Problème SAV Leclerc Internet

[joeaz12]

Bonjour,

Fin juin, j'ai acheté un MacBook d'une valeur de 2249€ sur le site internet de Leclerc. En recevant le produit, j'ai constaté un problème au niveau de la batterie (mauvais affichage en % après chargement la batterie, après avoir débrancher la batterie passe par exemple de 80% à 91%, la batterie se décharge vite pour une simple utilisation, etc...) + un problème d'écran (l'écran devient noir lorsqu'on l'incline de quelques millimètres vers l'avant or l'ordinateur est toujours fonctionnel puisque les touches sont allumées mais impossible d'avoir l'image à l'écran, il faut le rallumer pour que tout remarche). Après multiples rendez-vous en Apple Store pour faire constater les problèmes aux techniciens, je décide d'appeler le Service Client Leclerc.

J'expose donc les problèmes et évoque la garantie légale des vices cachés stipulée dans leur CGV et demande un remboursement intégral de l'appareil puisque les problèmes sont présents depuis le début, c'est OK pour le Service Client, reconnaissent que c'est des vices cachés et me redirigent vers le SAV. Une fois le SAV au téléphone, la dame n'a pas trop l'air de comprendre ma demande ainsi que les garanties dans leurs CGV et me redirige vers le Service Client car apparemment ils ne s'occupent pas des remboursements mais que des réparations. Je rappelle le Service Client et ils me disent que c'est le SAV qui leur donne "l'ordre de remboursement". Je rappelle donc le SAV et là, je tombe sur un monsieur qui m'explique qu'une fois l'appareil reçu, ils envoient à Apple pour qu'ils fassent un diagnostic et c'est eux qui "décident" s'il y a remboursement. Sauf que je suis dans mon droit, j'agis dans le cadre de la garantie légale des vices cachés et j'exige donc un remboursement intégral. Il me dit que c'est OK pour un remboursement, mais il faut un papier d'Apple (???). Sachant que c'est un appareil que j'ai besoin tous les jours et pour accélérer le processus, il m'a dit de me rendre dans un Apple Store pour avoir un papier d'Apple exigeant un remboursement. Je fais donc 2h de route pour me rendre dans un Apple Store et leur explique le problème avec le SAV, ils sont... stupéfaits. Non seulement ils ne peuvent pas donner l'ordre à quelqu'un de procéder à un remboursement (c'est normal, j'ai acheté sur le site de Leclerc pas Apple) mais en plus, les techniciens me confirment que c'est bien un vice caché malheureusement et qu'ils ne comprennent pas pourquoi Leclerc ne veut pas rembourser or c'est la loi. Ne pouvant pas donner un ordre de rembourser, le technicien me fait gentiment un rapport stipulant "J'invite le client à reprendre contact avec le service client du revendeur qui s'est engagé à faire un échange de l'appareil".

Après la visite chez Apple, j'appelle le SAV (un autre monsieur au bout du fil) pour informer que j'ai le papier et lui demande si c'est toujours ok pour un remboursement, il me confirme que OUI et notifie "'Demande de remboursement" dans le dossier. Il m'envoie donc l'étiquette de retour et m'invite à joindre toutes les preuves des problèmes + le papier d'Apple, j'ai tout envoyé par mail, c'est OK.

Aujourd'hui, j'appelle le SAV car mon colis est encore bloqué là où je l'ai déposé depuis lundi. Je profite donc de demander le délai de remboursement et là, surprise ! La dame que j'ai au téléphone va voir son responsable et m'informe qu'ils ne font pas de remboursement et ils ne comprennent pas pourquoi les autres ont dit OK, que le papier d'Apple ne vaut rien donc ils vont renvoyer l'appareil à Apple pour avoir leur avis et procéder probablement à une réparation. Quelle utilité alors que j'ai déjà fais la démarche ? Je leur informe que je suis dans mes droits, que le Service Client est OK, les 2 messieurs du SAV étaient OK et Apple est OK donc qu'est-ce qui ne va pas ? Elle m'informe qu'il y a juste écrit "Demande de remboursement" mais ça ne compte pas puisqu'ils ne font pas de remboursement sur ce "genre d'appareil". La dame se dédouane et renie toutes responsabilités en me disant que je me suis probablement trompé de service blablabla or c'était bien des messieurs du SAV que j'ai eu et ne veut rien entendre.

Ceci est stipulé dans leurs CGV : "Lorsque vous agissez dans le cadre de la garantie légale des vices cachés

A- Vous avez 2 ans à partir de la découverte du vice pour mettre en œuvre la garantie légale des vices cachés.
B- C'est à vous qu'il incombe de rapporter la preuve que le vice caché existait au moment de la vente du bien.
C- Vous pouvez choisir entre obtenir la résolution du contrat de vente (= remboursement total mais restitution de votre bien) ou obtenir une réduction de prix (= remboursement partiel mais conservation de votre bien)."

Leur SAV est catastrophique !!! Je préfère être remboursé et acheter directement chez Apple plutôt que chez eux.

Quel recours ai-je ?

Merci à vous.

[valioud]

Pour que soit considéré un vice caché, il faut que le vice remplisse les 3 conditions suivantes et cumulativement :

1. il ne doit pas être apparent ni connu au moment de la vente
2. le défaut du bien acheté doit rendre le bien impropre à l'usage pour lequel il est prévu ou alors rendre compliqué cet usage initial
3. le défaut doit être présent au moment de la vente, si le vice est apparu après la vente, alors il n'y a pas de vice caché

Un problème lié à la batterie n'est pas un vice caché.

le technicien me fait gentiment un rapport stipulant "J'invite le client à reprendre contact avec le service client du revendeur qui s'est engagé à faire un échange de l'appareil".

Je ne vois pas dans cette phrase ce qui prouve cela.

Faites donc agir le SAV pour son remplacement comme ce qui vous a été précisé par Apple.

[Droopy2808]

Bonjour. J'ai moi aussi été victime d'un manquement grave aux obligations du SAV de E.LECLERC. Je leur ai acheté un téléphone fixe. Quand je l'ai reçu je n'ai pas pu le tester car muni d'une prise RJ alors que ma prise murale est en T. Le temps de commander et recevoir un adaptateur RJ/T je dépose une réclamation 16 jours après réception car cet appareil ne fonctionne pas. S'en suit un interminable dialogue de sourds, ils ne veulent pas me rembourser, ils proposent de venir chercher l'appareil défectueux pour réparation, ce que j'accepte. Et ... RIEN! Plus de nouvelles. Ajoutez à ceci que les "modérateurs" de leur site rejettent systématiquement les avis négatifs et vous avez l'image complète de ce qu'est le SAV de E. LECLERC.