publicité mensongère : Leroy Merlin annule les commandes en promo et augmente ses prix : injonction de faire en cours

[CTVML]

Désirant commander une table de la marque italienne Nardi, modèle maestrale couleur taupe, j'avais appelé il y a plusieurs semaines pour savoir s'il était possible de faire livrer un jour précis (le jour de la signature chez le notaire étant fin août) ce modèle ainsi que huit chaises assorties. Les attentes en ligne avaient été interminables, aboutissant une fois sur trois à une ligne vide au bout d'une vingtaine de minutes, et j'avais dû m'y reprendre à plusieurs reprises et tomber sur plusieurs interlocuteurs pour avoir une réponse cohérente. Comme je devais suivre au jour le jour le site pour tomber sur la date qui me convenait, en tout cas de manière approximative, pour ne pas avoir une livraison trop précoce entraînant un retour de marchandise, je me suis reconnectée lundi 17 juillet pour passer commande. Le hasard a fait que le prix de la table maestrale qui était de 299 euros, était passé à 149,50 euros. Pour une fois que j'achetais un produit en promo, j'étais ravie ! Mais ma joie a été de courte durée.

J'ai passé la soirée à essayer de payer ma commande (table en promo plus chaises) tout en prenant la carte maison pour obtenir une remise supplémentaire pour ma journée de bienvenue.

Comme je n'y parvenais pas, j'ai réessayé le lendemain matin et ai dû appeler le Service Clientèle des achats internet. Attente de 25 minutes tombée dans le vide, puis à nouveau attente de 15 minutes pour tomber sur quelqu'un qui ne savait pas combien de temps durait la promo (j'ai posé la question), et ne m'a été d'aucun secours en me disant que "ça devait marcher". Le fait que le panier change de prix était un mystère, toujours est-il que deux heures après mon appel le panier ne changeait plus de prix... mais la réduction n'était plus effectuée ! J'ai eu plusieurs personnes avant de comprendre que je devais changer de navigateur (j'ai un site internet professionnel et n'ai jamais eu ce problème, et tous mes navigateurs sont à jour), utilisant Mozilla la case "5 % carte n'apparaissait pas", utilisant Internet Explorer ça marchait Je raccroche (vers midi, cela fait trois heures que je passe mon temps au téléphone), et je passe commande... le prix remonte de 5 % dans le panier ! Finalement, j'ai une certaine Laura au téléphone qui me dit que la promo de bienvenue ne s'applique pas à la table (et les chaises alors, elles ne sont pas en promo, elles ?) et comme je lui explique que quand je me suis trompée sur mon site c'est moi qui prends en charge mon erreur pour le client elle me dit de lui envoyer les copies d'écran que j'ai faites, et qu'elle me remboursera la différence.

J'envoie les copies et passe commande pour 621,50 euros (table à 149,50 plus huit chaises à 59 euros livraison en magasin pour la table et livraison gratuite mais obligatoire des chaises à domicile, moins 5 % promo de bienvenue). La commande est passée avec une carte Amex, Amex m'envoie un numéro de code pour payer, je paie, tout va bien, je ferme le navigateur et m'occupe de mes propres clients.

Peu de temps après, je reçois un mail m'indiquant que ma commande a été annulée pour "mauvaise information produit" ! J'appelle, à nouveau trois fois vingt minutes d'attente, pas d'interlocuteur, pour enfin tomber sur quelqu'un qui me dit qui me fait attendre dix minutes supplémentaires pour revenir et me dire que je n'ai qu'à appeler le magasin de Toulon - ce que j'ai fait déjà plusieurs fois, j'avais demandé la livraison dans ce magasin, mais eux n'ont aucun rapport avec la commande en ligne. A noter que tout le personnel du magasin, accueil, conseiller et responsable jardin du magasin de Toulon ont été très aimables et ont tout fait pour m'aider, mais hélas ils ne peuvent agir sur les commandes internet et n'ont eux-mêmes aucun contact avec ce service à part -. Finalement, après que j'aie expliqué par trois fois qu'une commande internet (même avec livraison en magasin), ne peut être gérée que par le service internet (c'est marqué sur le site et assez logique n'est-ce pas ?), le jeune homme s'énerve et me demande si je parle français ! Oui Monsieur, merci, je pense m'exprimer assez bien et écrire ma langue assez bien également, et sans fautes contrairement à la majorité de mes interlocuteurs avec lesquels je communique par courriel. Donc impasse, je recommande la table au prix promotionnel (j'ai donc deux tables commandées, une annulée, et les chaises ont par miracle été conservées dans la commande, elles ne sont pas en promo elles ! Donc Leroy-Merlin a scindé mon paiement en deux parties, en supprimant les 5 % de bienvenue sur les deux produits ! Etonnant, n'est-ce pas ?).

Nous sommes en milieu d'après-midi, j'ai pu travailler cinq minutes, n'étant pas une multinationale cette histoire me coûte de l'argent, j'hésite à laisser tomber et à aller acheter ailleurs (mais nous avons déjà commandé en Italie chez un revendeur de Nardi des chaises transat complémentaires, je n'ai pas envie d'annuler cette commande et de toute façon il est trop facile de laisser tomber en laissant cette enseigner pratiquer des méthodes frauduleuses sans rien dire).

Je vais vérifier mon compte client une dernière fois, méfiante : la - deuxième t commande de la table et des chaises en préparation quelques instants plus tôt a été à nouveaau annulée - la table seulement à nouveau - et le prix de la table a été remonté à 299 euros !

Impossible de les joindre par trois fois : trente minutes (!) d'attente pour rien, je vais encore tomber sur une plateforme au bout du monde avec (au choix) une personne incompétente mais gentille, une personne incompétente mais désagréable, bref lasse j'appelle le magasin de Toulon. A noter que la jeune femme de l'accueil et le responsable du rayon jardin et ses collaborateurs ont fait des pieds et des mains pour m'aider en me proposant au même prix des modèles similaires mais hélas en aluminium et de couleur grise. Ils ne peuvent pas commander la table que je veux, ne l'ayant pas en stock, et le passage par le site est indispensable. Mais je les remercie ici de leur sens commercial qui fait défaut à toute l'équipe internet.

Finalement, en surfant sur ce forum, je trouve une adresse courriel :
[email protected]
plus celle à laquelle j'ai écrit à la dénommée Laura (qui ne m'a jamais répondu) :
[email protected]

J'écris une mise en demeure avant demande d'injonction de faire auprès du greffe du tribunal de proximité de mon domicile : les deux courriels sont manifestement reçus, aucune notification d'erreur système mais aucune réponse.

Je remplis donc une demande d'injonction de faire et constitue un dossier (toutes les captures d'écran des 17, 18 et 19 juillet plus les paiements faits par Amex mais non débités) pour le greffe (quelle tristesse d'en arriver là, nos juges ne sont pas assez occupés ! Mais j'imagine que Leroy-Merlin a des bataillons d'avocats payés au forfait ce que je ne peux pas me permettre, moi, petit entrepreneur indépendant dans mon activité de vente en ligne !).

Je vais au tribunal et dépose ma demande. Au retour, j'envoie la copie de la demande d'injonction de faire au tribunal. Je suis en ligne avec un client et raccroche quand je vois un message sur mon répondeur : Leroy-Merlin a appelé en me disant que "mes commandes avaient été annulées car on ne pouvait pas livrer en magasin, c'était une erreur de leur part" et "qu'il fallait que je commande au prix fort et qu'on me rembourserait la différence" ! Il suffit que je les appelle pour régler le problème ! Comme Laura qui a annulé ma commande au lieu de me rembourser les 5 % de différence !

C'est fou comme une demande d'injonction de faire fait retrouver le chemin du "sens commercial" à ces gens !

Mais je veux une réponse ECRITE engageant Leroy-Merlin. D'ailleurs pourquoi ne me commandent-ils pas la table en me demandant le paiement contractuel dû soit 142,03 euros ? Pourquoi avancer 299 euros plus 35 de livraison et attendre probablement des mois d'être remboursée et plus probablement ne jamais l'être ? Je suis tombée sur des gens qui m'ont raconté n'importe quoi depuis le début, et qui m'ont menti délibérément.

Je leur demande un engagement écrit par courriel : le message adressé à l'adresse relation.client etc. est désormais rejeté ! J'essaie encore, même problème ! L'autre (contact...) est arrivé manifestement à ses destinataires, mais plus de nouvelles.

J'attends donc l'engagement écrit de Leroy-Merlin avant de retirer la demande d'injonction de faire. Inutile de dire que le groupe Mulliez a perdu notre confiance alors que nous étions clients depuis des dizaines d'années (dommage pour une, qui dit maison à rénover dit matériaux & co à acheter).

A ce jour, j'ai demandé à Leroy-Merlin de s'engager avant le 26 juillet. Réponse bienvenue sur ce site ou par courriel personnel sinon rendez-vous à Vanves à la rentrée.

MAJ 26 juillet 2017

Le siège faisant le mort, c'est grâce au responsable du rayon jardin du magasin de Toulon, Gauwin D., que nous pouvons enfin progresser. Alors qu'il n'est en rien responsable des errances, des erreurs et des malhonnêtetés, accomplies de manière consciente, des employés en charge du site internet, nous avons réglé le problème de la manière suivante : j'ai commandé (pour la troisième fois !) la table au prix "fort", et la différence entre le prix promotionnel et le prix payé nous sera remboursée lors de la présentation de la facture en magasin après livraison de la dite table. Enfin quelqu'un qui fait bien son travail, qui effectue un suivi client alors qu'au départ il n'était pas impliqué dans la commande, qu'il en soit à nouveau remercié ici. Grâcel à lui, l'injonction de faire vient d'être retirée du tribunal. Mais honte à tous les incompétents du site internet !

[Leroy merlin]

Bonjour CTVML,
Je suis vraiment navrée de lire toutes les déconvenues que vous avez rencontré pour votre commande sur notre site internet.
Lors de la réception de votre mail par notre Service Client National, un dossier avait été ouvert avec le magasin pour qu'une solution soit trouvée. Je transmet votre message à ma collaboratrice qui ne manquera pas d'en informer la direction de notre site internet.
Bien à vous,
Céline Relation Client Leroy Merlin

[CTVML]

Un dossier n'a pas été ouvert : une employée du magasin de Toulon m'a appelée pour me dire qu'on lui avait dit de me rappeler, mais qu'elle ne pouvait rien faire car son magasin ne vendait pas ce produit (j'ai voulu le commander sur INTERNET, pour rappel). J'attends une réponse urgente pour que cela m'évite de passer par la case "plainte auprès du Tribunal" qui donne des résultats mais est une perte d'énergie et de temps.