Messagepar Karinekarine » 08 août 2016, 15:26
Bonjour, Zalando livre ma commande de 9 paires de chaussures à une mauvaise adresse et refuse de faire suivre les colis à la bonne adresse !!!! Les intervenants du service client n'en est pas un s'ils ne sont pas capables de réparer leur erreur ! Ils se foutent totalement des clients, même lorsqu'ils disposent de notre argent !!!! J'ai eu la bonne idée de profiter des soldes pour passer une commande auprès de Zalando (n° 10301032721451
), pour un montant dépassant les 300 euros. A ma grande surprise, la confirmation qui m'a été adressée m'annonçait une livraison à une ancienne adresse, à plus de 900km de mon lieu de résidence actuel. Je me suis empressée de vérifier les données de mon compte, pour constater qu'elles étaient correctes, la bonne adresse étant bien renseignée dans "adresse de facturation préférée", et ma précédant commande Zalando ayant bien été livrée dans ma région d'adoption. L'erreur étant humaine, je me suis alors aussitôt rapprochée du service relation client, par mail puisque vivant à l'étranger, le numéro de téléphone en 08 m'est inaccessible. Une première réponse m'invitait à modifier les données de mon compte pour ma prochaine commande (ce qui a été fait il y a plusieurs mois déjà, mon adresse de facturation préferée est bien la bonne!)). Une deuxième réponse m'accusait d'avoir effectué ces modifications seulement après avoir passé ma commande (au-delà du caractère assez vexatoire de ces accusations, comment imaginer que je sois allé modifier mes données après réception de ma commande précédente, pour remettre une vieille adresse qui n'est plus la mienne depuis plus d'un an ? Un peu de bon sens tout de même!). Une troisième réponse (d'un troisième interlocuteur) m'informait que Zalando était "désolé de cette situation" et me rembourserait lorsque les 9 paires de chaussures seraient de retour aux entrepôts". Une quatrième m'annonçait enfin, la "fin de cette conversation", le "système habituel ne permettant pas de faire autrement". Je n'ose croire qu'il est impossible à Zalando de réparer son erreur en m'envoyant mes chaussures à l'adresse indiquée initialement... Conclusion : Aujourd’hui Zalando détient MON ARGENT, les soldes sont terminées, je n'ai pas, et n'aurai peut-être jamais, les produits que j'ai pourtant bel et bien achetés. Je dispose bien évidemment de l'ensemble des screenshots réalisés ainsi que des échanges avec le SRC de Zalando. Au-delà de l'erreur et du retard de livraison engendrés, ce qui me contrarie le plus, c'est l'absence totale de considération, ce sentiment d'être vraiment prise pour une conne par des incompétents ou assimilés. A ce moment, j'espère vraiment que quelqu'un chez Zalando soit plus efficace que le SRC... J'ai donc compter alors sur le bon sens des community manager en relatant mon problème sur la page FB de Zalando. Une charmante Charlotte me répond qu'elle est navrée de cette situation et me propose le remboursement de ma commande et un bon de réduction de 15%. Si l'on considère que 8 produits étaient à -60%, et un à -30%, vous imaginez bien que cette réponse est inadaptée, ma volonté étant clairement de profiter des soldes. Si je repasse ma commande, non seulement je n'aurais finalement pas eu mes produits à temps, mais en plus je les paierai plus du double, soit une perte effective de plus de 300 euros. Le bon d'achat est un geste commercial qui effectivement pourrait me permettre de digérer le fait que mon fils parte en vacances sans ses baskets, ainsi que le temps perdu à me battre pour obtenir des solutions. Sur ma page de commande est indiqué : dans la case livraison "Livraison à l'adresse de facturation", et juste à côté, dans la case Adresse de facturation préférée, est indiquée la bonne adresse. J'aimerais donc, au delà des pertes de temps occasionnées et des contretemps personnels évoqués plus haut, pouvoir recevoir ma commande, et mes produits, au prix auquel je les ai achetés, et d'ores et déjà payés. J'entends que cela ne rentre pas dans les "process habituels", mais pour autant dois-je être perdante jusqu'au bout dans cette affaire ? Charlotte comprend et me propose il y a une heure de repasser la même commande au prix fort, et une fois les produits arrivées chez moi, de me rembourser la différence entre les 2 commandes. Lorsque je lui explique que non cela m'obligerait à avancer plus de 600 euros supplémentaires (soit plus de 900 euros au total!), mais qu'en plus cela est rendu impossible du fait de l'indisponibilité actuelle de certains des produits de ma commande, elle me répond qu'elle n'a pas de solution à me proposer.... Plus personne ne me répond là-bas… Je crois qu’ils ont même anticiper le remboursement de la moitié de la somme !
Bref, Zalando mépriserait ses clients que la situation serait la même...
Quelqu'un a-t-il des suggestions pour que je puisse recevoir la commande correspondant à ce que j'ai payé, à l'adresse préférée que j'ai indiquée sur le site ?
J’ai pris la peine de commander 9 paires de chaussures en fin de soldes, ce n’est pas pour me retrouver pieds nus…
Par principe, je vais mettre toute mon énergie à prévenir les autres consommateurs par tous les moyens possibles...