Problème de remboursement avec Amazon

[Lagad]

Bonjour à toutes et à tous.

En préambule je souhaite dire que je commande souvent sur Amazon et que je n'ai jamais eu de soucis en dix ans d'utilisation de la plate forme. Ils se veulent les numéro 1 et de mon point de vue c'est justifié.

Cependant, ma femme a un soucis en ce moment.
En effet, elle a acheté une tondeuse robot de la marque Bosch pour son père pour Noël.
Elle l'a payé 415€ environ et était très contente de sa trouvaille.

Colis expédié tout se passe bien, jusqu'à ce que le colis ne bouge plus pendant une semaine. Étonnant, surtout pour un achat "Prime".

Un peu plus tard, ma femme voit sur son compte bancaire que la somme lui a été remboursée.

Or, nous n'avons fait aucune demande de remboursement.

Elle contacte donc le service client qui lui confirme qu'elle a bien fait une demande de remboursement.
Première anomalie.

La personne chargée du dossier mène ses investigations et nous annonce que le problème vient du transporteur, ici Amazon lui-même, et nous indique de repasser la commande du même produit.

Mais ce fameux robot tondeuse a pris plus de 300€ entre temps.

La dame du service client se veut rassurante, et, étant donné que c'est une erreur de transport de leur part, nous dit que si nous achetons à nouveau le même produit, même référence, il nous sera remboursé la différence des 300€.

Rassurée de ce côté, ma femme recommande le même produit. On le reçoit en bonne et due forme cette fois-ci.

Nous contactons donc à nouveau le service client pour confirmer que nous avions bien reçu le robot et donc lancer la procédure de remboursement comme la dame du service client nous avait indiqué.

Et là on nous indique que ce n'est pas possible, que les prix montent et descendent, que ce n'est pas de leur fait ni de leur faute.

Très bien.

Sauf que la première dame du service client nous a envoyé un mail où il était indiqué que Amazon rembourserait la différence de prix entre les deux commandes.

Nous avons donc une preuve écrite de la promesse de remboursement.

Amazon mis devant le fait accompli, refuse de procéder au remboursement malgré le mail de leur propre service client.

Je ne sais pas quoi faire. Pour 50€ euros on aurait laissé tomber. Mais là on parle de plus de 300€..

Merci à ceux qui vont me lire et me répondre.

[valioud]

Si réellement vous avez ce courriel, ouvrez un ticket sur signal.conso.gouv.fr

[Lagad]

Si réellement vous avez ce courriel, ouvrez un ticket sur signal.conso.gouv.fr

Merci pour votre réponse en ces temps de fête.

Voilà le screen du mail.

http://image.noelshack.com/fichiers/2022/51/6/1671904122-img-20221224-184834.jpg

Qu'en pensez vous ?

[valioud]

Le courriel est parcellaire et ne permet pas d'identifier l'expéditeur.

[justedroit]

Bonjour Lagad,
Ce qui importe à mon sens, est l'infraction commise par ce vendeur en vous refusant d'abord la commande au prétexte …. que vous avez fait une demande de remboursement, puis ensuite en évoquant la faute au service transporteur qui a retourné le colis, et non étonnement le contraire, le tout sans se justifier réellement (preuves), si bien et si vrai qu'il vous a demandé de repasser commande :

Article L121-11 du Code de la consommation : "Est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime".

Dés lors, la seconde livraison doit être considérée comme celle qui aurait dû vous parvenir au prix initialement indiqué.

A défaut de quoi et en vertu de l'article R132-1 du Code de la consommation, la sanction est la suivante :

"Les refus de vente ou de prestation de services, en méconnaissance des dispositions du premier alinéa de l'article L. 121-11, sont punis de la peine d'amende prévue pour les contraventions de la 5e classe. La récidive est réprimée conformément aux dispositions des articles 132-11 et 132-15 du code pénal.

Et au delà de cette infraction, cette façon de faire est susceptible de constituer une démarche commerciale déloyale par la preuve écrite que vous détenez dont il suffit que le nom du vendeur apparaisse dans ce mail pour qu'il soit validé (l'entreprise est responsable de son personnel et des fautes qu'il commet en son nom).

C'est pourquoi s'agissant d'un litige, je vous suggère de le faire savoir par LRAR factuelle gardant copie, à l'endroit du service consommateur lié au siège de l'entreprise, concluant que sans manifestation positive de sa part sous un délai de 15 jours à compter de celui de la réception de la présente recommandée, vous soumettrez ce dossier aux bons soins d'une association de défense des consommateurs pour la suite que vous comptez lui donner.

Il est bon pour le moins, de donner le sentiment au vendeur que vous êtes soutenu.

[Nour41]

Bonjour nous rencontrons le même problème avec amazone pour l'achat d'un ordinateur portable.
Avez vous réussi à obtenir le remboursement ?