Ce message pour témoigner de mon insatisfaction quant à la relation client d’Europcar : « name and shame » !
Le début de l’histoire
J’ai loué un véhicule auprès de cette agence en août 2019 (réservation n°1100520567) pour un voyage en Ecosse.
Lors de sa restitution, il m’a été demandé de régler environ 350 Livres (310 de réparation + 40 de frais administratifs !), soit environ 390 Euros, consécutivement à la présence d’une rayure sur le pare-choc avant.
A la prise en charge du véhicule, j’avais effectivement noté la présence de cette fine rayure, mais je n’avais pas jugé nécessaire de la mentionner sur l’état des lieux, réalisé préalablement et sans ma présence.
En effet, il s’agissait manifestement d’une marque mineure ne méritant pas d’être relevée (je ne suis pas parvenu à déposer la photo).
Je précise que je loue régulièrement des véhicules lors de voyage à l’étranger (Italie, Grèce, Pays Baltes…) et que ce type de rayure n’est jamais portée à l’état des lieux.
Par ailleurs, les conditions de restitution du véhicule m’ont semblé particulières : la personne en charge de l'état des lieux :
- n'a pas réalisé l'état des lieux en ma présence (il m'a demandé de rester à l'accueil),
- a vu immédiatement (environ 2 minutes) la fine rayure sur un véhicule ayant roulé plus de 1000 miles durant plusieurs jours sous des conditions météorologiques pluvieuses et donc avec des salissures présentes notamment sur le pare-chocs.
Le coût de l’histoire
Dans ces conditions, j’ai sollicité un geste « commercial » auprès d’Europcar en demandant le remboursement des 390 Euros.
Après un message automatique de mise en attente, les échanges par mails n’ont pas permis d’aboutir : Europcar s’est réfugié derrière l’aspect contractuel.
La fin de l’histoire
Jusqu’à présent, Europcar me paraissait être une société sérieuse (raison pour laquelle je l’avais choisi) et j’ai d’abord pensé qu’il s’agissait d’un « dysfonctionnement » local ne remettant pas en cause son professionnalisme.
Mais en consultant les blogs sérieux sur Internet, notamment « Que choisir », « 60 millions de consommateurs » et « Le Monde »…, je me suis aperçu que mon problème était répertorié sous l’intitulé « le coup de la rayure » dans la rubrique « arnaques ».
Après avoir renseigner la demande de feedback d’Europcar (« Votre satisfaction est au cœur de nos préoccupations et votre avis compte beaucoup pour nous. Aidez-nous à nous améliorer en évaluant votre expérience » : cocasse !), j’ai donc décidé de porter ma contribution par le biais du forum d’UFC.
Les leçons de l’histoire
Il convient donc de tout vérifier et de tout porter à l’état des lieux de prise en charge du véhicule : toutes les marques à l’extérieur comme à l’intérieur du véhicule, vérification des balais d’essuie-glace, vérification de la présence de la roue de secours, vérification du kit de sécurité, vérification du niveau d’essence…
Et bien évidemment je ne louerai plus chez Europcar…