Nordnet, utilisation d'une ligne à l'insu du propriétaire

[Ielosubmarine]

Bonjour à tous.

En décembre, ma maman (71 ans) a changé d'opérateur internet et à rejoint Wibox, qui a été racheté par Nordnet.

Elle a pris l'abonnement Maxifibre de base comprenant internet en illimité et la téléphonie pour les fixes en illimité. Nous n'avons pas pris les mobiles vu que ma maman utilise un de mes téléphones portables pour la majorité de ses appels.

Elle vient de recevoir une facture de plus de 500€ pour le mois de mars car elle a eu beaucoup d'appels hors forfait. Or, elle n'a jamais passé ces appels.

J'ai essayé de contacter le chat Nordnet pour avoir des réponses, mais ce fut laborieux. La personne n'a rien voulu entendre, cherchant juste à me vendre l'abonnement illimité vers les mobiles.

J'ai posé une pré plainte en ligne au vu de l'heure de la découverte du souci.

J'ai aussi fait un mail au service client car j'ai vu plusieurs choses étranges :
- des appels passés pendant que ma maman (qui est veuve et vit seule) était absente de chez elle. Pour des jours avec témoins, elle avait des rendez-vous médicaux notamment ou était à son association à faire du bénévolat.
- des appels à numéros courts à des services qui ne la concerne pas : la banque postale, orange, SFR (je rappelle qu'elle ne gère pas son téléphone portable puisqu'il est à moi), à divers organismes dont le RSI
- de très nombreux appels sur des portables
- quelques appels à l'étranger (Allemagne, Congo, Suisse).
- un nombre très important au service client Nordnet, plusieurs fois par jours pour souvent des durées assez longues.

J'ai donc demandé au service client à avoir les numéros de téléphone en entier pour l'intégralité de la facture. Cela nous permettra de trier "ses appels" de ceux qui ne sont pas à elles.

J'ai aussi demandé à obtenir l'intégralité des enregistrements téléphoniques passés depuis son téléphone au service client NordNet. Cela permettra de savoir si c'est bien ma maman qui a téléphoné (enfin, cela fera une preuve supplémentaire). Quand je dis l'intégralité, je parle des appels sur janvier et février qui sont présents sur la facture, mais aussi tous ceux qui auraient pu être passés sur le mois de mars.

Je suis tombée aussi sur un article de blog de Nordnet expliquant qu'en cas de piratage de la ligne, il faut porter plainte (c'est en cours), et que NordNet portera plainte aussi contre le hacker. J'y crois peu mais j'ai ajouté cette demande à mon courrier (que NordNet porte plainte ou qu'il s'associe à ma demande).

Je vais essayer de récupérer les factures détaillées de son ancien opérateur internet pour montrer que ce nombre important d'appel à débuter avec l'abonnement NordNet, qu'il y a donc bien eu un souci de leur côté.

Je me demande maintenant si je peux aussi leur faire remarquer que ma maman n'étant pas une professionnelle de internet, il y a un défaut d'information de leur part. En effet, est-ce bien normal d'attendre qu'une personne ait une facture de 500€ sans prévenir ? Sans compter que ce compte de facturation s'arrête au mois de février. Et que donc, il est fort possible que ce même moment soit dû pour le mois de mars ! Il y a, sur cette facture, 47 pages pour les appels téléphoniques !

Voilà les grandes lignes de ma mésaventure. Cela m'embête d'autant plus que ma maman n'a pas une grosse retraite (elle touche le minimum vieillesse) et que de ce fait, cette facture va avoir un gros impact sur ses finances pour les mois à venir...

Si quelqu'un a des conseils à me donner, je suis preneuse.

Un grand merci d'avance à vous.

[Ielosubmarine]

Bonjour,
Je voulais apporter une précision à mon message d'hier.
Après études des numéros que ma maman appelle régulièrement et les numéros inscrits sur la facture (du moins, la comparaison entre les 6 premiers chiffres vu que je n'ai que ça), il n'y a aucun match.
C'est à dire qu'on envoie à ma maman une facture qui n'est pas la sienne !
Avez-vous des conseils à me donner car le prélèvement aura lieu le 7 avril et il ne reste que très peu de temps pour essayer de corriger l'erreur de NordNet.
Merci d'avance.

[b58]

J'ai aussi fait un mail au service client

Bonjour
Faîtes aussi un courrier RAR (afin que vous déteniez une preuve de réception).
Pour le prélèvement, votre maman pourra toujours le contester auprès de sa banque qui la remboursera (délai maxi de 8 semaines à compter de la date du prélèvement pour effectuer cette démarche dans le cadre du prélèvement autorisé), ce qui laisse un peu de temps pour qu'avec un peu de chance, votre maman obtienne gain de cause, suite au courrier et dépôt de plainte. L'opposition, elle, est déconseillée (le service serait immédiatement interrompu par Nordnet)...à moins que Nordnet reconnaisse son erreur d'ici le 7 avril, date du prélèvement.
Cdt.