FORUM QUE CHOISIR
Que Choisir : Expert - Independant - Militant
retour au site

Date de livraison maximale demain, la commande n'est même pas prête à envoyer

-L0Lock-
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 2
Enregistré le : 26 juil. 2019, 15:16

Date de livraison maximale demain, la commande n'est même pas prête à envoyer

Messagepar -L0Lock- » 26 juil. 2019, 17:00

Bonjour, je viens faire part ici de ma commande n°1486074851 chez TopAchat.
Ce n'est pas mon coup d'essai chez eux, j'ai commandé plus d'une fois, et des commandes parfois bien plus lourdes (tant en prix qu'en nombre d'articles). Je n'avais eu que de bons services jusqu'à maintenant, mais vous devinerez que cette fois est une exception.

Cette commande comporte un lot de 3 ventilateurs pour pc, un pack clavier souris, de la pâte thermique et une bombe à air sec.
La bombe à air était en approvisionnement quand j'ai passé commande, donc je m'attendais à un certain délai pour la livraison mais je n'étais pas pressé.
Après la commande passée, validée par TopAchat et le paiement reçu, j'ai vérifié que tous les produits soient bien marqués "réservés" (à l'exceptions de la bombe à air, en approvisionnement) et j'ai reçu un mail validant la commande et indiquant une "Date de livraison maximale Entre le 24/07/2019 et le 27/07/2019". Je n'avais donc plus qu'à attendre.

Le 18/07/2019 je reçois un courier postal de TopAchat. On me remercie de ma commande et de la confiance dont je leur témoigne, m'indique de trouver "ci-joint un chèque d'un montant de [XX] Euros en remboursement de votre solde créditeur" et qu'on reste à ma disposition pour tous renseignements complémentaires. Je n'y comprend rien !
C'est très bref comme courrier, il n'y a aucune indication de la raison de ce chèque. Je n'ai reçu aucun mail ni SMS ni coup de téléphone, je vais donc sur mon espace client espérant trouver des informations. Là encore, il n'y a aucun message d'aucune sorte, je dois aller trouver moi-même les informations sans même savoir quoi chercher ni où.

Finalement, après un peu de recherche je remarque dans le suivi de ma commande que le lot de trois ventilateurs a été annulé, la somme du chèque correspond à ça donc je fais le lien.
Le label "annulé" ne se démarque pas des autres labels, ils ont tous exactement la même allure et il faut vraiment lire les labels d'états de chaque article un à un pour remarquer quoi que ce soit. Imaginez si j'avais commandé des dizaines d'articles différents ? Si les labels avaient des différenciactions, ne serait-ce que des couleurs différentes, ça aiderait beaucoup à remarquer qu'il y a quelquechose de différent.
Une fois encore : je n'ai pas été prévenu, rien n'a été fait pour m'informer clairement de ce qui s'est passé, ni même un voyant pour indiquer qu'il y a un problème avec la commande, rien du tou. J'aurais pu reçevoir un colis incomplet sans aucune explication si je n'avais pas un article en approvisionnement pour ralentir la commande. J'ai dû "enquêter" pour comprendre. Je ne trouve pas normal que le client ne soit pas informé de ce genre de chose.

J'ai néanmoins pris contact avec TopAchat via twitter (je trouve dommage qu'on ne puisse pas contacter TopAchat par mail, mais c'est pas grave).
Je dois un peu insister pour comprendre ce qui se passe (la personne répondant à ce moment sur twitter ne semble pas spécialement aller de l'avant), on m'explique donc que j'ai "du commander [le lot de trois ventilateurs] pile au moment de la rupture de stock, et il n'est pas prévu [qu'il y ait] un réapprovisionnement sur cette référence, [j'ai] donc été remboursé". Même pas une affirmation, juste une supposition, et pas d'excuse non plus, ni de proposition d'alternative ni de "que puis-je faire pour vous", ...
Je passe le questionnement quand au sens de marquer un produit comme "réservé" une fois ma commande validée et payée si c'est pour que le produit ne soit en fait pas réservé et puisse donc être écoulé pendant ce temps.
Je dois moi-même (!) demander à ce qu'on me passe un produit alternatif dans la même commande. Ce qui sera fait en quelques minutes et sans prise de tête, au moins ça de positif !


Je résume donc :
J'ai passé commande pour divers produit, la commande a été validée et le paiement reçu.
Après ça un des produits pourtant "réservé" s'est supposément retrouvé en rupture de stock.
Rien n'a été fait pour me prévenir, un remboursement est envoyé sans explication et j'ai dû me débrouiller avec ça. A savoir fouiller le site pour trouver des infos, contacter le service client, demande des explications, demander des alternatives et les faire appliquer.
C'est franchement bof comme service client je trouve, tout se passe dans mon dos, ça ne donne aucune envie de confiance.

De mon point de vue, dans un service normal qui respecte ses clients jusqu'au bout et souhaite "faire tout [son] possible pour [nous] satisfaire, afin de construire une relation de confiance cordiale et durable" comme c'est indiqué dans les Conditions Générales de Vente de TopAchat à l'article 1.4, il me semblerait normal que :

1) Le client devrait être prévenu lorsque ce genre d'incident arrive.
De façon immédiate, claire et par autant de moyens que possible (e-mails, sms, notifications & messages sur le site lors de la connexion à l'espace client, ...). C'est pas normal qu'il "découvre" un peu au hasard ce qui se passe dans son dos et qu'il doive lui-même se débrouiller pour comprendre ce qu'il se passe et sur un site qui ne l'aide pas. C'est sensé être un des avantages de commander par Internet plutôt que d'aller soi-même en magasin.

2) Il devrait aussitôt être proposé des alternatives au client.
Le remboursement est la moindre des choses, mais on devrait aussitôt lui proposer de modifier sa commande, prendre un autre article, ... C'est de la simple relation commercant↔client. C'est honnete, ça crée la confiance et ça donne envie de revenir.

3) Un article "réservé" ne devrait pas pouvoir se retrouver en rupture de stock.
Je pense que pour la plupart des clients, quand on leur écrit noir sur blanc dans leur suivi de commande qu'un article leur est "réservé", ça veut dire qu'à moins d'un incient grave du genre colis perdu par la poste et plus de stock, il ne va pas s'envoler du jour au lendemain parce qu'un autre client en a acheté un entre temps ou qu'une promo s'est fini avant l'envoi. J'ai payé pour un article qui était disponnible et il l'était encore après que ma commande soit validée et le paiement reçu. Ou alors n'apellez pas ça "réserver un article", c'est franchement trompeur.

J'aimerais finir en évoquant que, pour l'instant j'attend toujours ma commande. La "date maximale de livraison" se finit demain, et pour l'instant d'après l'espace client la bombe à air est toujours en cours d'approvisionnement et le colis n'est même pas emballé si je comprend les pictogrammes qui n'ont pas de sous-titres ni infobulles (ça serait bien d'en avoir) :

Image

Alors je sais qu'avec un peu de chance il est tout à fait possible que la bombe à air arrive aujourd'hui ou demain matin à point nommé pour que tout soit envoyé et arrivé chez moi à temps, mais j'ai quand même des doutes.
En revanche j'ai déjà reçu le mail d'enquête de satisfaction de ma commande le 23/07/2019... J'aimerais bien ne pas avoir à y répondre que je n'ai jamais rien reçu.

Vu que je sais que TopAchat passe dans ce forum, peut-être que ça se passera bien. Et j'espère surtout que mes remarques plus haut seront prises en compte et que le service en profitera. J'ai jamais eu de soucis chez eux, plutôt le contraire même. Mais c'est des erreurs qu'on apprend le plus comme on dit.

Cordialement.

-L0Lock-
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 2
Enregistré le : 26 juil. 2019, 15:16

Re: Date de livraison maximale demain, la commande n'est même pas prête à envoyer

Messagepar -L0Lock- » 27 juil. 2019, 15:20

Aujourd'hui donc le 27 juillet 2017 à 16h, l'état de ma commande n'a pas bougé, la bombe à air est toujours en attente d'approvisionnement.

Je décide donc d'annuler cette commande. J'en ferais éventuellement une autre, sans la bombe à air.
En revanche je suis surpris que l'e-mail de confirmation d'annulation de ma commande m'indique que je dois contacter le service client TopAchat par téléphone pour obtenir le remboursement de ma commande. Le lot de trois ventilateurs qui m'était réservé a été immédiatement remboursé par TopAchat lorsqu'il a été annulé sans même crier gare, mais là c'est au client de se débrouiller et uniquement par téléphone, exit les autres moyens de communication. Cette logique m'échappe. Au moins c'est un numéro non surtaxé.


Que faire en cas de litige ?

UFC-Que Choisir
UFC-Que Choisir


Avatar du membre
TopAchat
Représentant d'une marque
Messages : 2397
Enregistré le : 03 janv. 2012, 12:37

Re: Date de livraison maximale demain, la commande n'est même pas prête à envoyer

Messagepar TopAchat » 09 janv. 2020, 14:00

Bonjour,

Pour les questions liés aux délais, à l'approvisionnement, aux moyens de paiements ainsi que pour toute demande relevant du SAV (retour, panne, produit reçu abîmé, etc...), nous vous invitons à contacter directement le service client TopAchat en utilisant le moyen de communication que vous préférez parmi ceux-ci :

https://www.topachat.com/pages/avotreservice_cat_est_accueil_puis_service_est_contact.html

Salutations de l'équipe TopAchat.

Un problème juridique - Abonnement intégral Que Choisir + 4 questions juridiques

 


  • A lire aussi
    Réponses
    Vues
    Dernier message

Retourner vers « Top Achat »



Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 0 invité

En savoir plus