promesse d'avoir non tenue par le service client

[jls38]

bonjour,

J'ai acheté un LGG3 fin d'année 2014. Une panne d'écran m'oblige à contacter le service client RDC le 21 sept 2015, le téléphone étant encore sous garantie. Après un bref échange efficace, je reçois l'étiquette d'envoi pour envoyer mon téléphone en réparation à la société SBE qui gère les réparations pour RDC. Aucun problème, la réparation se fait vite, et avec SBE on peut suivre l'avancée des réparations par internet, étape par étape.

Je reçois mon téléphone réparé, mais un autre problème est apparu 1 heure après l'allumage: il redémarre en boucle, et quand il ne redémarre pas en boucle, il s'éteint et ne se rallume plus, même avec une batterie en charge complète. Je rappelle donc RDC le 9 octobre. La conseillère me propose de le renvoyer en réparation, mais je lui demande une autre solution comme un échange ou un avoir puisque j'ai a faire immédiatement à une 2 ème panne différente de la 1 ère, et ce dès réception de mon téléphone. Je doute de sa fiabilité vu que les pannes s'accumulent. Aucun problème pour la conseillère pour me faire un avoir, et elle m'explique même très clairement la procédure qui va suivre: " le téléphone sera envoyé à un technicien, et quand celui ci aura constater la panne, je recevrais l'avoir" Tout est clair, je suis satisfait de la réponse. En fait j'ai été naïf...

Je reçois donc par mail dans la foulée l'étiquette de transport par mondial relay. Ensuite je reçois un mail qui indique que mon colis est bien arrivé chez SBE et que je pourrais suivre l'avancée des réparations... Et là, sur internet, je peux voir: "en cours de réparation", puis "en attente de pièce".

Je suis étonné et du coup j'appelle RDC le 22 octobre: j'explique ma conversation du 09 octobre et indique la solution retenue. La ou le conseiller me dit n'avoir aucune trace de mon appel, ni de la solution retenue. Je suis étonné et je demande a ce qu'ils écoutent les bandes téléphoniques puisque les appels sont enregistrés ( et sélectif? a voir plus tard...). Le conseiller ne peut avoir accès aux bandes et me dit transmettre mon dossier au service concerné. OK.

Effectivement, je reçois quelques instants plus tard un mail du service client RDC qui indique que le service transport à bien pris en compte ma demande et que j'aurais une réponse rapide (extrait: "Mon objectif est de m’occuper de tout pour vous apporter une solution au plus tard dans 2 jours ouvrés maximum, sans que vous ayez besoin de me recontacter. Dès que j’ai une nouvelle information, je vous la communique par e-mail sur [email protected],Emilie,Votre conseiller service client Rue du Commerce")
Que vient faire le service transport la dedans? bref...Nous sommes le 28 octobre, les 2 jours ouvrés sont largement dépassés, et je n'ai toujours aucune nouvelle de RDC. Enfin... si j'en ai puisque je les ai appelés ce même jour, 28 octobre.

En effet, j'ai reçu ce matin mon téléphone réparé par SBE. J'appelle donc RDC, et là l'histoire se complique vraiment! J'explique l'historique très calmement pour que je sois bien compris, et surtout très courtoisement car les pauvres téléconseillers n'y sont pour rien (quoique...). Et là encore une fois, la conseillère m'indique n'avoir aucune trace de l'appel et de la solution du 9 octobre. Je redemande qu'ils écoutent les bandes( je suis vraiment sûr de moi!!!) Elle ne peut pas le faire elle même par contre elle me dit être étonnée de la solution retenue (l'avoir). Elle me met en attente. A son retour , elle me demande si j'ai eu un mail de confirmation pour l'avoir. Négatif, les seul mail que j'ai eu, c'est la prise en compte de la panne et l'envoi de l'étiquette de transport. Re-attente... Elle revient en me disant que j'aurais un mail dans les prochains jours avec un... geste commercial. Je refuse, déjà parce que si c’est pour avoir 20 euros ça ne m' intéresse pas, et que la solution initiale est un avoir . Elle me redit que je n'aurais pas du avoir cette proposition. Je trouve ça vraiment bizarre, si elle me le propose c'est qu’elle le peut. De toute manière la conseillère parle au nom de RDC, donc si elle me propose une solution, c'est cette solution qui doit être retenue. Bref, la conseillère m'indique que le service client m'enverra quand même par mail une proposition de geste commercial dans quelques jours. Je ne suis toujours pas d'accord, et plutôt qu’être joint par mail je demande à être joint par téléphone. De plus, mon appel du 9 octobre devant être enregistré, je demande à recevoir une retranscription écrite de l'appel. je suis de nouveau mis en attente. La conseillère revient vers moi et me dit qu’elle transmet ma demande au service concerné et que j'aurais une réponse dans délai de 72h à 1 semaine. (Bon la je suis beaucoup moins naif, et je me doute que comme hasard, mon appel n'aura pas été enregistré, ou bien perdu, ou bien effacé pour n'importe quelle raison.)

En résumé:
- promesse d'un avoir suite a 2ème panne non tenue
- proposition d'une solution différente de la solution initiale par RDC
- Dossier non suivi par le service client malgré un délai annoncé de 2 jours

Alors, incompétence, mauvaise fois ou malhonnêteté du service client de RDC???

Désolé d'avoir été long, mais j'ai essayé d'être le plus précis possible

Cordialement,
JLS

[jls38]

Salut,

Bon ,10 jours plus tard, aucune nouvelle du service client, dont un " supérieur" devait me contacter... je vais les relancer par téléphone!!

finalement c'est bien de la malhonnêteté dont fait preuve rue du commerce...