samsung n'a absolument aucun SAV et fait preuve de mauvaise foi afin de ne pas prendre en charge les défauts de ses téléviseurs.
Pour moi en tout cas c'est clair, je n’achète depuis ce jour plus aucun appareil Samsung de quelque nature que ce soit et je le fait savoir autour de moi. Nous sommes démuni devant de telle multinationale et la seule façon de les avoir c'est de taper la ou ça fait mal c'est à dire leur porte monnaie.

[madg]

Bonjour Carolya,

Où en êtes-vous avec votre litige ?

Il serait intéressant de savoir si vous avez finalement réussi à obtenir la prise en charge par la garantie (qui court toujours si je ne me trompe pas).

Dans le cas contraire, il serait peut-être intéressant de se regrouper afin que l'UFC puissent monter un dossier contre ce SAV qui cherche à tout prix à éviter ses responsabilités.

Merci pour votre retour.

Cordialement.

[aak]

bonjour,

Nous avons exactement le même souci avec samsung.
En mars dernier nous avions un souci après envoi des images, ils nous dit qu'il s'agissait d'un problème externe qui n'est pas pris en charge.
Je fais faire un diagnostic par Darty qui me dit qu'il s'agit d'un problème de dalle Samsung veut que j'envoie encore des images éteint et allumé. Je pense qu'ils prennent les gens pour des cons, il faut saisir une autorité compétente et je me demande quelle autorité est indiquée pour ce genre de souci.

[Malmond]

Bonjour,

Un cas de plus à rajouter à leur mauvaise foi. J'ai acheté au mois d'avril 2016 une TV UE65KS9000.
Depuis 2 mois, j'ai un souci sur la dalle, une ligne bleue verticale apparait par intermittence, je contacte donc leur sav, tombe sur leur hotline qui me demande des photos du problème ( par chance j'ai réussi à prendre une photo du défaut )à envoyer à leur contact [email protected] ( ce sont des techniciens rattachés à leur ptf téléphonique et donc délocalisée ).
Leur réponse a été édifiante .... " nous avons besoin de photos du défaut sur notre mire de test, avec le téléviseur en entier " bref, impossible à réaliser car le défaut est intermittent et si je dois prendre le TV en entier, il n'apparait plus clairement sur les photos.

Bref, autant se le dire, leur but est de faire trainer pour arriver à la date d’expiration de la garantie, car renseignement pris ( j'ai travaillé chez samsung et j'y ai encore des contacts ) c'est un défaut de dalle. Autant dire que samsung n'est pas enclin à changer cette dernière et va donc faire trainer les choses.

Je ne compte pas en rester là ( TV à 3500 euros quand même ) mais ça va relever du parcours du combattant pour obtenir gain de cause.

Bref, si une action collective se monte, j'y participerai même si mon cas est résolu.

[Loop]

Bonjour ,
J'ai exactement le même problème et la même réponse de copier collé de [email protected]

Ayant acheté une télé Samsung UE58J5000AWXZF il y a - d'un an avec une utilisation de 27h et après avoir contacté ce service d’incompétents avec les photos que j'ai envoyées.
Voici donc la réponse copier coller -

Le 29 décembre 2016 à 10:57, [email protected] a écrit :

[TBonjour Monsieur '''''''' ,
Nous accusons réception de votre mail concernant votre produit référence UE58J5000AWXZF dont vous nous avez fait parvenir les photos ,

Après étude de votre dossier et des éléments transmis, nous sommes au regret de vous informer que la casse de produit, dans le respect de nos conditions générales de garantie,n’est pas couverte par la garantie constructeur.
Le produit a subi des dommages qui semblent être la conséquence du non-respect des recommandations du constructeur. De fait, toute utilisation non conforme au produit exclut toute prise en charge au titre de la garantie constructeur.
Nos services ne peuvent donc donner une suite favorable à votre demande de prise en charge sous garantie de votre appareil.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire au 01 48 63 00 00 (du lundi au samedi de 09h à 20h, prix d’un appel local) ou à l’adresse www.samsung.com/fr/support.
Cordialement,
Imane,
Service traitement des justificatifs
Samsung Electronics France
[email protected]

Voici ma réponse
Bonjour;

Sur le téléviseur il n'y a aucun impact sur les côtés ni sur le téléviseur, j'aurais compris si un coup avait été porté sur celui -ci la garantie ne pouvais pas marcher, mais là je ne vois qu'un problème interne à l'écran...
Par conséquent votre réponse ne me conviens pas du tout sachant que je m'en suis servie que 27 heures, j'ai toujours acheté des écrans Samsung et je n'ai jamais eu de problème comme ça
Votre argument de non-respect des recommandations constructeur n'est pas acceptable vu l’état de l’écran aujourd'hui quasi neuf.

Si vous resté sur cette position de non remplacement de la dalle de l'écran j'en aviserai par tous les moyens ( réseaux sociaux / tweeter /, 30 millions de consommateurs
Il y a un moment ou votre position au niveau de la garantie doit peut-être prendre en compte que vos écrans peuvent parfois avoir aussi des défauts.
Merci de revoir votre jugement et reste en attente d'une réponse convenable.

Cordialement


Il faut se regrouper et ne pas les lâcher car c'est trop facile de répondre ( non cela ne fait pas parti de la garantie merci au revoir ..... )

Cordialement

[oufella]

Bonjour,

nous avons eu le même problème que vous tous voici la réponse de Samsung après l'envois de photos

De : [email protected] <[email protected]>
Envoyé : lundi 2 janvier 2017 10:34
À : [email protected]
Objet : dossier n°2013575838


Bonjour Monsieur OUFELLA ,


Nous accusons réception de votre mail concernant votre produit référence UE55KU6000KXZF dont vous nous avez fait parvenir les photos ,



Après étude de votre dossier et des éléments transmis, nous sommes au regret de vous informer que la casse de produit, dans le respect de nos conditions générales de garantie,n’est pas couverte par la garantie constructeur.



Le produit a subi des dommages qui semblent être la conséquence du non-respect des recommandations du constructeur. De fait, toute utilisation non conforme au produit exclut toute prise en charge au titre de la garantie constructeur.



Nos services ne peuvent donc donner une suite favorable à votre demande de prise en charge sous garantie de votre appareil.



Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire au 01 48 63 00 00 du Lundi au Samedi de 09h à 20h, (prix d’un appel local) ou à l’adresse www.samsung.com/fr/support.



Cordialement,



Imane,

Service traitement des justificatifs

Samsung Electronics France

[email protected]

[Loop]

Je vois que les réponses de ces incapables sont toutes les même
Il faut se regrouper et combattre ses pratiques

[Mimi54510]

j'ai aussi le meme probleme avec une Samsung 4k ue49ku6640 des taches sont apparu sur l'ecran et 2 jours apres une grande bande noir de 6 cms de large de haut en bas avec un impact au milieu meme parade que vous tous prendre des photos les envoyer et le jour meme reponse de Samsung la telé a subi un choc la garantie ne marchera pas en plus j'ai pris l'extension de garantie donc la je suis entrain de voir avec que choisir des avocats de conciliateurs pour voir et comment proceder .j'espere y arriver car 1000€ passé il faut bosser un mois pour l'avoir donc tous à la charge battons nous tous .