Témoignage SFR avant saisie médiateur

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Voici la mésaventure d'une personne agée, 87 ans. La souscription à l'offre fibre s'est accompagnée d'une offre Starter qui correspond à trois lignes mobiles de 2h chacune, gratuites pendant 1 an.
3 mois avant de résilier, on me dit en boutique de revenir, ce que je fais la veille de la date anniversaire. Prise en compte de SFR, en boutique, puis par téléphone auprès du service client, mais cela ne les empêchera pas de ponctionner mon compte, sans mandat ! Et malgré mes démarches. Le service résiliation, après avoir envoyé un recommandé en période de confinement, confirmera la résiliation, mais fera la sourde oreille à ma demande de remboursement pour les deux mois prélevés, pour des lignes que je n'ai d'ailleurs jamais utilisées. Quant au service client, la lettre dont je publie l'extrait ci-dessous, me l'a renvoyé sans l'ouvrir avec la mention "pli refusé par le destinataire". Lassé de ces méthodes de voyou, je saisirai au bout du délai de deux mois le médiateur. Sachez donc que tout cadeau de cette société n'en est pas un, et qu'il faut payer pour résilier puisqu'ils ne le font pas en boutique ou par téléphone, malgré leurs propos, et on ne peut pas le faire sur l'espace client ou par mail. Voici donc le courrier expédié il y a un mois et demi, qui en dit long sur la mentalité de cet opérateur:

Madame, Monsieur,
Je vous informe par la présente de ma décision de mettre fin à l’offre Starter qui concerne les trois lignes mobiles citées en objet. Je conserve cependant mon abonnement THD Power.
Arrivé au terme de mon engagement qui a pris fin le 27 février 2020, ce contrat prend fin après la réception du présent courrier par vos services. Je vous serai reconnaissant par ailleurs de bien vouloir accuser réception de la présente résiliation. Cette décision vous est déjà connue, puisque je suis venu en boutique le 26 février dernier, et ai téléphoné au 1023 le même jour.
Par ailleurs, j’attends de votre part le remboursement intégral des sommes prélevées après le 27 février 2020, soit à ce jour 2 x 12 euros (factures N°xxxxx du 27 février 2020 et xxxxx du 27 mars 2020), et du recommandé numérique, soit 7,48€.
En effet, je me suis rendu en boutique SFR rue Jean le Coz à Rueil le 26 février vers 10 h pour signifier ma décision de clore ces trois lignes. Mon interlocuteur m’a dit que cela était fait, et qu’il fallait confirmer auprès du service client. Ce qui a été fait le même jour, par téléphone au 1023. Les premiers jours, j’ai bien eu sur mon espace client la mention « lignes suspendues ». Mention qui coexiste aujourd’hui avec une facture émise dès le 27 février, et une seconde le 27 mars, que je n’accepte pas.


Vous exigez une lettre recommandée comme seul moyen de résiliation : à quoi sert-il de prendre le temps de se déplacer en boutique et de téléphoner pour manifester sa volonté ? Au-delà des contraintes que vous imposez, de surcroit en période de confinement, force est de constater que vous compliquez, peut-être involontairement, la tâche aux gens comme moi, qui, ayant du mal à se déplacer et ne disposant pas d’ordinateur doit solliciter mon entourage pour effectuer une démarche censée être simple. De plus, je dois payer pour résilier !
Vous envoyez en période de confinement un sms de solidarité pour me faire bénéficier du bouquet Découverte, que j’ai déjà (!), et du bouquet Jeunesse. Je vous en remercie, mais comprenez qu’à mon âge (près de 87 ans), je ne regarde plus de dessins animés. Comprenez également qu’en période de confinement et sans ordinateur, je ne peux que m’étonner de votre facturation alors même que j’ai pris sur mon temps pour signifier sans équivoque ma volonté, une première fois en boutique, une seconde fois au 1023. Ce que vous semblez ignorer. A moins que vous ne profitiez de la vulnérabilité de personnes âgées ?
Je vous rappelle également que le mandat de prélèvement concernant ces trois lignes n’est pas signé, rendant tout prélèvement caduque et juridiquement contestable.
Je vous prierai donc de cesser définitivement la facturation concernant ces trois lignes mobiles, qui, comme vous pouvez le constater, n’ont jamais servi. Je vous prierai également de me rembourser les sommes indûment prélevées (y compris le présent recommandé numérique de 7,48 euros, soit un total de 31,48 €) dans un délai raisonnable, fixé par le Médiateur des Télécoms. Sans réponse favorable de votre part, je reprendrai ma liberté d’action.
Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[valioud]

Prise en compte de SFR, en boutique

Je suis étonné que vous n'ayez eu aucun preuve écrite lors de votre visite en boutique.

[b58]

Je vous rappelle également que le mandat de prélèvement concernant ces trois lignes n’est pas signé

Bonjour
Est-ce que la RUM* (référence unique de mandat que vous devriez trouver sur vos relevés bancaires aux lignes prélèvements) utilisée pour les prélèvements de l'offre Starter est différente de celle utilisée pour les prélèvements de l'offre fibre? Dans l'affirmative, il fallait l'existence de deux mandats et donc si vous n'avez pas signé d'autorisation de prélèvement pour l'offre Starter, les prélèvements correspondants n'étaient pas autorisés. Dans un tel cas, vous pouvez contestez auprès de votre banque les prélèvements effectués; votre banque vous remboursera. Pour info, vous pouvez remonter jusqu'à 13 mois.
*Référence Unique de mandat:
(Source: https://selectra.info/finance/guides/comprendre/prelevement-sepa)
La RUM (Référence Unique de Mandat) permet d’identifier une autorisation de prélèvement donnée par un débiteur à un créancier. Elle doit obligatoirement être transmise au débiteur avant le premier prélèvement. La nomenclature de la RUM est définie par le créancier lui-même. Elle doit répondre aux critères suivants :
Être composée de 35 caractères maximum dont des lettres A-Z (avec des majuscules si possible), des chiffres et des symboles (les espaces sont à éviter)
Être unique pour chaque mandat de prélèvement
Être différente de données sensibles : IBAN, numéro de passeport, etc…
Il est possible de s’inspirer en revanche d’une référence de contrat ou une référence client propre à l’entreprise pour créer le RUM et garantir son unicité.

à quoi sert-il de prendre le temps de se déplacer en boutique et de téléphoner pour manifester sa volonté ?

A moins de recevoir la confirmation écrite de prise en compte de la demande de résiliation orale, il est toujours prudent de demander à résilier par LRAR afin de disposer d'une preuve.
Cordialement.