IPhone commandé le 3 avril ... toujours pas reçu !!

[hadoption]

Quand SFR vous contacte par téléphone, que vous commandez un IPhone 5C et passez à la 4G, que le téléphone arrive défectueux, que vous le renvoyez début avril et que depuis ... Vous attendez, relancez, ...

Après plus de trois mois, j'attends toujours mon produit. Pour bénéficier du service 4G (et avoir un téléphone qui fonctionne), j'ai acheté de mon côté un smartphone. Le service SFR me les aura toutes faites :

Livraison d'un IPhone HS (ça arrive)
Mauvais conseil du service clientèle (qui m'envoyait à l'apple store!)
Perte de mon colis dans les stocks
Remise en question de ma bonne foi
Demande d'envoi par fax de l'accusé de réception du dit colis
Erreur de lecture du numéro de série du produit
Rappel hebdomadaire de ma part sans jamais d'informations
Réception toutes les semaine d'un SM m'informant d'un nouveau délai ... et ... depuis hier
(Alors qu'ils devaient justement me rappeler) SILENCE RADIO

Un article complet sur mes mésaventures (parfois comiques) à lire sur mon blog ici : http://hlavielle.wordpress.com/2014/07/06/quand-sfr-met-plus-de-3-mois-a-livrer-un-iphone/

Sur Twitter, SFR me renvoie dans mes buts, idem sur Facebook. Aujourd'hui j'en arrive à partager le problème sur des forums de consos, excédé et un peu en pétard.

Nous sommes en 2014, j'ai besoin d'un téléphone dans le cadre de mes fonctions professionnelles et pour mon usage personnel et - pour l'opérateur SFR que j'ai eu au téléphone dernièrement - "vos problématiques personnelles de planning n'entrent pas en ligne de compte".

Faut-il en arriver à une mobilisation massive sur le web pour qu'une marque de télécommunicaiton prenne professionnellement en compte les soucis de ses clients? A-t-on besoin de rappeler à SFR que la charte éthique du groupe vise justement, vis-àvis des clients à "DÉVELOPPER DES PRODUITS ET DES SERVICES PERMETTANT DE TOUJOURS MIEUX LES SATISFAIRE ET DE MÉRITER LEUR CONFIANCE."? (http://groupe.sfr.fr/sites/default/files/codeethiquea4_230913_1.pdf)

Dans l'attente de vos idées, commentaires ou témaoignages...

[hadoption]

Visiblement il est nécessaire de faire un peu de bruit chez SFR pour se faire entendre. 3 publications sur des forums, un article de blog, 5commentaires sur les pages Facebook du groupe, des échanges sur Twitter... quoi qu'il en soit, j'ai été contacté vendredi dernier et ce mardi 15/07 par un conseiller SFR traitant des litiges-expéditions-service commercial. En bref, il me propose :

1 - remboursement de mes 230€ d'IPhone 5C et annulation de mon réengagement c'est pour moi un minimum qui aurait du arriver depuis plus de deux mois
2 - annulation de la commande une manière comme une autre de stopper net le litige qui nous lie
3 - Choix 1 : Passer une nouvelle commande au même tarif et conditions des fois que je veuille retenter le diable
3 - Choix 2 : Achat en dur d'un IPhone 5C à plus de 500€ en boutique ou par correspondance et remboursement par SFR de 500-230€ à moi de décaisser 500€ et de m'embêter un fois de plus...


Loin de moi l'idée de mettre de la mauvaise volonté dans les négociations : J'ai accepté la proposition 1 avant de réfléchir au reste (on va y aller étape par étape, d'autant que c'est par courrier ce coup ci - après le mail, les appels et le fax, ... logique).
Comme évoqué avec le conseiller, il semblerait que SFR reconnaisse son erreur et son incompétence sur mon dossier. Néanmoins les excuses présentées étaient celles du conseiller lui-même, pas de l'opérateur. (je repasserai)
Leur proposition reste (à mon goût) très bancale. Le point 1 est un minimum qui arrive avec déjà 2 mois de retard. Idem pour le point 3 choix 1 : entre temps, j'ai acheté en dur un téléphone chez Darty pour pouvoir utiliser le service que je paye chaque mois. Le second choix proposé frise l'indécence car on me demande de décaisser (encore) de l'argent pour faciliter la vie d'SFR (du grand n'importe quoi en gestion de clientèle et de SAV, surtout en 2014 dans un secteur aussi connu pour la concurrence qu'est la téléphonie).
Du point de vue commercial, mon embêtement, le temps passé sur le dossier, mon impossibilité d'usage de service et produit pendant trois mois, mon agacement légitime ... SFR balaye tout cela d'un revers de la main en me prenant pour une poire. Je ne demandais pas la Lune, ni même un IPhone gratuit, loin s'en faut. Un geste commercial quelconque aurait pu suffir pour témoigner d'une once de considération... J'en arriverai presque à proposer un cours de commerce au service SFR concerné en commençant par "un client acquis coûte 10x moins cher à garder qu'un prospect à convaincre".

Le plus douteux reste à coup sûr la proposition 2 car j'ai bien peur qu'elle reflète une volonté simple de la part d'SFR : 0 commande en cours = 0 litige = 0 possibilité d'expression

Armé de mon nouveau téléphone de chez Darty, je n'ai plus besoin de me fatiguer dans un processus de désimlockage pour passer à la concurrence. J'y réfléchis actuellement sérieusement après 5 années chez SFR (à 69€/mois).

Pour moi le sujet reste ouvert et je vous informerai des suites.

[hadoption]

"C'est pas fini" : Les mensonges d'SFR sont sans fin

De mal en pire : après avoir pris l'engagement par téléphone avec moi de me rembourser et d'annuler mon ré-engagement de 24 mois, SFR me laisse un message sur mon répondeur. Notre accord ne tient plus, ils m'envoient finalement un IPhone et ne me remboursent pas... à ne plus rien y comprendre !

SFR prend un engagement et ne le tient pas, choix pris unilatéralement. Promesses, Engagements, Délais, ... SFR ignore tout de ces 3 mots. Affaire à suivre...encore !