COMMANDE ARCHOS 55 DIAMOND SELFIE RUE DU COMMERCE

[Dad63]

Monsieur,


J'accuse réception de votre mail et vous en remercie.

Comme indiqué précédemment, votre dossier a été transmis à notre SAV pour étude.

Nous sommes actuellement dans l'attente d'un retour de leur part.

Toutefois, concernant le téléphone, pourriez-vous s'il vous plait, renvoyer une photo où la rayure sur celui-ci est visible.

En effet, il est difficile de constater la rayure sur la précédente photo que vous avez joint.

Laila, reviendra vers vous dès lundi pour vous tenir informé de l'avancement de votre dossier.

Bien à vous.

Sindy.
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Bonjour,

Veuillez trouver ci-joint la photo de la rayure sur le téléphone ainsi que le modèle de chargeur qui m'a été envoyé la première fois.

Je vous ai retourné mon chargeur lors du retour du produit et j'aimerais que vous me le renvoyer.

Cordialement
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Bonjour Monsieur,


J'ai bien pris en compte votre message ainsi que les pièces jointes et vous en remercie.

Je vous informe qu'un colis vient de vous être envoyé par notre SAV avec un trombonne ainsi qu'un câble.

Le colis a été envoyé par Colissimo ce jour sous le numéro de colis 9V10236387615.

Je constate sur le bon d'intervention que l'échange a eu lieu au mois d'aout et votre réclamation début octobre soit plus d'un mois après la réception.

Pour quelle raison n'avez vous pas pu nous joindre avant début octobre ?

Avez-vous contacté Archos pour ce désagrément rencontré ?


Dans l'attente de votre retour.


Cordialement.

Laila
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Bonjour,

Comme indiqué lors de nos échanges précédents, peu de temps après avoir reçu le colis, j'avais contacté le SAV Archos puis votre SAV, mais je n'ai jamais eu de réponse.

Je constate que vous continuez à ne pas répondre à toutes mes questions.

Qu'avez vous prévu pour le portable qui n'est pas neuf et en plus rayé et pour le chargeur qui n'est pas d'origine ?

Merci de me répondre, c'est la cinquième fois que je vous pose la question !

Cordialement.
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Monsieur,


Pour le chargeur je viens de vous informer qu'un câble vient de vous être envoyé.

Nous n'envisageons pas d'échange pour le moment et souhaitons tous les éléments pour le traitement de votre demande.

Pouvez-vous me transferer les mails de réclamation que vous avez fait à notre SAV et celui d'Archos s'il vous plait ?

S'il s'agit d'un appel, je souhaite avoir le numéro de téléphone utilisé et la date de votre appel.

Dans l'attente de vous lire.


Cordialement.


Laila
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Le chargeur est composé d'un socle avec la prise et d'un câble. J'ai bien compris que vous me renvoyez un câble . Mais je vous répète que le socle avec la prise n'est pas d'origine. D'ailleurs je vous l'ai envoyé en photo.

Comment expliquez vous qu'avec le premier chargeur, la charge était rapide alors qu'avec le deuxième c'est très lent ?

Est ce normal de payer un téléphone neuf et d'avoir un téléphone utilisé et rayé. Vous m'avez demandé des photos de la rayure, le compte rendu d'intervention. Que voulez vous de plus ?
Pourquoi vous ne parlez pas de la rayure et pourquoi vous me répondez pas quand je vous demande si le téléphone retourné est bien neuf ?

Vous me demandez encore des informations, c'est encore au client de prouver sa bonne foi !

J'ai d'abord appelé le SAV Archos le jour de la réception du colis et on m'a demandé de faire un mail que j'ai envoyé ultérieurement le 31 Août 2017 à l'adresse suivante :
[email protected] .

Après plusieurs jours sans réponse, j'ai appelé le SAV Rue du commerce. Je n'ai plus la date exacte en tête, mais j'espère que les appels sont tracés chez vous.

S'il vous faut vraiment les dates d'appels, je saurai les retrouver dans l'historique de mes appels.

Combien de temps vais je encore attendre avant que ma réclamation soit définitivement traitée ?

Cordialement
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Bonjour Monsieur DEGACHI,


Je vous remercie pour votre message.

Après vérification, je n'ai pas de pièce jointe à votre mail.

Je vous invite à me transmettre le mail fait au SAV d'Archos s'il vous plait.


Dans l'attente de votre retour.


Cordialement.


Laila
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Bonjour,

Je fais les recherches et vous réponds très prochainement.

Cordialement

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Bonjour Laila,


Pour répondre à votre question, veuillez trouver ci-joint un document pdf retraçant tous les contacts passés vers le SAV Archos et le SAV rue du Commerce ainsi que des captures d'écrans des factures de téléphone.

Cordialement

Détails des contacts :


Appel SAV Archos le 31 juillet 2017 au 01 70 99 06 77 pour signaler que la batterie du téléphone a gonflé. Le conseiller me répond qu’il m’envoie un mail avec toutes les modalités de renvoi du produit et le bon de retour.

Après réception du mail, je rappelle le SAV Archos le 04 Août 2017 au 01 70 99 06 77 (à 10h47, à 10h50 et à 11h12) pour avoir des précisions complémentaires sur les modalités de retour du produit.
(Voir pièces jointes Extrait Facture 1 et 2)

Face à la difficulté de compréhension, je préfère traiter le retour du produit directement avec votre SAV.

J’appelle donc le SAV rue du commerce le 06 Août 2017 à 13h45 au 0 809 400 376 qui prend en charge ma demande et m’envoie un mail intitulé : « la procédure pour l’étiquette de transport. »

Je demande à la conseillère si je dois aussi retourner tous les accessoires et elle me répond que ce n’est pas nécessaire.

Ensuite, en lisant les conseils à la préparation dans votre mail, il est indiqué :

‘’Conseils à la préparation Nous vous préconisons d’envoyer votre produit complet dans son emballage d’origine (si possible, à défaut dans un emballage adapté) accompagné des accessoires indispensables (chargeur, batterie) et/ou en rapport avec la panne. Nous vous remercions de correctement sur-emballer le tout. ‘’

La Conseillère m’avait dit de ne pas retourner les accessoires mais le mail dit le contraire. Je rappelle donc votre SAV au même numéro le 06 Août 2017 à 14h08 pour avoir la confirmation. La même conseillère me répond, je lui fais part de ce que j’ai lu dans le mail. Elle me fait patienter, part se renseigner, revient et me dit que finalement il faut bien retourner les accessoires.

(Voir pièces jointes Extrait Facture 3 et 4)

Je prépare mon colis (en y mettant le portable et tous les accessoires : chargeur et oreillettes) et le dépose au point relais Intermarché le 07 Août 2017.

Le 25 Août 2017, je reçois un mail de votre part : ‘’retour fabricant du produit’’ m’informant que je vais bientôt recevoir le colis du SAV.

(Voir pièce jointe : Mail rue du Commerce.)

Le 30 Août 2017, je récupère le colis au bureau de poste. En déballant le téléphone, j’ai tout de suite constaté le trombone manquant et le chargeur différent du premier.

Je n’avais pas encore remarqué la rayure sur le portable (une rayure de 2 mm, ça ne saute pas aux yeux) et la marque LG sur l’embout du câble du chargeur.

(Voir pièces jointes Extrait Facture 5 et 6).

Le Conseiller m’indique qu’il ne peut pas traiter ma demande en direct et que je dois envoyer un mail à l’adresse suivante : [email protected].

J’envoie donc le mail le lendemain : le 31 août 2017

(Voir pièce jointe MAIL SAV Archos)

Les jours suivants, en rechargeant mon portable, j’ai constaté que la charge est lente et j’ai commencé à me poser des questions sur la compatibilité du nouveau chargeur avec le téléphone. En regardant de plus près, j’ai alors constaté la mention LG sur le câble du chargeur et la rayure sur le portable.

Sans réponse à mon mail envoyé à Archos, et ayant fait de nouveaux constats d’anomalies, j’appelle à nouveau le SAV Rue du commerce le 08 septembre 2017 à 17h12 au 0 809 400 376 pour relancer ma demande d’envoi de trombone, et aussi pour faire part de mes interrogations suite aux défauts récemment constatés : pourquoi la charge est si lente ? Le téléphone envoyé est- il neuf ou reconditionné ?

La conseillère répond ne pas savoir, me dit qu’elle va se renseigner et me répondre par mail la semaine suivante.

(Voir pièces jointes Extrait Facture 7 et 8)



Après avoir attendu quelques semaines et sans retour de la conseillère Rue du commerce, j’ai enfin pris contact avec vous via le forum que choisir le 02 octobre 2017.

[Dad63]

Bonjour Monsieur,


J'ai bien pris en compte votre message ainsi que les pièces jointes envoyés.

Après vérification, il me manque le mail de déclaration de réception d'un produit abimé.

Il s'agit sans doute d'un oubli de votre part.

Je vous invite à me transmettre ce mail qui est le plus important pour la gestion de votre réclamation.

Dans l'attente de votre retour.


Cordialement.


Laila
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Bonjour,

Vous parlez du mail que j'ai envoyé à Archos le 31 août 2017 ?

Cordialement
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Bonjour Monsieur,


Je vous remercie pour votre message.

Je souhaite recevoir le mail que vous avez envoyé en indiquant avoir reçu un téléphone avec un choc.


Dans l'attente de votre retour.


Cordialement.
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Bonjour,

Le seul mail que j'ai envoyé est celui du 31 août 2017 adressé au SAV Archos pour signaler le trombone manquant.

Toutes les autres anomalies ont été déclarées par téléphone lors de mon appel du 08 septembre 2017 vers le SAV rue du commerce.

Cordialement
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Bonjour Monsieur,


J'ai tenté de vous joindre à l'instant sur votre numéro 06.84.78.15.61, malheureusement sans succès.

Un message vocal vous a été laissé.

Je viens de faire les écoutes de vos appels, je ne constate pas de déclaration de réception d'un produit abimé.

De ce fait, nous ne pourrons pas donner suite à votre demande.

Je vous invite à prendre contact avec ARCHOS directement.

En vous souhaitant une agréable journée.


Cordialement.


Laila
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Bonjour,

Je conteste votre manière expéditive de clôturer ma réclamation.

Lors de mon appel, j'ai bien demandé si le téléphone est neuf ou reconditionné.

D'ailleurs, vous ne répondez toujours pas à cette question. Vous devez bien savoir ce que vous envoyez à vos clients.

D'autre part, j'ai bien reçu le nouveau chargeur.Celui-ci est défectueux : il ne charge pas le portable.

J'ai acheté mon portable chez rue du commerce. Par conséquent, c'est avec vous qu'il convient de finir le traitement de ma réclamation.

Pouvez vous me contacter au 06 50 60 43 46 pour en parler de vive voix.

Cordialement

2 eme mail :

Il faut bien comprendre que ce n'est pas la rayure en soi qui me dérange. C'est une rayure à peine visible. D'ailleurs je n'ai pas jugé utile d'en parler lors de mon appel car je ne demande pas qu'on me change le portable à cause de la rayure, celui-ci est fonctionnel.

Par contre, s'il y a une rayure, ça suppose que le téléphone n'est pas neuf et cela nourrit mes soupçons que le téléphone qui m'a été envoyé à déjà utilisé. Et ce qui me dérange, c'est d'avoir payé au prix du neuf un téléphone utilisé.

Ce qui m'importe vraiment c'est de savoir si mon téléphone est bien neuf, c'est la question que j'ai posé à votre collègue, que je vous ai posé maintes fois sans réponse de votre part.

Il faut croire que votre non réponse à cette question est une réponse en soi.

Ayez l'honnêteté de répondre à cette question et de trouver une solution par rapport au chargeur.

Je suis persuadé que le téléphone envoyé est d'occasion. Il convient donc de me le facturer au prix d'un occasion et de me rembourser la différence.

Clôturer brusquement cette réclamation après vous avoir fourni tous les éléments demandés n'est pas respectueux du client que je suis.


Enfin, vous avez retrouvé mon appel vers votre SAV, vous avez donc entendu la conseillère me dire qu'elle m'envoie un mail de réponse.

Ou est donc passer ce mail de réponse ?

Vous convenez donc que votre collègue n'a pas répondu à ma demande.


J'attends votre appel ou celui de votre responsable !!

[Dad63]

J'ai attendu votre appel toute l'après midi. Il semblerait que ma réclamation soit classée de votre côté.

J'ai écouté votre message vocal, vous dites qu'il faut déclarer un appareil détérioré dans les trois jours suivants la réception du colis pour que la réclamation soit recevable et pour qu'un geste commercial soit envisageable.

(Je vous rappelle : la rayure est tellement infime que je ne considère pas cela comme une détérioration)

Vous dites aussi que vous avez écouté mon appel du 08 septembre 2017 au cours duquel je n'ai pas déclaré la rayure.

J'ai reçu mon colis le 30 août 2017 et j'ai appelé votre service le 08 septembre 2017 donc dans tous les cas, que je mentionne ou pas la rayure le jour de mon appel, cela ne change rien puisque le délai de trois jours est dépassé.

Par contre, ce qui est incompréhensible, c'est que j'ai déclaré le problème de chargeur bien après les trois jours suivants la réception du colis et là bizarrement, ma demande est recevable et vous m'avez renvoyé un nouveau chargeur (qui ne fonctionne pas je vous le rappelle.)

Pourquoi c'est recevable pour le chargeur et pas pour le portable, alors que dans les deux cas, le délai de trois jours est dépassé ?

Peut être parce que fournir un chargeur est peu onéreux mais reconnaître que le portable n'est pas neuf peut vous coûter plus cher.

Par contre, vous reconnaissez que j'ai cherché à savoir si le portable envoyé est neuf ou reconditionné le jour de mon appel.

Vous avez bien la preuve que le vrai problème pour moi ce n'est pas la rayure mais de savoir si mon téléphone est bien neuf.


D'ailleurs, je n'ai jamais dit : mon téléphone est rayé, il faut le changer mais plutôt : mon téléphone est rayé, est-il bien neuf ?

Le client est en droit de savoir si le produit qu'il reçoit est conforme au prix qu'il a payé.

Vous clôturez ma réclamation et vous me renvoyez vers Archos sous prétexte que je n'ai pas déclaré la rayure dans les trois jours. Cela vous permet d'esquiver de répondre à la question principale : Le téléphone envoyé est il neuf ou reconditionné ?

Expliquez moi en quoi ne pas avoir déclaré la rayure me priverait de mon droit de savoir si mon téléphone est reconditionné ?

Je ne comprends pas le rapport entre l'un et l'autre.


Vous avez pris connaissance du mail que j'ai envoyé à Archos et qui est resté lettre morte et vous avez écouté l'appel vers votre sav où votre collègue me promet de me répondre par mail et là encore, aucune réponse. Vous clôturez ma réclamation sans exprimer le moindre regret par rapport à ces deux contacts où j'ai été clairement baladé.

Vous vous saisissez d'un prétexte pour clôturer ma réclamation sans avoir répondu à la question principale.

Je vous repose encore une fois la question : le téléphone que j'ai reçu est neuf ou reconditionné ?

J'attends une réponse sincère de votre part. C'est vous qui avez encaissé mon paiement et non Archos, c'est donc à vous de répondre.


Je vous demande de me faire parvenir une réponse écrite à ma réclamation ainsi qu'une copie de l'enregistrement de mon appel vers votre SAV du 08 septembre 2017.
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Bonjour Monsieur,


J'ai bien pris en compte votre message.

Comme indiqué que mon message vocal, vous avez demandé si le téléphone et neuf ou recondtionné.

Cependant, vous n'avez pas déclaré avoir reçu un téléphone abimé ou cassé lors de votre appel ou par mail.

L'échange à neuf n'a pas été fait par Rue du Commerce mais par Archos qui gère la garantie.

Si le chargeur est défecteux, je vous propose de nous envoyer votre téléphone comme l'impose notre procédure de retour.

Le retour doit être complet (téléphone, chargeur et cable).


Dans l'attente de votre retour.


Cordialement.

Laila
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Bonjour,

Vous ne répondez pas à ma question.

Je souhaite recevoir une réponse écrite à ma réclamation et l'enregistrement de l'appel
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Bonjour,

Est ce qu'un expert en litige de UFC que choisir peut prendre contact avec moi ?

Je m'en sors pas avec Rue du commerce, c'est un dialogue de sourd.

Merci

[Dad63]

Bonjour Monsieur,


Toutes les réponses vous ont été envoyés par mail.

Je fais une demande ce jour pour l'envoi de l'enregistrement vocal de votre appel.

Je vous remercie pour votre patience.


Cordialement.


Laila
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Bonjour,

Ce n'est pas vrai, vous n'avez jamais répondu à ma question de savoir si le téléphone reçu est neuf ou reconditionné
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Monsieur,


Je vous invite à consulter mes réponses.

Je vous ai renvoyé mon mail du 18/10/2017.


Cordialement.

Laila
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J'ai bien lu votre message du 18 octobre et il n'apparait pas de réponse claire à ma question.

Vous répètez sans cesse que je n'ai pas déclaré de détérioration.

Je ne parle pas de détérioration, je vous pose une question simple.

Pouvez vous répondre par oui ou par non si le téléphone reçu est bien neuf.

Si c'est pour continuer ce dialogue de sourd, arrêtez de m'écrire. Franchement, je perds mon temps avec vous.

Je vais diffuser sur les réseaux sociaux votre manière lamentable dont vous avez traité m'a réclamation.




Votre message du 18/10 :


"J'ai bien pris en compte votre message.

Comme indiqué que mon message vocal, vous avez demandé si le téléphone et neuf ou recondtionné.

Cependant, vous n'avez pas déclaré avoir reçu un téléphone abimé ou cassé lors de votre appel ou par mail.

L'échange à neuf n'a pas été fait par Rue du Commerce mais par Archos qui gère la garantie.

Si le chargeur est défecteux, je vous propose de nous envoyer votre téléphone comme l'impose notre procédure de retour.

Le retour doit être complet (téléphone, chargeur et cable).

Dans l'attente de votre retour.


Cordialement. "

[RueDuCommerce]

Bonjour Dad63,

Merci pour votre message.

Je constate que ma collègue Laila traite votre dossier.

Pour un meilleur traitement et dans un soucis de visibilité, je vous invite à revenir vers elle par mail directement.

Bonne journée.

Valérie.

[Dad63]

Bonjour Monsieur,




Je fais suite à votre demande de réception d?enregistrement de votre appel.



Vous trouverez ci-joint les enregistrements de votre appel du 08/09/2017.



Vous pourrez constater que vous n?avez pas déclaré la réception d?un produit abimé ou cassé.



Vous nous informez ne pas avoir reçu le trombone et vous nous demandez si le téléphone reçu est neuf ou reconditionné.



Un échange à neuf a été fait par le Service après-vente d?Archos qui gère la garantie de votre téléphone.



Rue du Commerce, ne pourra pas prendre en charge la réception d?un produit abimé 1 mois après sa réception.



De ce fait, je vous invite à prendre contact avec Archos si vous le souhaitez.



En ce qui concerne le chargeur défectueux, je vous propose un retour complet pour une prise en charge par Archos.



Pour cela je vous demande de bien vouloir me faire un retour afin que je puisse organiser le retour de votre téléphone et chargeur.



Dans l?attente de vous lire.





Cordialement.

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Bonjour,

J'ai bien reçu les enregistrements et je vous en remercie. Pour une fois que vous répondez positivement à l'une de mes demandes.

Dans votre message, vous dites :"Vous pourrez constater que vous n?avez pas déclaré la réception d?un produit abimé ou cassé.Rue du Commerce, ne pourra pas prendre en charge la réception d?un produit abimé 1 mois après sa réception"

Ce n'est pas possible, vous le faites exprès. Puisque je vous dis que le téléphone fonctionne et que je ne demande pas à le retourner. Il faut que je vous l'explique comment pour que vous compreniez !!!!!!!
J 'ai l'impression de parler à un automate et non à un être humain !

Vous dites aussi :
"Un échange à neuf a été fait par le Service après-vente d?Archos qui gère la garantie de votre téléphone"

Je doute de votre réponse car :

1) Sur le rapport d'intervention du SAV, il y a trois cases :
- Votre appareil réparé- Un échange standard fournisseur- Un produit de remplacement neuf
Le technicien SAV n'a coché aucune de ces trois cases, mais il a noté en commentaire : Nouveau produit.
Nouveau produit ne signifie pas que c'est un produit neuf.Si c'était un produit neuf, il aurait coché la troisième case : "un produit de remplacement neuf".

2) Lorsque j'ai reçu le colis de retour du SAV, la boîte du téléphone n'était pas emballé sous cellophane et le chargeur n'est pas d'origine.

3) Comment un produit neuf peut -il être rayé ?

Nous ne devons pas avoir la même définition du mot " neuf ".

D'autre part, j'ai reçu votre enquête de satisfaction. Si je mets une note de 0/10, le cadran "enregistrer mes réponses" en bas de la page n'apparait pas et il est impossible de valider cette note.

Par contre, si je mets une note de 1/10 à 10/10, le cadran "enregistrer mes réponses" en bas de la page apparait.

C'est tordu de la part de rue du commerce d'empêcher à leurs clients d'avoir la liberté d'attribuer la note de 0/10, si celui-ci juge que cette note correspond au service rendu.

Vous l'aurez compris, je suis très insatisfait de la manière dont avez traité ma réclamation pour les raisons suivantes :

- Vous m'appelez sur un numéro sur lequel je ne suis pas toujours joignable. Quand je vous demande de me rappeler sur un autre numéro, vous n'avez pas la correction de le faire.

- Je vous demande de me retourner mon chargeur d'origine que je vous ai renvoyé. Vous ignorez ma demande et m'envoyer un chargeur de substitution. Mon chargeur n'était pas défectueux, pourquoi l'avez-vous gardé ?

- Je vous fais remarquer qu'à deux reprises, mes contacts vers le SAV Archos et votre service client sont restés sans réponse et vous n'avez pas la délicatesse d'exprimer le moindre regret ou excuse pour ce manque de respect vis à vis du client.

- Je vous pose une question simple plusieurs fois et vous répondez à côté à chaque fois.

- Je vous demande une réponse écrite c'est à dire un courrier de la part de rue du commerce et vous me dites que tout est écrit dans nos échanges.

- Sur le questionnaire de satisfaction, je renouvelle ma réclamation et demande qu'elle soit traitée par une autre personne que vous. Là encore, ma demande est ignorée et je dois encore subir vos messages automatiques.

En résumé, vous n'écoutez pas le client et suivez votre script de manière entêté et vous travaillez au service qualité !!



Votre gestion des retours SAV manque de transparence et je pense avoir compris :

Lorsque qu'un client retourne un produit, il n'a aucune garantie de récupérer son produit ni ses accessoires.

Il lui est retourné un autre produit de même modèle d'un autre client qui a été réparé et remis dans le circuit.

Le produit retourné défectueux sera quant à lui réparé et renvoyé à un futur autre client qui rencontrera un problème avec le même modèle de produit.

Il est impossible de savoir combien de temps le produit reçu à été utilisé par le client précédent et donc si on peut toujours considérer celui-ci comme étant neuf.

D'autre part, j'ai fait des recherches concernant le chargeur. J'ai comparé le chargeur de substitution que vous m'avez envoyé à celui d'un ami qui a le même téléphone que le mien.

Sur son chargeur, qui est d'origine, l'intensité de sortie est de 2A. Or, sur le chargeur de substitution retourné par le SAV, l'intensité de sortie est de 1 A.

Je comprends mieux la différence de vitesse de charge entre le premier chargeur et le deuxième.
(Quant au troisième chargeur, il ne charge pas du tout).

Enfin, pour résoudre mon problème de chargeur vous me demandez de retourner le téléphone et tous les accessoires.

Je ne retournerai pas mon téléphone car je n'ai plus aucune confiance en votre entreprise ni au SAV Archos. Je ne sais pas quel matériel vous allez me refourguer la prochaine fois. Et je vais devoir encore me battre contre des conseillers automatisés.

Sans compter que, pendant la période de réparation, je ne pourrai pas utiliser le forfait que je paie.

Et bien évidemment, la reconnaissance du préjudice et la proposition d'une compensation financière n'est même pas envisageable chez rue du commerce.

C'était ma première commande et grâce à vous, ce sera certainement ma dernière commande chez rue du commerce ou plutôt "impasse du commerce "devrais je dire.