Casse anormale de pièces achetées sur OSCARO

[Laura P]

Bonjour,

Je viens vers vous pour trouver conseil au sujet de ma situation. Je suis actuellement en litige avec Oscaro qui depuis plusieurs mois maintenant me font tourner en girouette concernant un problème de défaut anormal d'usure de pièces achetées sur leur site.
Voici les faits dans l'ordre chronologique:
1) En novembre 2018 j'achète un kit de courroie de distribution chez Oscaro que je fais changer par un ami mécanicien chez Renault à la retraite.

2) Le 5 mai 2020 (soit 1ans et demi après la pose de la courroie et environ 20000km d'utilisation) la courroie se délite entraînant l'arrêt du véhicule.

3) L'ami mécanicien me remorque avec une barre de traction et en observe que la courroie de distribution et complètement déchirée et que c'est de là que provient la panne.

4) J'appelle les services de Oscaro puisque le kit de courroie de distribution bénéficie d'une garantie légale de 2ans , (soit jusqu'en septembre 2018). Un premier téléconseiller m'explique qu'il va falloir démonter le kit pour le renvoyer et voir s'il y a autre chose de casser , car dans ce cas il faut faire appel à un autre service.

5) Après consultation de mon ami mécanicien qui m'explique que dans la plupart des cas la culasse du moteur peut être touchée ainsi que des pièces annexes (sous papes, arbre à cames, etc).
Je rappelle donc Oscaro pour leur expliquer et on me dit que l'on va me faire ouvrir un dossier garantie dégats majeurs, et qu'il faut que je donne précisément la liste des pièces endommagées et dans tous les cas démonter le kit qu'il faudra envoyer à Oscaro pour expertise et remboursement.

6) Quelques jours plus tard je reçois un appel en numéro privé du service garantie dégats majeur de Oscaro, et le conseiller au téléphone m'explique de manière peu claire que comme on a démonté le kit ils ne pourront pas venir faire l'expert pour constater les dégats sur le véhicule, que du coup cela va être compliqué pour moi de faire valoir mes droits et qu'il va falloir que je renvoie les pièces et que je leur donne un devis exact des réparation annexes afin de voir s'ils pourront le prendre en charge.
Nous démontons les pièces et mon ami mécanicien en voyant l'état des pièces est formel et m' assure que cela vient d'un défaut d'usure anormale du galet tendeur.

7) entre temps et n'ayant pas trouvé les explications très claires je renvoie plusieurs emails concernant le devis qu'ils me demandent, en sachant que c'est payant et que pour savoir exactement ce qu'il y a sur le véhicule il faut démonter la culasse, que cela entraîne des frais onéreux de main d'oeuvre et que je ne voulais pas le faire si jamais cela n'étais pas pris en compte dans leur démarche de garantie.

8) N'ayant pas de réponses de leur par je renvoie les pièces avec leur procédure et envoie un email en expliquant pourquoi je n'ai pas fourni de devis mais que j'aimerai des explications plus claires sur ce dernier.

9) je n'ai plus de nouvelles du service garantie depuis le 20 Juin (réception des pièces par leur service le 25 juin et traitement pour envoie au fournisseur pour expertise le 1 juillet 2020)
Alors je rappelle à plusieurs reprises le service client et envoie des emails pour savoir où en est la procédure.

10) je finis par être recontacté par le service garantie le 30 Juillet 2020 par téléphone, et le conseiller m'explique que comme je n'ai pas envoyé de devis dans les 10 jours suivant l'envoie des pièces je ne peux plus le faire, que c'était écrit dans le CGV et que c'est de ma faute, que s'il ne m'a pas répondu aux emails c'est qu'ils étaient dans ces messages archivés et qu'il ne les a pas vu, que de toute façon je ne suis pas sûre d'obtenir gain de cause concernant la garantie légale de conformité sur ces pièces. et que ce qu'il me propose maintenant c'est de faire un devis moi même, ce à quoi je lui réponds que ce n'est pas légal, puis il me dit que un simple "panier oscaro des pièces nécessaires à la remise en état du véhicule" suffisait (information jamais donnée auparavant), et qu'il se débrouillera si la garantie passe pour faire valoir cela.

11)Sauf que maintenant la main d'oeuvre est à ma charge puisqu'il ne veut pas accepter de devis dans un garage car la date du devis serait dépassée par rapport à la date d'envoi des pièces défectueuses, J'ai donc écrit un ultime email afin de demander un accord amiable avec eux : "La prise en charge de la totalité des pièces nécessaires à la remise en état de mon véhicule selon ce qu'il y aura comme travaux après démontage de la culasse ainsi qu'un geste commercial financier puisque je prendrais à ma charge la main d'oeuvre qui va s'avérer coûteuse en temps, pénibilité et voire financière".

12) je n'ai toujours pas la réponse de l'expertise du fournisseur qui tarde à envoyer le rapport, ni de réponse encore à ce dernier mail.

Mes questions sont les suivantes:
- Mes demandes peuvent elles être encore recevables légalement alors que j'ai envoyé que des emails?
- Dois je refaire la même demande avec une lettre de mise en demeure en engageant la garantie légale de conformité en demandant le même accord amiable avec accusé de réception ?
- Suis je encore dans les délais pour le faire en sachant que j'ai déjà envoyé tous ces emails?
- concernant leurs mauvaises explications par téléphone qui m'ont fait être en porte à faux vis à vis de la procédure légale à suivre selon leur CGV, suis-je en droit de demander autre chose et me doivent ils quelque chose ? notamment la possibilité de faire le devis auprès d'un garage après le délai et qu'il soit pris en compte?
- Que dois je faire en plus ?

Je vous avoue que je suis perdue dans cette histoire ,
Je vous remercie encore par avance pour votre lecture et votre aide,
J'espère juste pouvoir retrouver un véhicule en état de marche et qu'ils assument leur responsabilité dans ce litige.

Mercie encore à vous,

Laura P.