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FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

phbontemps
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FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

Messagepar phbontemps » 18 janv. 2019, 10:59

ou pratique de vente trompeuse et abusive de la part des vendeurs FNAC.

Je vais vous faire part de la méthode sournoise qu'appliquent les vendeurs FNAC pour vous faire souscrire à votre insu à ces contrats inutiles et frauduleux, et vous pourrez juger de leur vision de la relation commerciale et du respect du client.

En recherche d'une montre connectée, je sélectionne le modèle SAMSUNG Galaxy Watch 42mm à 309 Euros. Visite de site internet de la FNAC, le produit est disponible à la FNAC Toulon, et celle-ci ouverte en ce premier dimanche de soldes le 13 janvier.
Nous sommes samedi 12, vivement demain !!

Acte 1: La vente déloyale.
Jour J, arrivé à la FNAC de Toulon, je me rends directement au rayon multimédia pour admirer ce bijou de technologie.
Je m'adresse à une conseillère de vente pour confirmer que le produit est disponible et pour effectuer l'achat. Vérification rapide, "Oui, il est disponible."
Super !
Et la commence la tactique sournoise de la conseillère…

Phase 1:
En consultant son écran, celle-ci m'informe: "Je peux vous faire gagner 30 Euros, et même encore 30 Euros, soit 60 Euros! Est-ce que cela vous intéresse?"
60 Euros, soit 20% de remise, bien sûr que cela m'intéresse!
A ce stade le discours vous donne l'impression qu'il s'agit d'une remise immédiate.

Phase 2:
Le discours évolue:
"Il s'agit d'un remboursement."
Donc pas de remise immédiate, mais toujours pas d'information sur la nécessité d'adhésion à 2 contrats . A ce stade on a l'impression qu'il s'agit d'un remboursement lié au produit acheté et effectué par FNAC.

Phase 3:
Le discours s'affine:
"Le remboursement est effectué par virement, il me faut un RIB."
En fait il servira à remplir une autorisation de prélèvement, et cette conseillère omet de m'en informer. Par contre, à ce stade, elle m'apprend que le remboursement est conditionné à l'adhésion à une assurance multimédia (SFAM) et à un site internet (Hubside).
Ma réponse : "Je n'ai besoin ni de l'un, ni de l'autre!"
Elle insiste: "Cela ne vous engage à rien, vous avez 2 mois gratuits. Vous adhérez, vous demandez votre remboursement, et vous résiliez le contrat. Faites-moi confiance, nous sommes la FNAC!" (sic!)
J'hésite, je me méfie, pas assez… Il fait chaud, cela fait 30 minutes qu'elle m'accapare, allez, je fais confiance, c'est la FNAC après tout, je veux en finir au plus vite, et je veux ma montre !
Je signe. Et je suis pris au piège, je viens de me faire avoir…

Je vous ai passé sous silence les questions-réponses incomplètes, et les explications floues, imprécises, et mensongères lors des différentes phases.
Je viens de subir une pratique de vente trompeuse caractérisée, interdite et sanctionnée en vertu des articles L. 121-2 et L. 121-3 du code de la consommation.

Acte 2: Les tentatives de remboursement.
Mercredi 16 janvier: J'ai reçu les contrats par mail le dimanche, il est temps de profiter des promesses de remboursement.
J'appelle Hubside au numéro indiqué pour demander mon remboursement de 30 Euros suivant la procédure indiquée.
Réponse: "Pas de problème, Monsieur, il s'agit d'un remboursement des mensualités versées vous permettant de bénéficier de 5 mois gratuits."
Petite démonstration de calcul de sa part: "2 mois gratuits, puis 2 mois à 7 euros, puis le contrat passe à 15 Euros. Les 30 euros permettent de rembourser 5 mois d'adhésion."
Je vous passe les tentatives d'augmentation du contrat, les arguments et explications imprécises et mensongères.
Bref, je réitère ma question le plus simplement possible: "Est-ce qu'en l'état de mon contrat, et à cet instant, je peux recevoir un chèque de 30 Euros tel qu'il est stipulé sur votre plaquette?"
Réponse: "Non, il s'agit d'un remboursement, il faut donc avoir commencé à payer."
(Et surtout, avoir dépassé la date vous autorisant l'annulation de votre contrat…)
Je viens de comprendre: Le remboursement est lié au contrat et non au produit acheté.
La conseillère FNAC a menti.
Je demande l'annulation de mon contrat en exerçant mon droit de rétractation, et je confirme par mail ma demande de suppression de mes données personnelles.

A peu près idem pour la SFAM, appelée le même jour. Je demande également l'annulation de mon contrat et la suppression de mes données personnelles.

Dans la foulée, j'ai résilié ma carte FNAC+ et demandé la suppression de mes données personnelles.
Je n'ai plus aucune confiance en cette enseigne et ne serai plus jamais client de FNAC-DARTY.

Acte 3: Les actions menées.
Concernant FNAC j'ai été victime de vente déloyale: Je vais donc informer le service Consommateurs de la FNAC, signaler cette pratique à la DGCCRF, et informer tout client FNAC potentiel au travers des associations de consommateurs, forums internet dédiés aux pratiques frauduleuses et arnaques à la consommation, et réseaux sociaux.

Concernant SFAM et HUBSIDE, j'ai été victime de publicité mensongère. En plus des actions identiques à celles menées ci-dessus, je vais informer la DDPP de la Drôme.

Ces pratiques de ventes sont scandaleuses et inacceptables. On est clairement dans le domaine de l'arnaque, qu'il faut absolument dénoncer.
Jusqu'à présent, je faisais confiance à la FNAC. C'est terminé pour moi.

Voilà l'estime et la considération que vous portent leurs vendeurs.

valentine123
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Re: FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

Messagepar valentine123 » 01 mars 2019, 14:46

bonjour je viens de subir cette arnaque , mais j ai de suite envoyer lettre recommandé pour rétractation et bloqué le prélèvement bancaire , par contre je publierais régulièrement les arnaques du magasin fnac sur les réseaux sociaux puis quand j irai faire mes courses dans ce centre commercial je prendrais le temps de distribuer des flyers aux clients qui se rendent dans ce magasin fnac


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m0nico
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Re: FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

Messagepar m0nico » 12 avr. 2019, 13:53

Salut à tous,

La pratique décrite par l'OP est exactement celle que j'ai vécue à la FNAC de Marseille en février (achat d'une imprimante).

Pareil, je ne me suis pas méfié quand on m'a demandé mon RIB et mes données personnelles (de mon côté il n'était alors jamais question d'assurances, de remboursements, etc., juste "gestion de commande").

J'ai vu cependant que le vendeur FNAC était sur un site tiers et semblait s'apprêter à m'inscrire à un truc chelou. J'ai donc demandé de quoi on s'agite. Ils m'ont fait leur blabla sur les 30 €, j'ai EXPRESSEMENT et FERMEMENT refusé et envoyé bouler les vendeurs avec leur histoire à dormir debout (je leur ai dit "arrêtez votre baratin, j'achète un bien à 50 € et vous me dites qu'on va me filer 30 € ? A d'autres.").

J'ai donc refusé cette souscription. Ca n'a pas suffi apparemment, puisque je me suis retrouvé débité de 2 x 15,99 € (SFAM et HUBSIDE, dont j'avais jamais entendu parler).

Je vous livre le contenu de la LRAR que j'ai adressée à la FNAC, en espérant que ça puisse servir à d'autres consommateurs arnaqués :

Madame, Monsieur le Directeur,

Je suis un client régulier de votre enseigne FNAC, et n’avais jusqu’à présent jamais eu à me plaindre de la qualité de vos services, notamment de la relation clientèle.

Je suis cependant particulièrement déçu et choqué de découvrir les pratiques de vente équivalentes à une véritable [Message Modéré] à laquelle s’adonne la FNAC au travers de ses vendeurs.

Lorsque j’ai fait l’acquisition dans votre magasin d’une imprimante HP DeskJet 373 le 22 février 2019 (facture ci-incluse), les deux conseillers FNAC présents en rayon, un homme et une femme, ont déployé des techniques commerciales absolument indécentes pour souscrire, à mon nom et sans mon consentement, des services complémentaires non désirés.

En effet, alors que je ne souhaitais qu’acheter une imprimante et du papier (valeur totale 57,48 € TTC), je m’aperçois finalement que plusieurs articles et services complémentaires m’ont été vendus, certains sans mon consentement.

Alors que je m’apprêtais à payer mes articles auprès de vos conseillers, l’un d’eux m’a demandé un relevé d’identité bancaire, sans m’en expliquer la raison, et que j’ai fourni en toute confiance, ainsi que d’autres données personnelles (numéro de téléphone, adresse mail).

J’ai constaté sur son moniteur qu’il remplissait mes informations bancaires, et lorsque je m’en suis étonné, la seconde conseillère m’a expliqué que j’allais être remboursé de la somme de 30 € sur mes achats.

N’étant pas tout à fait né de la dernière pluie, n’en déplaise aux apparences, j’ai rétorqué que ça n’existait pas, un commerçant qui vous offre 30 € lorsque vous achetez un bien d’une valeur unitaire de 49,49 € TTC, et j’ai sollicité de plus amples informations.

Ce n’est que sur mon insistance que vos deux employés m’ont expliqué que je bénéficiais d’une assurance (sans que le nom de l’assureur ne soit révélé) d’un montant de 15,99 € par mois, avec un premier mois de souscription offert et comprenant une « offre de remboursement » à hauteur de 30 €, un cadeau d’adhésion en quelque sorte.

Et les conseillers de m’expliquer que « il vous suffit de passer deux appels : un pour recevoir les 30 €, et un autre pour demander la résiliation de votre contrat avant l’expiration du délai d’un mois ».

J’ai alors compris que j’avais affaire à une technique bien rodée de vente forcée, et j’ai manifesté avec fermeté mon refus d’une telle souscription.

Le conseiller, après m’avoir demandé plusieurs fois si j’étais sûr « après tout c’est 30 € gratuits », a finalement cédé et m’a assuré ne pas me vendre ce produit.

J’ai alors réglé mes achats, et constaté sur la facture une ligne « SFAM INTEGRALE PLUS » de 22,98 €, suivie d’une seconde ligne -22,98 €, dont j’ai déduis qu’il s’agissait de l’annulation du service.

Je suis donc reparti du magasin, passablement agacé par cette manœuvre qui ressemblait à une tentative d’[Message Modéré] à laquelle je pensais avoir échappé de justesse, tout en me maudissant d’avoir réglé une facture d’un montant de 88,88 € et comprenant une garantie 3 ans que je n’avais pas plus sollicitée, et d’un montant de 29,90 € TTC.

Quelques minutes après mon départ, j’ai reçu un SMS de la SFAM m’indiquant un numéro de confirmation à communiquer au conseiller : j’en ai également déduis que, si la souscription nécessitait une confirmation, c’est bien que le service n’a finalement pas été souscrit.

Or, j’ai reçu le 11 avril 2019 par courrier non pas un mais DEUX avis de prélèvement ci-inclus de 15,99 €, aux noms de la SFAM et d’une entité du nom de HUBSIDE, dont je n’avais jamais entendu parler avant ce jour.

J’ai immédiatement compris que ces deux avis, d’un même montant et basés tous deux sur un mandat du 22 février 2019, étaient la conséquence de la tentative d’[Message Modéré] à laquelle s’est adonnée vos employés, tentative qui s’avère en réalité être une réelle [Message Modéré].

J’ai d’ores et déjà indiqué à ma banque faire opposition à ces mandats de prélèvement auxquels je n’ai pas consenti.

En définitive, je suis désormais débiteur auprès de deux entités que je ne connais pas, à des conditions contractuelles inconnues et pour des services dont je ne connais pas la teneur, seule une recherche internet m’ayant appris que l’entité HUBSIDE est une entreprise de création de site internet, service sans lien quelconque avec mon achat.

En outre, j’ai perdu toute confiance dans le matériel qui m’a été fourni par la société FNAC, et surtout par les services qui y sont attachés, notamment la garantie 3 ans d’un montant de 29,90 € TTC.

Cette garantie est au surplus inutile, puisqu’elle constitue un cumul d’assurance avec mon assurance RC personnelle, qui couvre tous mes équipements, en tous lieux.

Un tel doublon de garantie est prohibé depuis la loi Hamon de 2014.

Ainsi, au cours d’une seule et même transaction, votre compagnie s’est rendue coupable de :
- Pratiques commerciales déloyales, interdites par les articles L. 121-2 et suivants du Code de la consommation, et punies d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300.000 € par l’article L. 132-2 du Code de la consommation ;
- Manœuvres dolosives ayant vicié mon consentement, cause de nullité du contrat au terme des articles 1130 et suivants du Code civil ;
- Usurpation d’identité pour la souscription, en mon nom et sans m’en informer, de services auprès de tiers, punis d’un an d’emprisonnement et de 15.000 € d’amende par l’article 226-4-1 du Code pénal.

En conséquence et par la présente, je vous mets en demeure de m’indemniser du préjudice né des manœuvres exercées par vos services, à savoir :
- La somme de 2*15,99 = 31,98 €, au titre des deux prélèvements que VOUS avez souscrits, sans mandat et sans mon consentement ;
- La somme de 29,90 €, au titre de la garantie G100 3 ANS 0-100 EUR / NES, inutile, et souscrite dans un contexte de vente forcée et de manœuvres dolosives ;
- La somme de 4,99 €, correspondant à la carte prépayée HP Instant Ink, qui permet de souscrire en ligne à un service de livraison de cartouches d’encre à domicile, type de service dont je me méfie désormais ;
- La somme de 500 € au titre du préjudice moral subi du fait de cette violation de mon consentement, de l’usurpation de mon identité, et de la perte de temps et d’énergie consacrée à faire opposition aux prélèvements bancaires et régulariser cette situation intolérable

Soit, la somme totale de 566,87 €, par virement sur mon compte bancaire selon RIB ci-inclus, dans un délai de 8 jours à compter de la première présentation de la présente.

Je vous informe en outre adresser une copie de ce courrier à l’association UFC QUE CHOISIR, qui révèle sur son site internet que mon expérience ne constitue pas un cas isolé.

Je vous informe également qu’à défaut de réponse utile de votre part dans les conditions et délais évoqués ci-dessus, je déposerai plainte auprès du commissariat de police le plus proche, accompagné d’une copie de ce courrier.

Dans l’attente de votre retour dans les plus brefs délais,

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur le Directeur, en l’assurance de ma parfaite considération.

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Re: FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

Messagepar SERVICE QUALITE » 15 avr. 2019, 10:44

Bonjour m0nico,

Nous faisons suite à votre post en date du 12/04/2019 dont nous avons pris bonne note. Cependant, afin de pouvoir y apporter une solution satisfaisante, nous vous prions de nous adresser toutes les informations que vous jugerez utiles (nom, prénom, référence garantie, coordonnées) par message privé ou bien par email sur l’adresse suivante :[email protected] avec la référence suivante : SC-1501419-QC.
Nous vous précisons que ces éléments s’avèrent indispensable à nos équipes afin de leur permettre une prompte identification de votre dossier et donc du traitement de votre réclamation.

Dans l’attente de vous lire, nous restons à votre entière disposition.
Service qualité SFAM

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Re: FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

Messagepar Service-Qualité » 15 avr. 2019, 10:57

Bonjour m0nico,

Si vous le souhaitez, vous pouvez contacter nos services par mail à l’adresse, [email protected], afin de faire le point sur votre situation.

A très bientôt,
L’équipe Hubside

Qiling74
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Re: FNAC: Vente forcée des contrats SFAM et HUBSIDE.

Messagepar Qiling74 » 15 mai 2019, 07:58

J'ai fait la même expérience malheureuse.
Ces pratiques sont franchement indigne d'une société cotée en bourse.

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