Carte cadeau (in)utilisable uniquement en magasin et incompétence totale du service clientèle

[Hypocondriaque]

Bonjour à tous,

Client fidèle de cette marque depuis plus de 20 ans dont j'apprécie les produits et témoin d'un déclin progressif de leur service client ces 6-7 dernières années je fais aujourd'hui face à une gestion Kafkaienne et totalement incompétente de leur part d'un problème basique qu'ils ne parviennent pas à résoudre et dont ils sont responsables.

Il y a un an ma famille m'a offert des airpods qu'ils avaient acheté à l'Apple Store Champs Elysées pour mon anniversaire. Je possédais déjà ce produit donc je me suis rendu dans cet Apple Store pour un remboursement ou éventuellement prendre un autre produit à la place. Ne trouvant rien d'intéressant un vendeur m'a suggéré une carte cadeau du montant des airpods soit 179 euros. Je pouvais aussi opter pour un remboursement mais j'ai naivement choisi cette carte cadeau que je trouvais moins impersonnelle qu'un remboursement pécuniaire. En outre j'avais l'intention d'acheter un iPhone l'année suivante et ça me donnerait l'impression de prolonger mon anniversaire.

Un an s'écoule, l'iPhone 12 mini est commercialisé et lorsque j'essaie de le commander sur l'Apple Store en ligne je m'apperçois que la carte ne fonctionne pas. Un conseiller Apple m'apprend au téléphone que celle-ci n'est utilisable que dans les Apple Store physiques et ceux-ci ne sont plus ouverts au public. Nous sommes entrés dans le deuxième confinement mais les magasins qui vendent des produits tech ont pourtant la possibilité d'ouvrir (la Fnac et Darty le font).

Et là commence un parcours Kafkaien complètement insensé. Je souhaite utiliser cette carte pour acquérir un iPhone et personne au sein de leur service client ne parvient à trouver de solution qui semblerait pourtant simple: un remboursement de la carte ou une conversion de cette carte en carte utilisable sur leur Apple Store/bon d'achat.

Un mois s'écoule mon problème n'est pas résolu et les Apple Store ouvrent à nouveau mais uniquement pour les retraits de commande et les réparations sur rendez-vous. Après de multiples appels avec leur service client (balloté de conseillers en conseillers) personne ne parvient à nouveau à me proposer une solution. Je finis par réussir à joindre l'Apple Store Champs Elysée, un responsable après s'être renseigné me dit que compte tenu de la situation il est possible de me faire rembourser cette carte si je me rends en magasin muni de la facture ce que je fais le lendemain et on ne me laisse pas entrer dans l'Apple Store ! J'explique pourtant ma situations aux vigils mais rien à faire. Commence alors une scène surréaliste: je dois appeler le magasin pour communiquer avec les employés alors que je me trouve pourtant à son pied. Après difficulté je parviens à les joindre, j'ai encore droit à plusieurs interlocuteurs à qui je dois à chaque fois réeexpliquer mon problème et après près de 45 minutes passées dehors à greloté devant leur Apple Store on m'apprend finalement que l'employé que j'ai eu hier au téléphone a commis une erreur et qu'ils ne peuvent pas me rembourser ma carte. Ils ne peuvent pas non plus me laisser rentrer pour l'utiliser et faire un achat dans le magasin. Bref ils ne me proposent aucune solution, je suis coincé avec ma carte. La seule "solution" proposée est d'attendre qu'il soit à nouveau possible d'effectuer des achats en magasin mais ils ignorent totalement quand cela sera le cas. Ca peut être dans 1 mois comme dans 6 mois et j'ai déjà perdu plus d'1 mois.

Depité je repars j'appelle à nouveau le service client à qui j'explique ma mésaventure et bien entendu personne n'a de solution à me proposer. Ils me disent tous trouver la situation absurdes mais ils sont incapables de la débloquer. Un conseiller va essayer de m'obtenir un rdv avec un manager de l'Apple Store mais il n'y parviendra même pas "malgré un accès niveau 2" (on se croirait dans les 12 travaux d'Asterix).

En cumulant le déplacement inutile (pris sur mon temps de travail) et tous les coups de fils qui s'éternisent avec leur service client j'ai bien du perdre 5h pour un problème tout simple qu'ils n'ont jamais réglé.

Est-ce qu'ils ont légalement le droit d'agir ainsi et de me laisser coincé avec une carte cadeau inutilisable qu'ils m'ont vendu ? Le montant qui je le rappelle est de 179 euros n'est pas anodin. Je suis non seulement désemparé mais aussi frustré de faire face à un tel mépris de leur part à l'égard de leur clientèle.