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Un parcours client cauchemardesque

chantal b
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Enregistré le : 11 déc. 2015, 22:09

Un parcours client cauchemardesque

Messagepar chantal b » 11 déc. 2015, 22:12

RESUME

contexte: cliente SFR plus de 15 ans internet, fixe et mobile. J?ai donc toujours été d?une fidélité exemplaire.

A ce jour, plus aucune connexion internet/téléphone et des montants astronomiques qu'on me menace de prélever ... Mépris total, aucun retour à mes courriers recommandés.
Tout ça parce que SFR étant incapable de m'installer la fibre à la maison après m'avoir vendue cette montée en gamme, a non seulement annulé mon abonnement fibre mais résilié abusivement mon abonnement ADSL, en me réclamant tous les coûts induits : vol du dépôt de garantie de 49 € et menace d’ extorsion de 210 euros pour non restitution d'une box fibre que je n'ai jamais eu puisqu'installation non effectuée, coupure abusive de mon abonnement adsl avec préjudice énorme puisque je télétravaille, nécessité pour moi de me réabonner alors que je suis cliente depuis 15 ans ...
et successions de conseillers gentils mais incompétents qui racontent n'importe quoi, ne maitrisent rien et n'ont aucun pouvoir de décision, des managers injoignables . Plus vous avez le service client en ligne, plus le cauchemar empire et plus on vous facture...
Je suis en train d'appeler la concurrence en même temps que je rédige un courrier au médiateur du télécoms et que je transmets le dossier à ma protection juridique
DETAIL

Acte 1
En septembre dernier, j’ai été démarché pour la fibre SFR, j’ai acceptée avec un passage prévu pour l’installation le 22 octobre 2015
Le technicien est bien passé mais, compte tenu de l’agencement de mon appartement, a considéré qu’il ne pouvait procéder à l’installation.En l’état SFR se déclarait donc dans l’impossibilité de m’installer la fibre et n’a en outre jamais mis à ma disposition la box fibre qu’on me demande de restituer depuis.
Dès le lendemain, ’ai appelé le service client : le conseiller a semblé avoir compris et a noté que « le technicien n’avait pu installer la fibre, que je résiliais l’abonnement fibre mais que je voulais évidemment à tout prix garder l’abonnement ADSL ». Ce monsieur, après vérification, me dit que j’avais de la chance car ma ligne n’avait pas encore été écrasée et que je gardais donc mon abonnement pour l’ADSL. Il m’a confirmé en outre que les 49 € prélevés pour de dépôt de garantie de la box fibre SFR allaient m’être remboursés.
Pour moi, tout va bien à ce stade, je suis rassurée. mais au contraire le bordel commence
Acte 2
Début Novembre, je reçois deux courriers de SFR, l’un de résiliation, l’autre de demande de remise de la box pour pouvoir récupérer mon dépôt de garantie de 49€ Immédiatement, je rappelle le service client et je tombe sur un téléconseiller qui comprenait très mal le français. Je lui explique la situation, lui demande de vérifier s’il s’agit bien de la résiliation uniquement pour la FIBRE que SFR n’a pu installer et pas, comme indiqué, de ma ligne puisque je n’ai aucunement résilié mon abonnement. Après un temps d’attente, il m’informe que tout va bien que ma ligne ADSL est maintenue et que le courrier ne concerne que la Fibre. Je lui ré-explique que je ne peux renvoyer une box Fibre que je n’ai jamais reçue, ni vu installée, et que j’exige le remboursement du montant du dépôt de garantie de la box fibre que je n’ai jamais vue puisque jamais installée chez moi, ni livrée. Il m’affirme qu’il fait une demande expresse en ce sens et que je serai remboursée au plus vite de mes 49 €, que je ne dois donc pas tenir compte de la demande de restitution par courrier, que c’est réglé.

Acte 3
samedi après-midi 21 novembre, plus d’internet, ni de téléphone à la maison, et je vais gâcher un après-midi avec SFR !
>J’appelle le 1023 et une demoiselle charmante m’annonce que mon abonnement est résilié. Devant ma panique, elle vérifie l’historique, note bien que j’avais demandé un maintien de l’abonnement adsl en cours mais que, comme c’est automatique chez SFR, il y a eu une erreur, le mot résiliation a été pris en compte pour le fibre et l’adsl. Elle reconnait l’erreur de SFR.
Je lui demande donc de remettre mon abonnement « en marche », elle m’annonce qui c’est impossible, qu’il faut que je fasse une nouvelle souscription (délai de mise en oeuvre 15 jours ). Je demande à parler à son responsable, qui est en ligne à ce moment, elle me promet que je vais être rappelée. Le rappel n’est jamais survenu
Je rappelle donc le 1023, tombe sur une autre personne à qui je ré-explique mon histoire (longue), elle me tient le même discours que la précédente : excuses, erreur de SFR mais il faut re-souscrire au 1099, pas d’autres solutions, elle est « désolée »
>J’appelle le 1099, je ré-explique mon histoire (toujours plus longue) , le monsieur n'est pas intéressé du tout et en se contente de me demander ma ville, mon adresse et m’informant qu’il ne peut me vendre qu’ un abonnement fibre QUE SFR NE PEUT INSTALLER chez moi et qui est à l’origine de tous mes problèmes !! Il m'écoute à peine et me demande d’appeler le 0801820027
>J’appelle le 0801820027, la personne m’informe qu’elle prend en compte ma souscription , que je perds mon numéro de téléphone, pire que je perds mon adresse email QUI EST MON ADRESSE DEPUIS 15 ANS et que j’utilise pour tous mes échanges , QUE JE VAIS ATTENDRE 15 JOURS SANS CONNEXION INTERNET ET le temps de la mise en place car dixit « je suis une nouvelle cliente » !!!!!! qu’on va m’envoyer une box à aller cherche à un point relais et que je dois renvoyer la vieille neuf box que j’ai chez moi depuis des années, et qui fonctionne bien, à mes frais.
Ce samedi là , je re-souscris par téléphone dans l’urgence car je n’avais plus internet et pas le temps de consulter les autres opérateurs en urgence
Mais avec SFR, « C’EST PAS FINI », le cauchemar continue puisque je suis, il n’y a pas d’autres mots HARCELEE et MENACEE (représailles financières) par SFR , par téléphone, sms, et même sur mon adresse email professionnelle, alors que je réclame une prise en charge formalisée par écrit de mon problème puisque je n’ai plus aucune confiance en un échange avec des conseillers SFR gentils mais incompétents et en un échange verbal sans traces et qui laisserait libre court à tous les abus!

Acte 4
Le lundi 23 novembre au matin, en allant poster mon premier recommandé , je note … que j’ai à nouveau un accès parfait à internet et au téléphone fixe. Tout fonctionne, je me dis que ça va durer quelques heures puisque ma ligne ADSL a été abusivement résiliée par SFR.
He bien non, pendant 15 jours ma ligne soit-disant écrasée et mon abonnement ADSL résilié par erreur par SFR fonctionnent ….très bien. Ma vieille box neuf est au vert, après une panne entre le 21 et 22 novembre, j’ai accès à internet normal revenu depuis le 23 novembre , les gens peuvent m’appeler sans souci .

Acte 5
Dans l’attente d’une réponse à une 1er courrier recommandé, je reçois le 2 décembre dernier, 2 sms automatisés de SFR, à 30 secondes d’intervalle, m’informant que comme je n’ai pas retourné la box SFR fibre (dont je n’ai jamais vu la couleur comme je le clame depuis 6 semaines déjà) , on va me facturer le montant du matériel non restitué.
> Le premier sms m’ informe qu’on va prélever 60 €
>Le second, 30 secondes plus tard est identique si ce n’est le montant. On me menace cette fois ci de me prélever 150 € HT.
les montants s'enflamment !!!
1- Je n’ai jamais eu en ma possession cette box fibre et elle m'a déjà été facturée 49 € de dépôt de garantie toujours pas remboursés en dépit de mes demandes réitérées.
2- Pire, SFR entend me prélever ABUSIVEMENT 60 € + 150 €, soit 210 € pour ce matériel que je n’ai jamais eu en ma possession
Donc 259 € ponctionnés abusivement, outre tous les contrariétés cumulées parce suivi client est déplorable, erreurs cumulées.

Acte 6
Le 3 décembre dernier, je reçois de SFR sur ma messagerie professionnelle un email très impersonnel signé d’un olivier de Besset qui ne répond aucunement à l’ensemble des points listés et des demandes formulées dans mon premier recommandé, et traduit l'incapacité à prendre en charge un dossier particulier et à apporter des solutions après une succession d’erreur .
1- D’abord les termes, état de ma « demande concernant l’annulation de la résiliation de mon contrat ». FAUX, je n’ai jamais résilié mon contrat ADSL, bien au contraire, devant leur incapacité à honorer l’installation de la fibre à mon domicile, j’ai bien insisté maintes fois sur ma volonté de garder l’abonnement ADSL. donc SFR a abusivement et par incompétence, résilié ce contrat.
2- L’incompétence a au moins un bon côté puisque Ma ligne résiliée fonctionne encore très bien contrairement à ce que vous semblez m’expliquer dans le mail sur l’email .
Pourquoi dans ce cas persister à arguer que mon abonnement est résilié et la ligne écrasée ? ce n’est pas le cas, tout fonctionne!!
3- on me demande d’appeler le 1099 pour souscrire à nouveau suite à votre erreur, alors que je n’ai jamais résilié
En, outre, je ne vois pas l’intérêt de re-souscrire alors que mon abonnement et mon numéro de tél. historiques fonctionnent encore très bien avec ma vieille neuf box .

Acte 7
Tous les jours, je reçois des sms de la part de SFR, et ça continue , m’incitant à activer ma nouvelle ligne. Or, outre le fait que je n’ai plus du tout confiance et que le moindre clic risque de se convertir en nouvelles factures abusives, je ne comprends pas pourquoi on veut à tout prix me vendre une nouvelle offre alors que mon abonnement historique, ma ligne, ne sont de fait, techniquement pas résiliés et que tout fonctionne.

Acte 8
Je suis harcelée du matin au soir tard tous les jours et plusieurs fois par jour, par le N° 1023 sur mon téléphone. alors que j'ai précisé dans le premier recommandé je ne répondrai plus à une sollicitation orale de la part de SFR, chaque appel se transforme en factures ou prélèvements abusifs, téléconseillers incompétents, pas responsables, pas identifiables et managers injoignables.

hier 10 décembre: toujours aucun retour de SFR alors que mon premier recommandé est parti il y a 3 semaines et plsu rien ne fonctionne chez moi: plus de tél, plus d'internet . je vais donc bloquer tous les prélèvements et appeler la concurrence car SFR fait réellement preuve d'un total mépris même avec des clients historiques

fbl77hotmailcon
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar fbl77hotmailcon » 21 juil. 2016, 11:09

la mauvaise foi de SFR,

j'ai envoyé un courrier recommandé AR avec les pièces nécessaires pour la résiliation !
voici la réponse de sfr:
"Nous avons bien reçu votre courrier concernant la résiliation de votre ligne.

Afin d'être exonéré des frais de résiliation et dans le but de pouvoir vous donner satisfaction, nous vous remercions de bien vouloir envoyer à nouveau la demande de résiliation en rappelant votre numéro SFR. Elle doit être établie par le titulaire du contrat, et envoyée à l'adresse suivante :

Service Client SFR Box et Fibre
TSA 73917
62978 Arras Cedex 9"



Etant le titulaire de la ligne (ce que SFR ne peut ignorer)
Ayant fourni les pièces jointes nécessaires dans mon courrier AR (là encore ce que ne peux ignorer SFR qui en accuse bonne réception)
Ma lettre étant arrivée au bonne endroit (ibidem)

J'ai donc appelé le service client de SFR au 1023 ou l'on m'a baladé d'un interlocuteur à un autre sans apporter la moindre réponse pour finir par me raccrocher au nez.

depuis 2011 SFR encaisse sans aucun retard mes paiements mais aujourd'hui il n'y a plus personne pour répondre. Ce n'est pas de la mauvaise foi, cela frise l'Esc... . et bien entendu SFR ne met aucun moyen internet pour contacter le service client par mail.
Ce point mérite d'être analyser pour la bonne foi. Comment considérer un fournisseur FAI qui fait tout pour que l'on ne puisse pas lui envoyer de mails ...

Heureusement la loi SEPA permets de créer des listes noires interdisant tout prélèvement sur un compte bancaire par un tiers, ce que je vais faire dès à présent, bien entendu en respectant la loi, l'interdiction de prélèvement ne veut pas dire refus de payer mais refus d'accepter un mode de paiement qui n'offre un contrôle au consommateur qu'à posteriori.

la preuve de la preuve il ont des adresses et des robots qui renvoient des message non delivery
"De : SFR Service Client ([email protected])
Envoyé : jeu. 21/07/16 13:38
À : f bl ([email protected])
Vous souhaitez prendre contact avec le Service Client. Votre demande n'a pas été délivrée. Pour contacter le service client par mail, merci d'utiliser le formulaire prévu à cet effet dans la rubrique "Nous contacter" sur le site www.sfr.fr. Ce message a été envoyé par un automate : merci de ne pas y répondre. ."


Que faire en cas de litige ?

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zazabar64
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar zazabar64 » 14 sept. 2016, 19:59

Sfr propose a ses nouveaux clients des forfaits mieux qu'aux anciens abonnés, c'est à dire que pour un même forfait il change juste le titre et l'ancien abonné paye le même produit plus cher. Et quand vous souhaitez résilier et bien là, c'est la croix et la galère surtout. En plus ils augmente sans aucunes raison valable, même produit même abonnement, et ils prélèvent sans votre autorisation. Ce groupe est scandaleux. Ensuite on vous balades des heures, d'un service à l'autre en vous prenant franchement pour un imbécile, puis vous abonne a des options ou des forfaits que vous n avez pas demandé, vous impose la fibre alors que votre secteur n'est pas équipé, vous supprime l'adsl bref vous manipule, vous vole... Bref Sfr n'est pas sérieux. Carrément pervers avec les abonnés, et malhonnête! J'ai lu en plus de nombreux autres témoignage qui atteste de leur incompétences.
Je pense qu'une action groupé en justice contre cette structure leur ferait du bien! Ne vous laissez plus faire! Si vous souhaitez me rejoindre pour une action de groupe contactez moi a cette adresse mail: [email protected] . Quand nous serons nombreux nous pourrions sollicitez que choisir pour nous aider en justice.

BMNavarro
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar BMNavarro » 11 oct. 2017, 23:41

Bonsoir,
Cela m' a fait beaucoup rire votre mésaventure ...
Deux ans après vous, je vis quasi le même cauchemar depuis trois mois :
J' ai demandé la fibre début Aout car mon nouvel immeuble y est élligible et les voisins l' ont ...Mais non le technicien a refusé de la mettre à la seule vue de ma prise tel...m' a conseillé l adsl...j' ai demandé une contre visite du chef de ce technicien peu motivé qui, lui, a confirmé que oui je pourrai avoir la fibre mais que pour faire plus vite, je devrais demander l adsl et plus tard redemander la fibre . Biarre mais bon...ET là enchainement de galère comme vous :
on me demande de rendre le matériel de fibre suite ma résiliation ( ah bon ?) ... matériel que je n ai jamais vu ( le gars avait prévu que je ne pourrais pas l avoir , il était monté les mains vides )
Puis cette box ADSL qui n' arrive pas.....3 puis 4 et 5 semaines, rien ne bouge....
Un service client qui vous balade, c 'est jamais le bon endroit , ne comprend rien se contredit
Puis finalement j ' apprends que je suis dans le délai de rétractation pour cet ADSL et donc que je peux le faire sans frais !! CE que je fais via : un autre opérateur bien sur !!
C 'est ainsi qu' un gentil monsieur d'e SFR m' appelle à 9h un samedi matin pour me demander " POURQUOI" je me rétracte ??? "ben ça fait que 5 semaines que j' ai pas d' internet et vous savez ni me mettre la fibre ni m envoyer une box" mdr ...Je lui fais confirmer que je n aurais aucun frais, ce pour quoi il me rassure ..Ah ouui au passage , il nous explique que SFR a subi un gros pb informatique qui a généré ce type de pb à beaucoup de personnes ...et m assure que ca va rentrer dans l' ordre ... mouais, je ne suis pas convaincue ...
PUIS ...je reçois trois box d' un coup !!!.Dans la foulée, " on me prélève des frais de mise en service pour la période ou j a i pas eu la fibre et pas encore demandé la box adsl ...très drôle ...Je passe une matinée entière au telephone, à me faire balader, et même engueulé une fois...personne n y peut rien ...une dame m' a même " dit que "malheureusement elle me comprenait, valait mieux laisser tomber car il y avait plus à perdre à se battre contre SFR ...
Je renvoie les box vite vite vite..
Depuis on me réclame sans cesse ces box, renvoyées ! et on me menace de frais exhorbitants !!
Apres des semaines de galère mon époux a trouvé comment faire pour qu' ils nous rapppellent, on nous dit que le problème est pris en compte qu' il faut attendre ....mais en attendant ils me menacent et j' ai l impression que cette situation s' embourbe de plus en plus chaque jour ...puisqu' elle se complique en fait ..
Franchement FUYEZ SFR , numéro 1 des clients insatisfaits en France ( 46% à eux seuls !)

mapoly
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar mapoly » 16 oct. 2017, 14:19

bonjour, sfr m'a propose par message l'option boost 100 go a 2 e que j'ai accepte et payé sans avoir l'option de suite.bref pour 2e j'ai rien dit.aujourd'hui on me dit que mon option prend fin aujourd'hui .alors que je n'ai rien demande!!!que faire?

CLOVIS2313
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar CLOVIS2313 » 16 juil. 2018, 12:36

bonjour,

je souhaite moi aussi évoquer les pbes que je rencontre avec SFR ; après des arnaques incroyables ( bouquets rajoutés à mon abonnement, non demandés - courriers recommandés non pris en compte) j'ai décidé de mettre un terme à mon abonnement dont la date anniversaire est le 16 octobre prochain. J'ai donc tout bien fait dans les règles de l'art en les prévenant 3 mois à l'avance et........ PATATRA ! le 13 juillet au soir, ils ont tout résilié ! j'ai essayé de les joindre le 14 mais service résiliation non disponible les jours fériés et le 15 toute la journée pour finalement apprendre que le service concerné ne travaillait pas les dimanches et ce matin ! (roulement de tambour !) j'apprends qu'effectivement ils ont bien mon courrier demandant une résiliation en date du 16 octobre mais qu'il y a eu une erreur de leur service et qu'on ne pouvait pas revenir en arrière et (tenez vous bien !) la seule chose qu'ils pouvaient faire c'est ESSAYER de faire en sorte que je ne paie pas les frais occasionnés par une rupture de contrat avant la date de fin de contrat ! vraiment il faut que ce genre de société arrête d'abuser ainsi les clients en toute impunité !

b58
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar b58 » 16 juil. 2018, 16:22

Bonjour CLOVIS2313
Vous pourriez adresser à SFR une LRAR le mettant en demeure de réactiver votre contrat sous délai. Vous demanderiez une compensation commerciale. Bien entendu la période sans service ne pourrait être facturée.

pile
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Re: Un parcours client cauchemardesque

Messagepar pile » 02 août 2018, 22:15

Bonsoir,
Ne pourrions-nous, clients floués par SFR, tenter une action de groupe en justice pour déni de services, sous l'égide de l'UFC Que Choisir ?
Il serait grand temps de mettre un terme à l'incompétence et à la mauvaise volonté de SFR.

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