BOUYGUES: commande perdue (téléphone+SIM) par le transporteur et opérateur traîne pour le remboursement! HELP

[nicolas_p]

Bonjour à tous,

Je viens vous exposer mon problème sur ce forum car après de multiples appels et demandes auprès de l'opérateur, je ne sais vraiment plus quoi faire pour obtenir le remboursement de ma commande après demande de rétractation (commande par téléphone).

Je vais reprendre tout depuis le début (je m'excuse d'avance pour le pavé):
Le jeudi 27 septembre, je décide d'appeler le service commercial de Bouygues pour souscrire chez eux un contrat fibre Bbox et deux forfaits (un pour moi et un pour ma conjointe) avec deux Galaxy S9+. On me notifie alors que je serais prélevé de 30€ pour l'ouverture de la ligne fibre et de 2X 169.90€ pour les deux téléphones et que la commande partirai dans les 7 jours ouvrés.

Le vendredi 28 septembre, je reçoit deux emails me confirmant l'expédition de mes commandes, les deux téléphone en l’occurrence et que la date de réception au point relais devait se trouver entre le 01 et le 03 octobre.

Le samedi 29 septembre, je reçois un seul SMS m'indiquant que ma commande était arrivée en point relais et que je pouvais venir la récupérer quand je le souhaitais. Nous avons décidé d'y aller le lundi 1er octobre. En point relais, on nous dit qu'il n'y a qu'un seul colis, celui de ma conjointe mais pas le mien.
J'attends car il est spécifié que cela peut arriver jusqu'au 03 octobre. Persuadé de l'arrivée imminente de mon téléphone et ma carte SIM et vu qu'il y a 72h pour que le numéro soit transféré sur la SIM, je décide d'activer la SIM en avance pour que cela se fasse plus rapidement (j'ai compris plus tard que je n'aurai pas dû...).

Seulement, le délai passé, toujours aucune trace de mon colis contenant mon téléphone et ma SIM, je décide d'appeler le service client qui me répond simplement qu'il faut laisser un délai de 7 jours après envoi pour lancer une enquête (sur le site le colis est toujours marqué "en cours d'acheminement" et il a été expédié au même moment que celui de ma conjointe...).
Le samedi 06 octobre, je recontacte le service client pour signaler, de nouveau, la non réception de mon colis et que, vu l'importance que Bouygues donne à ce problème je souhaite user de mon droit de rétractation concernant le contrat et le téléphone jamais reçu. On me répond alors qu'il faut que j'attende le lundi pour appeler le service suivi de commande pour lancer une procédure de recherche de colis auprès du transporteur (qui prend 15 jours... sans téléphone et sans carte SIM évidemment)

Le lundi 08 octobre, j'appelle donc pour les informer que je souhaite me rétracter et on m'informe qu'il faut laisser passer le délai de 15 jours d'enquête transporteur avant que la rétractation soit effective donc pas de téléphone, pas de SIM et pas de remboursement dans l'immédiat non plus alors que je n'y suis pour rien si le colis n'est pas arrivé! Et le plus drôle c'est que la personne au téléphone me dit qu'elle voit le colis comme "réceptionné par le point relai" (faux après vérification au point relais). Ne recevant aucune confirmation de ma demande de rétractation ni par SMS (téléphone de ma conjointe mis un numéro de contact), ni par email, j'appelle le service client cette fois pour qu'on me confirme que cela a été enregistré Je demande un justificatif par email concernant ma demande de rétractation et on me répond que ce n'est pas encore visible car cela vient surement d'être fait, qu'il faut que je rappelle le service de suivi de commande pour confirmer avec eux et que, si aucune confirmation n'est envoyé automatiquement, ils peuvent faire une saisi manuelle par mail pour me confirmer cela. Chose qu'on m'affirmera impossible lorsque je rappelle 5 min plus tard le service en question mais on me certifie que la demande de rétractation est prise en compte...

Fin de la même semaine, je reçois un mail me disant que le règlement de la première facture du téléphone perdu va être prélevée dans quelques jours, une blague! J'ai donc appeler une fois de plus le service client et on m'a répondu que c'était un envoi automatique et que rien ne serait prélevé étant donné que la procédure de rétractation avait été engagé. Et, SURPRISE, je constate sur mon relevé de compte que ça a été prélevé quand même le mardi 16 octobre en même temps que celui de ma conjointe!!! Je les recontacte encore une fois à ce sujet et là on me dit que le virement était déjà programmé et que ça sera remboursé une fois la rétractation effective, soit 3 semaines après la demande de rétraction, c'est à dire le 26 octobre... Faudrait qu'ils accordent leur violon!

Le samedi 27 octobre, je les appelle donc pour savoir où cela en est car je n'ai eu aucune nouvelle et on m'annonce que, suite à l'enquête et selon le transporteur, j'aurai "bien reçu le colis"!!! Hors de moi, je leur ai précisé que le colis était toujours "en cours d'acheminement" sur le site et que je ne l'ai jamais reçu, pouvant même avoir le témoignage de la gérante du point relais qui se souvient bien de nous et n'avoir eu qu'un seul colis. On me traite de menteur maintenant !!
La personne au téléphone m'explique donc qu'il faut que j'envoie une attestation sur l'honneur affirmant que je n'ai jamais reçu ce colis ainsi qu'une copie de ma carte d'identité à l'adresse email [email protected]. Chose faite dans les 10 minutes après l'appel.

Aujourd'hui, mardi 30 octobre, je reçoit un mail me disant qu'il fallait que j'envoi cette attestation sur l'honneur et ma pièce d'identité, chose déjà faite ce samedi... C'en est trop! Pour prélever des sommes d'argent ils sont là, par contre quand il s'agit de rembourser, on nous fait tourner en rond et on nous prend pour des c...!

Mes questions sont donc les suivantes:
- N'y a t'il pas un délai pour rembourser le consommateur en cas de demande de rétractation? Même dans le cas d'une commande perdue?
- Quels sont les recours pour enfin faire bouger les choses et récupérer mon argent en tenant compte du préjudice moral subit?

Je n'en peux psychologiquement plus de cette situation et j'ai seulement l'impression qu'on nous balade sans cesse, ayant à chaque appel une version différente donnant l'impression qu'ils ne stopperont pas les prélèvements et qu'ils ne me rembourseront jamais ce téléphone que je n'ai pas reçu.

Merci d'avoir pris le temps de tout lire et merci pour vos éventuelles réponses !