RESUME
contexte: cliente SFR plus de 15 ans internet, fixe et mobile. J?ai donc toujours été d?une fidélité exemplaire.
A ce jour, plus aucune connexion internet/téléphone et des montants astronomiques qu'on me menace de prélever ... Mépris total, aucun retour à mes courriers recommandés.
Tout ça parce que SFR étant incapable de m'installer la fibre à la maison après m'avoir vendue cette montée en gamme, a non seulement annulé mon abonnement fibre mais résilié abusivement mon abonnement ADSL, en me réclamant tous les coûts induits : vol du dépôt de garantie de 49 € et menace d’ extorsion de 210 euros pour non restitution d'une box fibre que je n'ai jamais eu puisqu'installation non effectuée, coupure abusive de mon abonnement adsl avec préjudice énorme puisque je télétravaille, nécessité pour moi de me réabonner alors que je suis cliente depuis 15 ans ...
et successions de conseillers gentils mais incompétents qui racontent n'importe quoi, ne maitrisent rien et n'ont aucun pouvoir de décision, des managers injoignables . Plus vous avez le service client en ligne, plus le cauchemar empire et plus on vous facture...
Je suis en train d'appeler la concurrence en même temps que je rédige un courrier au médiateur du télécoms et que je transmets le dossier à ma protection juridique
DETAIL
Acte 1
En septembre dernier, j’ai été démarché pour la fibre SFR, j’ai acceptée avec un passage prévu pour l’installation le 22 octobre 2015
Le technicien est bien passé mais, compte tenu de l’agencement de mon appartement, a considéré qu’il ne pouvait procéder à l’installation.En l’état SFR se déclarait donc dans l’impossibilité de m’installer la fibre et n’a en outre jamais mis à ma disposition la box fibre qu’on me demande de restituer depuis.
Dès le lendemain, ’ai appelé le service client : le conseiller a semblé avoir compris et a noté que « le technicien n’avait pu installer la fibre, que je résiliais l’abonnement fibre mais que je voulais évidemment à tout prix garder l’abonnement ADSL ». Ce monsieur, après vérification, me dit que j’avais de la chance car ma ligne n’avait pas encore été écrasée et que je gardais donc mon abonnement pour l’ADSL. Il m’a confirmé en outre que les 49 € prélevés pour de dépôt de garantie de la box fibre SFR allaient m’être remboursés.
Pour moi, tout va bien à ce stade, je suis rassurée. mais au contraire le bordel commence
Acte 2
Début Novembre, je reçois deux courriers de SFR, l’un de résiliation, l’autre de demande de remise de la box pour pouvoir récupérer mon dépôt de garantie de 49€ Immédiatement, je rappelle le service client et je tombe sur un téléconseiller qui comprenait très mal le français. Je lui explique la situation, lui demande de vérifier s’il s’agit bien de la résiliation uniquement pour la FIBRE que SFR n’a pu installer et pas, comme indiqué, de ma ligne puisque je n’ai aucunement résilié mon abonnement. Après un temps d’attente, il m’informe que tout va bien que ma ligne ADSL est maintenue et que le courrier ne concerne que la Fibre. Je lui ré-explique que je ne peux renvoyer une box Fibre que je n’ai jamais reçue, ni vu installée, et que j’exige le remboursement du montant du dépôt de garantie de la box fibre que je n’ai jamais vue puisque jamais installée chez moi, ni livrée. Il m’affirme qu’il fait une demande expresse en ce sens et que je serai remboursée au plus vite de mes 49 €, que je ne dois donc pas tenir compte de la demande de restitution par courrier, que c’est réglé.
Acte 3
samedi après-midi 21 novembre, plus d’internet, ni de téléphone à la maison, et je vais gâcher un après-midi avec SFR !
>J’appelle le 1023 et une demoiselle charmante m’annonce que mon abonnement est résilié. Devant ma panique, elle vérifie l’historique, note bien que j’avais demandé un maintien de l’abonnement adsl en cours mais que, comme c’est automatique chez SFR, il y a eu une erreur, le mot résiliation a été pris en compte pour le fibre et l’adsl. Elle reconnait l’erreur de SFR.
Je lui demande donc de remettre mon abonnement « en marche », elle m’annonce qui c’est impossible, qu’il faut que je fasse une nouvelle souscription (délai de mise en oeuvre 15 jours ). Je demande à parler à son responsable, qui est en ligne à ce moment, elle me promet que je vais être rappelée. Le rappel n’est jamais survenu
Je rappelle donc le 1023, tombe sur une autre personne à qui je ré-explique mon histoire (longue), elle me tient le même discours que la précédente : excuses, erreur de SFR mais il faut re-souscrire au 1099, pas d’autres solutions, elle est « désolée »
>J’appelle le 1099, je ré-explique mon histoire (toujours plus longue) , le monsieur n'est pas intéressé du tout et en se contente de me demander ma ville, mon adresse et m’informant qu’il ne peut me vendre qu’ un abonnement fibre QUE SFR NE PEUT INSTALLER chez moi et qui est à l’origine de tous mes problèmes !! Il m'écoute à peine et me demande d’appeler le 0801820027
>J’appelle le 0801820027, la personne m’informe qu’elle prend en compte ma souscription , que je perds mon numéro de téléphone, pire que je perds mon adresse email QUI EST MON ADRESSE DEPUIS 15 ANS et que j’utilise pour tous mes échanges , QUE JE VAIS ATTENDRE 15 JOURS SANS CONNEXION INTERNET ET le temps de la mise en place car dixit « je suis une nouvelle cliente » !!!!!! qu’on va m’envoyer une box à aller cherche à un point relais et que je dois renvoyer la vieille neuf box que j’ai chez moi depuis des années, et qui fonctionne bien, à mes frais.
Ce samedi là , je re-souscris par téléphone dans l’urgence car je n’avais plus internet et pas le temps de consulter les autres opérateurs en urgence
Mais avec SFR, « C’EST PAS FINI », le cauchemar continue puisque je suis, il n’y a pas d’autres mots HARCELEE et MENACEE (représailles financières) par SFR , par téléphone, sms, et même sur mon adresse email professionnelle, alors que je réclame une prise en charge formalisée par écrit de mon problème puisque je n’ai plus aucune confiance en un échange avec des conseillers SFR gentils mais incompétents et en un échange verbal sans traces et qui laisserait libre court à tous les abus!
Acte 4
Le lundi 23 novembre au matin, en allant poster mon premier recommandé , je note … que j’ai à nouveau un accès parfait à internet et au téléphone fixe. Tout fonctionne, je me dis que ça va durer quelques heures puisque ma ligne ADSL a été abusivement résiliée par SFR.
He bien non, pendant 15 jours ma ligne soit-disant écrasée et mon abonnement ADSL résilié par erreur par SFR fonctionnent ….très bien. Ma vieille box neuf est au vert, après une panne entre le 21 et 22 novembre, j’ai accès à internet normal revenu depuis le 23 novembre , les gens peuvent m’appeler sans souci .
Acte 5
Dans l’attente d’une réponse à une 1er courrier recommandé, je reçois le 2 décembre dernier, 2 sms automatisés de SFR, à 30 secondes d’intervalle, m’informant que comme je n’ai pas retourné la box SFR fibre (dont je n’ai jamais vu la couleur comme je le clame depuis 6 semaines déjà) , on va me facturer le montant du matériel non restitué.
> Le premier sms m’ informe qu’on va prélever 60 €
>Le second, 30 secondes plus tard est identique si ce n’est le montant. On me menace cette fois ci de me prélever 150 € HT.
les montants s'enflamment !!!
1- Je n’ai jamais eu en ma possession cette box fibre et elle m'a déjà été facturée 49 € de dépôt de garantie toujours pas remboursés en dépit de mes demandes réitérées.
2- Pire, SFR entend me prélever ABUSIVEMENT 60 € + 150 €, soit 210 € pour ce matériel que je n’ai jamais eu en ma possession
Donc 259 € ponctionnés abusivement, outre tous les contrariétés cumulées parce suivi client est déplorable, erreurs cumulées.
Acte 6
Le 3 décembre dernier, je reçois de SFR sur ma messagerie professionnelle un email très impersonnel signé d’un olivier de Besset qui ne répond aucunement à l’ensemble des points listés et des demandes formulées dans mon premier recommandé, et traduit l'incapacité à prendre en charge un dossier particulier et à apporter des solutions après une succession d’erreur .
1- D’abord les termes, état de ma « demande concernant l’annulation de la résiliation de mon contrat ». FAUX, je n’ai jamais résilié mon contrat ADSL, bien au contraire, devant leur incapacité à honorer l’installation de la fibre à mon domicile, j’ai bien insisté maintes fois sur ma volonté de garder l’abonnement ADSL. donc SFR a abusivement et par incompétence, résilié ce contrat.
2- L’incompétence a au moins un bon côté puisque Ma ligne résiliée fonctionne encore très bien contrairement à ce que vous semblez m’expliquer dans le mail sur l’email .
Pourquoi dans ce cas persister à arguer que mon abonnement est résilié et la ligne écrasée ? ce n’est pas le cas, tout fonctionne!!
3- on me demande d’appeler le 1099 pour souscrire à nouveau suite à votre erreur, alors que je n’ai jamais résilié
En, outre, je ne vois pas l’intérêt de re-souscrire alors que mon abonnement et mon numéro de tél. historiques fonctionnent encore très bien avec ma vieille neuf box .
Acte 7
Tous les jours, je reçois des sms de la part de SFR, et ça continue , m’incitant à activer ma nouvelle ligne. Or, outre le fait que je n’ai plus du tout confiance et que le moindre clic risque de se convertir en nouvelles factures abusives, je ne comprends pas pourquoi on veut à tout prix me vendre une nouvelle offre alors que mon abonnement historique, ma ligne, ne sont de fait, techniquement pas résiliés et que tout fonctionne.
Acte 8
Je suis harcelée du matin au soir tard tous les jours et plusieurs fois par jour, par le N° 1023 sur mon téléphone. alors que j'ai précisé dans le premier recommandé je ne répondrai plus à une sollicitation orale de la part de SFR, chaque appel se transforme en factures ou prélèvements abusifs, téléconseillers incompétents, pas responsables, pas identifiables et managers injoignables.
hier 10 décembre: toujours aucun retour de SFR alors que mon premier recommandé est parti il y a 3 semaines et plsu rien ne fonctionne chez moi: plus de tél, plus d'internet . je vais donc bloquer tous les prélèvements et appeler la concurrence car SFR fait réellement preuve d'un total mépris même avec des clients historiques