Colis indisponible depuis 7 semaines

[Jalabert0582]

Bonjour,

J'ai expédié un colis le 13 mai. (Numéro de suivi 47258958)
Plus d'un moi après, le 15 juin, sans prendre en compte mes demandes téléphoniques ni celles du destinataire, Mondial Relay a décidé de me retourner le colis depuis le centre de Lieusaint sans nous fournir aucune raison. (Numéro de suivi du retour : 92986041)
Depuis, après un détour vers un mauvais centre régional, mon colis reste coincé depuis plus d'une semaine au centre de Cergy. (une semaine, quand-même, pour arriver au bon centre)

Quand j'ai contacté le service téléphonique hier, l'opérateur m'a affirmé que le relais colis devait refuser des colis, ce qui causerait ce blocage.
C'est totalement faux, je suis allé voir le propriétaire du point relais pour m'en assurer.

J'ai proposé d'aller chercher le colis dans le centre régional pour faire gagner du temps à tous, mais cela m'a été refusé. D'ailleurs il n'y a aucun moyen de joindre le centre régional : celui-ci nous raccroche au nez après la redirection par le central téléphonique.

En bonus, quand j'ai demandé un remboursement des frais d'envoi par email, le "support" n'a même pas répondu sur ce point.

Au bout de combien de temps la blague va-t-elle cesser et pourrai-je soit récupérer mon colis (dans mon point relais ouvert de préférence), soit être dédommagé au titre de l'assurance souscrite ?

[Jalabert0582]

En complément, le centre ne répond pas à ma demande du 29/06 pour savoir où en est le colis.

L'opératrice téléphonique m'a répété (en me criant dessus, ce qui est très désagréable) que le point relai refusait les colis de 10kg. C'est peut-être vrai dans le système d'information, mais le relais colis m'a certifié qu'il accepterait n'importe quelle taille de colis qu'enverrait MR.

Et il n'y aurait aucun autre relais colis disponible pour cette taille de colis, ce qui expliquerait l'absence de réponse de l'entrepôt.
Et on me refuse toujours d'aller le chercher sur place, pour aucune bonne raison.

Donc dans le meilleur des cas on sait où est le colis, mais on refuse purement et simplement de me le rendre.
C'est déplorable.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Nous vous invitons à prendre contact avec le service dédié, pour cela, merci d’envoyer un mail à l’adresse [email protected]. Si le retour était injustifié, le service réclamations reviendra vers vous et vous remboursera les frais d’envoi.
L’équipe MONDIAL RELAY

[Jalabert0582]

Bonjour,
J'ai déjà contacté le "service dédié" par email sans succès, je l'ai même écrit au-dessus :

En bonus, quand j'ai demandé un remboursement des frais d'envoi par email, le "support" n'a même pas répondu sur ce point.

Toujours aucune réponse.

[MONDIAL RELAY]

Cher client,
Nous comprenons tout à fait votre impatience à recevoir une réponse néanmoins le mail que vous avez dû recevoir en retour suivi sous la Réf MR-…… est un accusé de réception.
Chaque dossier est ensuite repris et étudié par notre équipe dédiée, étant donné le nombre de sollicitations reçues quotidiennement, le délai de traitement s'en trouve allongé et nous en sommes navrés.
Nous vous demandons de bien vouloir faire preuve d'encore un peu de patience s'il vous plaît.
Nous restons à votre disposition, l'équipe MONDIAL RELAY

[Jalabert0582]

Bonjour,

néanmoins le mail que vous avez dû recevoir en retour suivi sous la Réf MR-…… est un accusé de réception.

C'est en effet vrai, puisque la réponse reçu le 29/06 correspond en fait à un email que j'avais envoyé le 11/06. (référence MR-1348834-1591880867)

Cependant, la réponse reste à côté du sujet : à l'époque de mon email, le colis n'était pas encore retourné et je voulais simplement entrer en contact avec le site du destinataire. (Lieusaint)
Or la réponse m'a demandé d'encore patienter pour la livraison, alors que le colis est en cours de retour (et coincé) depuis.

Je la mets en copie ci-dessous :

Bonjour Monsieur *******,

Nous vous remercions pour votre demande et vous présentons toutes nos excuses pour ce désagrément.

L’acheminement de votre colis a pris du retard et nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Notre service logistique est informé et met tout en œuvre pour que la situation soit rétablie au plus vite
Nous vous invitons à suivre l’acheminement de votre colis sur notre page http://www.mondialrelay.fr


Nous restons à votre disposition pour toutes autres demandes.

Cordialement,

18 jours pour renvoyer une réponse type.
Est-ce ce que vous appelez reprendre et étudier un dossier ?

[MONDIAL RELAY]

Cher client,
Nous avons repris contact avec le service client et celui-ci nous a annoncé qu'un litige avait été ouvert le 12/6 puis le colis avait été localisé quelques jours après.
Une procédure de retour a été engagée, ce colis retour 92986041 a été retiré par une tierce personne depuis le 04/07.
Nous demandons à ce que les frais d'envoi vous soient remboursé sur votre compte prépayé, nous vous invitons à vérifier celui-ci dans la journée.
L'équipe MONDIAL RELAY