Commande non reçue, remboursée, mais …

[Jerome91fr]

Bonjour à tous,
Voici ma mésaventure qui dure maintenant depuis des mois avec rue du commerce suite à la commande n°1341206485.

Désolé pour la lecture un peut longue, mais il fallait résumer la situation.

J'ai donc passé le 18/08/2018 une commande d’un ensemble volant + pédalier pour PC. Elle devait être livrée entre le 22/08/2018 et le 23/08/2018 dans un point relais.

Entre le 25 et le 28/08/2018 le délai de livraison étant dépassé et le suivi indiquant toujours depuis le 22/05/2018 « arrivé à l'agence de distribution relais colis » sans mouvement, je contact donc le service client par le formulaire sur mon espace client puis par téléphone.
On m'indique qu'une enquête est lancé auprès du transporteur, que je serai informé au plus tard le 04/09/2018.

Le 04/09/2018 à 18H28 n'ayant toujours aucun retour, je contact de nouveau le service client, selon eux l'enquête du transporteur est encore en cours.

Le 05/09/2018 estimant que 2 semaines d'attente sans nouvelle de la commande c'est trop, je demande le remboursement.

Bizarrement le 06/09/2018 le colis serait en cours d'acheminement vers le point relais, ce dont je doute vu que le suivi n'a toujours pas évolué ! On me demande par la même occasion si je souhaite toujours le recevoir. Je réponds que « je ne veux pas d'un colis qui s'est promené ou a stagné je ne sais ou pendant 2 semaines. Comme je l'ai dit, je demande à être remboursé. »

Le 08/09/2018 on me dit « Nous vous informons que nous avons demandé le retour de votre colis.
Nous validerons le remboursement dès que le transporteur nous confirme le retour. »

Après plusieurs nouveaux contact avec différents services, dont un le 12/09/2018 évoquant le possible déclenchement d'un litige Paypal si la situation n'évolue pas. On m'indique le 13/09/2018 que « Selon les informations transmises par notre transporteur, votre colis ne vous a pas été livré » on me confirme que « Conformément à votre demande, nous demandons immédiatement le remboursement de votre colis »

Effectivement le 14/09/2018 j'ai bien reçu le remboursement, je pensai en avoir fini avec cette commande ...

Mais voilà que le 03/10/2018 nouveau mail me disant « après avoir fait une demande de localisation auprès de notre transporteur, ce dernier nous informe que votre colis vous a été livré le 26/09/2018 ». On me demande le retour du colis.
Je réponds que bien évidement je n'ai rien reçu et précise de nouveau que la livraison devait se faire en point relais.

Le 05/10/2018 étant au centre commercial ou se trouve le point relais, je m'y suis rendu pour vérifier, et aucun colis de rue du commerce à mon nom ne s'y trouve.
Alors que s'il avait été livré le 26/09/2018 comme indiqué par le transporteur, il devrait logiquement encore être sur place.
J'en informe le service concerné le jour même, la seule réponse que j’obtiens est « Nous sommes ravis que vous ayez reçu votre remboursement. » ?!?!

Le 26/10/2018 une nouvelle fois on me demande le retour du colis. Ne pouvant répondre au mail (noreply), je contact donc le service client par téléphone et indique une nouvelle fois que je n'ai rien reçu !! La personne me dit transmettre l'information.

Mais voilà que le 06/02/2019 je reçois de nouveau un mail avec cette fois indiqué « Mise en demeure de renvoyer le colis indu »

Petit rappel, le retour a été demandé au transporteur le 08/09/2018. Donc logiquement après cette date le seul endroit ou la livraison devait se faire, est chez rue du commerce !!

Je contact une fois de plus le 06/02/2019 plusieurs services par mail et téléphone en indiquant que :

« Alors je vais me répéter une fois de plus, JE N'AI JAMAIS RECU ce colis, la livraison devait se faire EN POINT RELAIS, étant donné que les colis sont scannés à chaque étape, le transporteur doit pouvoir vous apporter la preuve que le colis est arrivé au Relais Colis Carrefour Lieusaint.
Et de plus pour réceptionner un colis en point relais il faut signer sur l'appareil, chose que n'ai jamais fait !! Comment donc le transporteur pourrait-il prouver la livraison sans cette signature ? »

Ils m'ont transmis le mail su service recouvrement auquel j’ai envoyé un mail de 08/02/2019, malgré une relance le 15/02/2019 aucune réponse ni même un accusé réception ...

Etant donc sans nouvelles depuis plus d'une semaine je contacte de nouveau le 18/02/2019 le service client par téléphone. On me transmet un nouveau mail sur lequel selon les dires de la personne ils ne peuvent pas répondre, mais vont le transmettre au service concerné.

Nous sommes aujourd’hui le 25/02/2019 et toujours aucunes réponse de personne.
J’ai donc envoyé un mail de relance au service recouvrement et à la dernière adresse transmis.

28/02/2019 Relance téléphonique au service client, la personne me demande à quelle adresse j’ai envoyé le mail pour vérifier avec son responsable s’il l’a bien reçu. Puis dois me recontacter.

A l'instant ou je poste ce message, personne ne m'a rappelé ...

Je ne m'attend pas vraiment à avoir des réponses de la part de rue du commerce ici plus qu'ailleurs, mais autant que le plus grand nombre de personnes soit informé de la façon dont sont traités les clients.

[Jerome91fr]

Suite :

04/03/2019 Relance par mail service recouvrement, supintelcia + ajout en copie service qualité (adresse trouvé sur le net). J'obtiens 2 accusés réception dont un identifié du service qualité avec référence [RDC-xxx-xxx] devant répondre sous 24 Heures.

06/03/2019 Les 24 heures sont passées, aucunes réponses de personnes.
Dans l’accusé réception [RDC-xxx-xxx] du 04/03/2019 le « Rappel de votre message » étant vide, ayant un doute j’envoie de nouveau l’intégralité de l’historique depuis la commande au service qualité. De nouveau accusé réception avec référence.

07/03/2019 Réponse du service qualité !
"Une demande d'explications a été faite auprès de notre service transport car en effet, pour moi, vous n'avez pas reçu le colis.
Il a été mis en retour.
Notre service transport m'indique que les relances sont censées avoir été cessé depuis le 06/02/2019.
Continuez-vous à en recevoir?"

Donc déjà une personne confirme la non réception du colis, on progresse.
Je répond que "effectivement la dernière relance "Mise en demeure de renvoyer le colis indu" date bien du 06/02/2019. Depuis cette date je n'ai plus rien reçu.
Mais je n'ai également eu aucune réponse après avoir signalé le problème par mail et téléphone à plusieurs reprises, d’où mon mécontentement."
Je demande de me confirmer que pour eux le problème est réglé et que je ne recevrai plus de relance pour retourner ce colis non reçu.

08/03/2019 Nouvelle réponse :
"J'ai remonté les informations concrètes au sujet de votre dossier, à savoir les confirmations de notre transporteur au sujet du retour du colis.
Il n'a jamais été réceptionné dans nos locaux certes mais il a bien été retourné.
Je vous rassure, les relances ne reprendront pas."

Enfin, la confirmation que j’attends depuis plus d'un mois arrive !
Comme je l'ai déjà fait par mail, je remercie la personne du service qualité qui s'est occupé de ce dossier très rapidement. J'espère maintenant ne plus avoir à reparler de cette commande.

Par contre à quoi servent donc les autres services qui ne font que recevoir les demandes sans apporter de réponses ?
Peut être ont ils eu un rôle dans l'histoire, mais sans communication ce n'est pas l'impression que ça donne.

Voila je tenais a vous informer jusqu'à la fin de l'affaire, on ne voit souvent que le négatif, mais quand c'est positif il faut le dire aussi.