Problème de hors-forfait en réseau satellitaire aevc Bouygues

[trimar]

Bonjour,

Je viens à vous pour vous faire part d'un problème avec lequel je me bats depuis maintenant plusieurs semaines, j'espère que vous pourrez m'aider et me conseiller dans les démarches à suivre pour m'en sortir.

Il y a quelques mois j'ai pris un forfait chez Bouygues Telecom (le forfait B&YOU à 25€/mois qui était à 4€ par mois grâce à une offre temporaire) et tout allait pour le mieux jusqu'à mon départ en vacances aux alentours du 15 juillet.

J'allais partir en croisière pour faire le tour de la Méditerranée et j'ai donc choisi de prendre l'option Europe (gratuite) qui me permettait d'envoyer et recevoir gratuitement des SMS et appels depuis toute l'Europe. J'ai bien vérifié que les pays que j'allais visiter étaient compris dans l'offre (Matle, Espagne et Italie) pour ne pas avoir de mauvaise surprise.

Durant ma croisière j'ai pu utiliser mon portable normalement, recevant un message avec les tarifs du pays dans lequel j'arrivais à chaque changement de territoire mais je ne payais pas grâce à l'option.

Le problème c'est qu'une fois rentrée de mon voyage on m'a coupé ma ligne durant quelques jours (4-5) et j'ai donc contacté le service client pour avoir des explications, et là... On m'annonce un hors forfait de 66€. On ne peut cependant pas m'expliquer d'où celui-ci vient et on me demande d'attendre ma facture pour avoir des explications.

J'attends donc ma facture qui arrive deux jours en retard et je constate que j'ai fait du hors-forfait à Malte. On m'a facturé 30 centimes le SMS alors que j'avais l'option (qui a fonctionné pour les autres pays) et que ce n'était pas le tarif annoncé dans le message en arrivant à Malte (celui-ci indiquant 0.024€ par SMS). Le réseau utilisé était "MLT Vodafone".

Je me rends en magasin pour obtenir des explications et obtenir un remboursement de ce hors-forfait qui ne me semble pas légitime. Le conseiller que je rencontre appelle le service client qui ne peut pas plus m'aider que lui, je rentre donc et obtient quelqu'un par chat sur internet qui ne répond pas à mes questions et qui ne me permet donc pas d'avancer.
Au téléphone on me dit que mon dossier va être transmis à un supérieur car il y a bien une erreur et que ce dernier me recontactera dans les jours à venir. Pas de nouvelles de ce responsable.

Depuis je ne cesse d'appeler pour avoir de l'aide et des réponses, et pour pouvoir parler à un responsable mais aucun des conseillers que j'ai au téléphone ne semble pouvoir/vouloir faire suite à mes demandes. La seule chose que je sais est qu’apparemment j'ai utilisé un réseau satellitaire et c'est pour cela qu'on m'a facturé aussi cher, alors que je n'avais pas été prévenue de l'utilisation de ce réseau (aucun message avec des tarifs spéciaux ou quoi que ce soit de semblable). J'ai demandé des preuves concernant l'utilisation de ce fameux réseau satellitaire (car ils peuvent facilement me dire ça juste pour me faire payer plus sans chercher à comprendre le problème) mais ils me répondent tous qu'ils ne peuvent pas m'en fournir...

Je souhaite bloquer le prélèvement qui sera effectué le 11 août mais je ne sais pas si j'ai le droit et si cette action est légale, j'imagine qu'elle n'est pas sans conséquences. J'ai donc besoin de votre aide pour savoir quels sont mes droits et quelle est, selon vous, la meilleure chose à vous.

Merci et bonne soirée,
Cordialement,

[dream88]

Bonjour, ne pas bloquer la ligne mais les mette en demeure de vous rembourser les sommes prelevees, vous avez payer un service, et emis des SMS inclus dans votre forfait, le reste ne vous concerne pas et c'est le probmeme de Bouygues pas le votre.

[François83]

Explication : d’un point de vue technique, quand l’utilisateur se trouve dans une zone de mauvaise couverture (bateau ou aires portuaires), le téléphone va se connecter à des antennes GSM qui équipent ces lieux. Ces antennes sont reliées à leur tour à une antenne spéciale qui va acheminer l’information, par la suite, en empruntant un réseau satellitaire.
L'utilisateur n'est averti à aucun moment, par un message d'information quelconque, sur le basculement sur ce type de réseau et sur les tarifs hors forfait exorbitantes de celui-ci. (non respect du Règlement européen 2015/2120 du 25 novembre 2015)
En outre, l'utilisateur ignore à tout moment que son téléphone est relié à ces types d'antennes. Etant donné qu’il bénéficie d’un forfait data pour l’Europe il n’y a pas lieu de s’inquiéter d’autant plus, qu’il reçoit des SMS lui rappe!lant les tarifs dans les pays qu’il transite (Italie, Malte, l’Espagne par exemple) mais jamais concernant ce mystérieux réseau satellitaire.
Il est évident qu’il y a un manque de transparence et d’information de la part de l’opérateur. Dans ces conditions, la surfacturation satellitaire ne peut pas être mise à la charge de l’utilisateur, d’autant plus que d’une part, l’utilisateur n’a pas un téléphone satellitaire et que d’autre part, il ne doit pas supporter le surcoût lié au mode d’acheminement des données empruntées par ces antennes GSM.
Il y a actuellement des milliers de français victimes de ces surfacturations satellitaires abusives de la part des opérateurs.

Veuillez déposer une plainte auprès de l'AFUTT:

http://afutt.org/plaintes/depot-de-plainte-etape2.php3?

Ce n'est que par une action auprès de l'AFUTT que nous arriverons à faire entendre notre mécontentement et faire sanctionner ces abus !

[elegantissima]

Je rencontre le même problème et me bat depuis un mois avec Bouygues. J'ai pris l'option Europe et j'ai 100 euros de surfacturation avec MLT-VODOFON. J'ai expliqué que Malte se situait bien en Europe et non en Afrique pour facturer le sms à 0.30 cts !!!! J'ai reçu 2 sms de bouygues lorsque j'étais à Malte avec la facturation Europe, c'est une preuve. Nous recevons toujours un sms de bouygues pour nous indiquer le tarification des sms et communications, dans ce cas pourquoi Bouygues ne nous averti pas lorsque nous sommes sur un réseau satellitaire !!! Je savais que je n'étais pas la seule a qui cela était arrivé

[democrazia]

Bonjour,

je vis le même problème exactement avec Bouygues et un voyage en Sardaigne. Où en êtes vous de vos démarches ?
Frédéric

[tomlo]

bonjour,

il m'arrive exactement la même chose sur une traversée toulon -bastia, Bouygues ne veut rien entendre et me dit qu'il fallait désactiver mes données cellulaires.

avez vous contacter le service consommateurs?

[KATHYY]

Bonjour,
J'ai envoyé ce message à Bouygues car je suis excédée par leurs méthodes abusives voire malhonnêtes.
Que puis je faire ?
Merci de votre aide.
Kathyy

Sur le bateau entre Toulon et la Corse, je n'ai rallumé mon portable à l'heure de déjeuner et reçu un sms de vos services m'indiquant que sur le réseau satellitaire de Malte je pouvais utiliser mon téléphone comme en Italie. Or depuis juin dernier, téléphoner depuis l'Europe devient gratuit puisque les opérateurs européens n'ont plus le droit de (sur)facturer les frais d'itinérance.
Or j'ai reçu un sms et répondu à ce sms
Et cette gratuité m'est facturée par vos services 38 € en m'incluant un SMS que je n'ai pas envoyé.
Pourriez-vous m'expliquer les raisons de cet abus qui me parait pour le moins malhonnête ?
En effet, je ne comprends pas pourquoi je dois payer pour 2 SMS réellement réalisés.
Merci de me dire.
Salutations.