Faute d'obtenir réparation, je voulais témoigner des prestations catastrophiques du SAV de Sony téléphonie.
S'il ne s'agissait pas d'une grande marque comme Sony, je dirai qu'il s'agit d'une arnaque pure et simple tellement le comportement de leur SAV est surréaliste.
Voici donc l'histoire:
Mon téléphone a été victime d’une surchauffe (message d'alerte explicite puis bugs d'affichages immédiatement après). Mon téléphone étant toujours sous garantie au moment de la panne, j'ai donc tenté un retour au SAV et voici le déroulement des événements :
• Délai de plus d'un mois avant un retour possible du téléphone :
- Hotline inefficace :
--> Opératrice qui lit bêtement un protocole
--> Site web pour le renvoi non opérationnel
--> Colis de retour jamais reçu
- Point mobile agréé récalcitrant pour récupérer mon téléphone :
--> refus dans un des magasins et personnel extrêmement désagréable... (Je vous invite à consulter les évaluations sur google maps :https://www.google.fr/maps/place/Point+Service+Mobiles+Lyon/@45.7696092,4.8650512,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0xf852b2e2a6cf4c69!8m2!3d45.7701255!4d4.861131…),
--> dans un 2ème magasin, négociation difficile pour finalement accepter la prise en charge du téléphone après plusieurs minutes d’échanges (Raison du refus non explicite, pourquoi les points mobiles se permettent-ils de prendre ce genre d'initiative de refus?).
--> tout ceci fait que le retour a finalement été réalisé après la date limite de garantie.
• Devis retourné avec un diagnostic incomplet et non clair et non prise en charge par la garantie.
- on me demande 166€ et on m'explique que la garantie n'est plus valable car la date qui compte est la date de réception et non la date de la panne... Même si une preuve est disponible, ce qui est mon cas du fait d'un courriel.
- Le personnel du magasin qui a reçu le mobile me met en garde sur le devis: le règlement de la somme demandée ne garantirait en rien un retour au bon fonctionnement du téléphone (
) • Courrier envoyé à [email protected] pour demander des compléments d’informations.
--> Courrier sans réponse après plus d'un mois.
• Appel au 08 92 35 08 08 : opératrice désagréable (euphémisme) qui me confirme que le diagnostic est partiel volontairement et que l’appareil est non testé complètement.
- ils demandent donc 166€ à priori. Mais même après avoir payé, il se peut que le téléphone ne fonctionne toujours pas et qu'il faille payer une somme supplémentaire. Les 166€ couvriraient, à priori, uniquement une fissure de l'écran qui est apparue spontanément. Mais ce n'est pas dit clairement.
-> Pourquoi ? Tromperie ? dans la mesure où l’on s’attend à avoir un appareil opérationnel après règlement, en tout cas pour tout dysfonctionnement lié à du matériel testable en 1ère ligne.
• Envoi d’un courrier à l’adresse email [email protected]. Message de retour : « Un problème est survenu lors de la distribution de votre message à [email protected]. Consultez les informations techniques ci-dessous ou réessayez dans quelques minutes de renvoyer le message. »
--> le message n'a jamais été reçu, le service consommateur de Sony téléphonie est injoignable. Ils sont toujours mon téléphone et il m'est impossible de le récupérer sans payer 18€ (pour un téléphone inutilisable donc)
Bref, tout est fait pour vous embrouiller, vous faire perdre du temps et vous épuiser.
Si comme moi, vous n'avez pas que cela à faire, vous finissez par laisser tomber.
Si je dois résumer le service du SAV : mépris du consommateur, inaccessibilité, sournoiseries.
Personnellement, après un coup comme celui-là, Sony, c'est terminé à vie, à moins d'un mea-culpa à la hauteur de ce genre de mésaventure.
Aussi, il faut savoir que Sony partage son SAV avec Samsung (au niveau des points relais en tout cas). Et l'accueil dans ce genre de point relais est vraiment douteux. J'envisage sérieusement de repasser chez Apple.
A bons entendeurs.
Que faire en cas de litige ?
