Bonjour, voici le parcours du combattant que j’ai traversé pour me faire rembourser la différence de prix constatée[*]http://selfservice.fnac.com/selfservice_FR/template.do?name=Remboursement+de+la+diff%C3%A9rence+de+prix+constat%C3%A9e&id=8760 sur la SNES mini à la FNAC (94€99) par rapport à Cultura (79€99).
Etant adhérant à la FNAC, j’avais commandé cet été 3 consoles SNES mini chez eux. Je ne me suis même pas inquiéter du prix supérieur pratiquer car dans leurs engagements, ils garantissent de s’aligner sur les prix de leurs concurrents.
Mais déjà j’aurai dû me méfier car ils n’ont pas respecté leurs conditions générales de ventes[*]https://www.fnac.com/Help/fnaccom-cgv.aspx#magasin à savoir : « Le débit de la carte n'est effectué qu'au moment de l'expédition de la commande ». J’ai été immédiatement débité.
Cette semaine je reçois, un mail m’informant que ma commande est disponible au retrait au magasin de la Défense. Je m’y rends et constate que la console est toujours affichée à 94€99 alors que tous les autres revendeurs (Micromania, Cultura, Toysrus…) la proposent à 79€99. Je me renseigne auprès d’un vendeur qui me confirme que la FNAC ne s’aligne pas sur le prix de la console et qu’ils ont même reçu un mail leur interdisant de faire le remboursement la différence de prix constatée [*]http://selfservice.fnac.com/selfservice_FR/template.do?name=Remboursement+de+la+diff%C3%A9rence+de+prix+constat%C3%A9e&id=8760 ?! Ceci en total violation de leurs engagements !!!!
Je me suis alors rendu chez Cultura pour acheter la console à son vrai prix. Il en restait une en rayon, les autres étant disponible la semaine prochaine. Ne voulant pas attendre pour récupérer mes 2 dernières consoles (la 3ème je leur laisse, ce n’est pas pour en faire de la revente spéculative), je me rends à la FNAC pour les prendre au tarif normal et leur faire respecter leurs engagements muni de mon justificatif d’achat.
Le vendeur n’ayant pas de marge de manœuvre par rapport au mail précité, il me redirige vers l’accueil pour solliciter le responsable de permanence, de là je suis renvoyer vers le SAV qui est en charge des remboursements. Là la personne m’indique la procédure en vigueur, à savoir lui remettre une facture au prix aligné éditée par le vendeur du rayon concerné (qui n’en a pas le droit cf. mail) mais que ce n’est valable que pour les achats de moins d’un mois (Non mais Allo quoi !, c’est une précommande, la console est disponible depuis moins d’une semaine). On tourne en rond et j’’y ai déjà perdu plus d’1h30 entre les différentes files d’attente.
De retour au rayon jeux vidéo, je suis redirigé vers la responsable qui me confirme qu’ils ne s’alignent pas et ne font pas de remboursement de la différence !? Je lui montre sur leur site internet [*]http://selfservice.fnac.com/selfservice_FR/template.do?name=Remboursement+de+la+diff%C3%A9rence+de+prix+constat%C3%A9e&id=8760 que c’est un de leurs engagements qu’ils refusent d’honorer et le dit suffisamment fort pour me faire entendre des personnes autour de nous (il y a une grosse affluence à l’heure du déjeuner dans le magasin). Ne voulant pas avoir un scandale, elle accepte, cependant, le ticket de caisse n’est pour elle pas suffisant. Il lui faut une facture.
Je retourne donc chez Cultura et leur explique la situation. Il m’édite la facture sans difficulté. De retour à la FNAC, cette facture n’est pas la bonne ?! Il faut une facture proforma (pour la forme en latin a.k.a. un devis) et ceci pour chaque console commandée. Excéder de tourner en rond et de faire des allers-retours, je propose à la responsable FNAC d’appeler l’accueil de Cultura afin de clarifier son besoin que je n’y retourne pas une fois de plus pour rien. Après plusieurs minutes d’explications entre les 2 magasins (« la facture proforma permet de justifier qu’il y a des stocks de marchandise »), je retourne une énième fois chez Cultura récupérer les factures proforma. De retour à la FNAC, la responsable cède et m’édite enfin les factures SNES mini à 79€99.
Direction maintenant le SAV, nouvelle file d’attente, demande de remboursement impossible, il faut que j’aie les consoles avec moi. Direction le guichet de retrait des commandes, nouvelle file d’attente mais je les ai enfin. Retour au SAV, l’employé vérifie les anciennes factures, la nouvelle et ne fait pas d’histoire pour recréditer ma carte bleue de la différence. Il me remet le ticket de caisse et me met les consoles dans un sac. Je présente mon sac et le ticket de caisse à l’agent de sécurité à la sortie qui le tamponne et me souhaite une bonne après-midi. Temps passé à la FNAC pour récupérer mes achats 3h.
Ce serait trop beau si l’histoire s’arrêtait là.
Moins d’une demi-heure après être enfin sorti de ce cauchemar, de retour au travail, en réunion, je me fais harceler par un numéro masqué (5 appels consécutifs) qui ne laisse aucun message sur le répondeur. Au 6ème appel, je décroche et là, l’employé du SAV, dont je perçois le stress dans la voix, qui avait fait le remboursement m’accuse d’avoir volé une console (la 3ème dont je n’ai plus besoin) alors que c’est lui qui a rempli le sac et que celui-ci avait été contrôlé par le vigile à la sortie ?! Il me menace de porter plainte auprès de la police si je ne la ramène pas immédiatement. Incrédule, je quitte ma réunion, vérifie le contenu du sac et constate en effet qu’il y a bien une console de plus que prévu. Je lui dis que je viendrais la rapporter à la fin de ma journée de travail qui a déjà été bien amputée par leur faute. De nouveau, il me rappelle la menace de plainte. Je le fis car je ne suis pas quelqu’un de malhonnête mais je ne suis aucunement responsable de leurs erreurs.
En conclusion, je trouve inadmissible que, d’une part, il rejette leurs erreurs sur leurs clients et que, d’autre part, ce soit la croix et la bannière pour faire respecter par la FNAC ses engagements.
Quand on a tort, il faut savoir l’admettre. Par ailleurs, la relation client est un des piliers du commerce ce que semble ne pas savoir la responsable du rayon jeux vidéos de la Défense, Madame Frédérique. Je plains ses collègues.
Je ne recommanderai plus cette enseigne à qui que ce soit.
Merci de m’avoir lu jusqu’au bout, je sais que j’ai été long mis ça m’a bien pourri la journée, ils m’ont mis en retard pour la reprise du boulot. Mes parents et moi sommes, pardon, étions clients/adhérents FNAC depuis des décennies. Dégouté.
Ps : suite à mon achat j’ai reçu un mail pour évaluer la FNAC. Vous vous doutez bien que leur note a été 0 zéro. Pour se faire pardonner, il m’offre la livraison gratuite sur ma prochaine commande LOL.
Leur service clients est particulièrement nul.
Que faire en cas de litige ?
