Le 13 août j'ai effectué une commande (201572750) sur le site de Rue du Commerce.
Il s'agisait d'une imprimante HP et d'un pack de cartouches d'encre, dans le cadre d'une promotion de HP, offrant 20€ de remboursement sur cet achat.
L'envoi s'est fait en deux colis.
La récepetion était prévue pour le 17 août. Pourtant, sur le site de suivie du transporteur (La Sogep), voici les informations qu'on affichait:
2 16/08/2013 En cours d'acheminement
1 16/08/2013 Erreur de tri. En cours de régularisation
1 16/08/2013 Disponible au relais-colis
1 16/08/2013 En cours de livraison dans votre relais
1 16/08/2013 Colis pris en charge
1 15/08/2013 En cours d'acheminement
1 14/08/2013 En cours d'acheminement
Concernant donc le premier et le deuxième colis.
J'ai tout de suite essayé de contacter Rue du Commerce à travers l'espace client.
J'ai eu ma première réponse le 17 août. Voici le texte:
"Selon les informations en notre possession, il semble qu'un colis de votre commande n° 201572750 ne vous a pas été livré ce jour comme prévu.
Nous demandons immédiatement au transporteur de livrer votre colis au plus vite."
Après avoir reçu un SMS du transporteur, je suis allé au point relais où j'ai retiré le deuxième colis. Au relais, ils m'ont indiqué qu'il manquait un colis qui pourtant devait être là.
2 20/08/2013 Retiré par le client au relais
2 20/08/2013 Disponible au relais-colis
2 20/08/2013 En cours de livraison dans votre relais
2 20/08/2013 Colis pris en charge
2 19/08/2013 En cours d'acheminement
Donc le deuxième colis figure comme retiré, mais pas de nouvelles sur le premier (les cartouches d'encre).
Le 20 auôt je me suis adressé au service client, toujours sur le site (car le numéro de téléphone est payant), et j'ai reçu cette réponse:
Nous avons bien enregistré votre requête avec la référence [1631302-1377019511].
Elle a été transmise au service concerné qui vous apportera une réponse par email dans les 48h ouvrées.
Le lendemain, je suis allé à nouveau chez le relais où l'on m'a dit que le colis était censé arriver l'après-midi. Je suis retourné l'après-midi, et on m'a dit qu'ils ne comprenait pas ce qui était arrivé, car d'après leur système le colis devrait être arrivé, ce qui n'était pas le cas.
J'ai donc recontacté ce jour même Rue du Commerce, et obtenu cette réponse:
Nous voyons que votre colis subit un retard de livraison et vous prions de nous en excuser.
Nous demandons au transporteur de livrer votre colis au plus vite.
Un e-mail vous sera envoyé si celui-ci ne nous indique pas votre livraison rapidement : vous pourrez ainsi confirmer ou infirmer la non-livraison sans avoir à nous rappeler et nous pourrons entamer les démarches nécessaires.
Pour information : La livraison en point relais se fait en moyenne sous 2-3 ouvrés (du lundi au samedi); un e-mail vous sera adressé à l'arrivée de votre commande au point de retrait.
Je les ai recontacté pour essayer de leur indiquer que malgré tout, sept jours étaient passés depuis ma commande, et voici ce qu'ils m'ont répondu:
Nous avons bien reçu votre message faisant suite à la demande référencée [1631302-1377019511] et initialement créée le 20 août 2013 à 19:24:31.
Nous ajoutons ce message à votre dossier qui a été transmis au service concerné. Nous allons tout mettre en oeuvre pour vous apporter une réponse dans les 48h ouvrées. Nous vous prions de nous excuser si le délai initial de réponse n'a pas été respecté.
Donc voilà, encore 48h.
Et ce même jour, le 22 août, je reçois à nouveau ce message:
Vous avez passé commande sur notre site Rue du Commerce et les informations dont nous disposons nous indiquent qu'un colis de votre commande n° 201572750 rencontre un retard de livraison.
Nous vous proposons de demander immédiatement au transporteur une localisation de votre colis, afin de déterminer les causes de ce retard. Pour cela nous avons besoin de votre accord.
Le 23, j'ai un nouveau message:
Merci de nous avoir contactés.
Nous faisons suite à votre demande concernant la non réception de votre colis 53625079858601.
Nous comprenons votre déception et vous présentons nos très sincères excuses.
Des recherches sont actuellement en cours auprès de notre transporteur RELAIS COLIS afin de localiser votre colis.
Notre service transport ne manquera pas de revenir vers vous sous un délai maximum de 5 jours ouvrés.
A la fin de l'enquête nous procéderons à l'expédition d'un nouveau colis.
(Je souligne)
Donc, ils confirment l'enquête et ils m'annoncent que sous un délai maximum de 5 jours, une nouvelle reexpédition aura lieu. Un autre mail s'est suivi, dans lequel on m'écrit:
Je vous confirme avoir demandé à notre transporteur la localisation du colis en question.
Le transporteur dispose d'un délai maximum de 5 jours ouvrés pour nous répondre.
5 jours plus tard, le 29 août, donc, je les recontacte, et je reçois cette réponse:
Nous comprenons votre impatience et votre mecontentement.
Rassurez vous, nous faisons le nécessaire pour vous apporter une réponse au plus tôt.
Nous devrions à avoir une réponse dans les 48 heures.
Nous ferons ensuite une réexpédition par chronopost.
Encore 48h, paraît-il.
Mais pour le 3 septembre je n'ai pas encore reçu de réponse. Je leur envoie encore un mail, et j'obtiens cette réponse:
Nous comprenons votre mécontentement et nous relançons les services de Relais Colis dès aujourd'hui.
Nous revenons vers vous dès que possible et nous nous excusons pour le désagrément que vous subissez.
J'ai commencé à être faché, car c'était la quatrième fois qu'ils relançait le Relais Colis. Et cette fois-ci, ils ne me donnait plus un faux délai de réponse.
Je leur ai répondu une fois leur demandant une réponse concrète à la situation de ma commande, mais ils ne m'ont pas répondu.
Le 9 septembre, presque un mois après la commande, je leur écrit pour leur demander une réponse à propos de l'envoi par chronopost qu'aurait dû avoir lieu deux semaines plus tôt.
Et avec la réponse qu'ils m'ont donnée, j'ai bien pensé qu'ils voulaient juste se moquer de moi:
Nous comprenons votre insatifaction.
Cependant, l'enquêt est en cours et nous ne pouvons faire de réxpéditon ou de remboursement.
Nous avons relancé le transport pour vaoir la confirmation que votre colis est mis ne retour.
Nous faisons le nécessaire pour apporter une réponse au au plus vite.
Il me faut dire que j'ai toujours fait de commandes chez Amazon et Pixmania, et je n'ai jamais eu le moindre problème.
Chez Rue du Commerce, c'est la deuxième fois (et la dernière, évidemment), la première ayant déjà subi du retard, quoique acceptable.
J'espère que dans ce forum, quequ'un de Rue du Commerce pourrait m'expliquer s'ils appliquez la même politique à tous les clients: les faire attendre pour relancer des enquêtes fantômes auprès de transporteurs apparemment incompétents, bien que le produit se trouve en stock et une reexpédition soit possible dès la constatation d'une anomalie dans l'envoi. Et beaucoup des clients vous remercieront de mettre sur votre site web un lien à ce forum, car il semble plus facile d'obtenir une réponse sensée par ici qu'à travers les moyes que vous nous donnez.
Que faire en cas de litige ?
