Etant membre de quechosir.org, je me permets de communiquer sur notre litige avec le magasin Castorama Lille-Hellemmes au sujet de l'achat d'un escalier SPARK.
Nous avons construit notre maison cette année et réalisé le second oeuvre nous-mêmes, nous avons donc acheté une bonne partie de nos matériaux dans l'enseigne Castorama et nous avons été séduit par cet escalier qui était exposé en magasin.
Nous l'avons donc acheté et nous nous sommes fait livré quelques mois plus tard. L'état des colis était bon. N'étant pas un expert en pose d'escalier, nous avons fait appel à un professionnel. Le jour de la pose, lors du déballage des produits, n'étant pas sur place de jour là, le poseur me contacte pour m'informer qu'il manque plusieurs articles de l'escalier (donc des accessoires liés à la rampe ne permettant pas la pose intégrale de l'escalier et donc du garde de corps que nous avions acheté séparément). Emménageant la même semaine dans notre maison, la présence de l'escalier était indispensable en présence d'enfants pour accéder à l'étage de la maison.
En rentrant le soir, je constate donc que l'escalier est posé sans la rampe mais aussi que les limons de l'escalier (partie la plus visible du produit) présentaient des défauts (pas de coups mais un problème de qualité du bois) qui n'étaient pas présents sur le modèle d'exposition du magasin qui nous avait convaincu de l'acheter.
De plus, en regardant les différents colis pour vérifier qu'il n'en manquait pas, j'ai constaté qu'un des cartons présentait une étiquette jaune très discrète où il était marqué que le colis présentait une avarie et que la responsabilité du fournisseur était engagée....
Je prends donc contact avec le magasin et photos à l'appui je demande le remplacement du produit. Le magasin fut très réactif et très rassurant en me garantissant que ce n'est pas normal, qu'il y a bien un problème de qualité et que tout sera fait pour nous apporter satisfaction. Ma demande était simple, je ne demandais pas de dédommagement mais simplement que le produit soit remplacé et installé par Castorama à la place de l'escalier défectueux.
11 semaines plus tard......le magasin me contacte pour m'informer qu'un nouvel escalier est arrivé et que je n'ai qu'à venir le récupérer en m'assurant au préalable de ramener le produit actuel, le tout à ma charge. Le magasin me propose donc un geste commercial d'environ 70€ pour un escalier coûtant 1690,00€. Aucune excuse du magasin pour l'attente de devoir rester avec cet escalier sans rampe et donc sans garde de corps pendant plus de 2 mois et demi.
Je refuse donc cette "offre commerciale" car je ne vois pas pourquoi je devrais de nouveau, à mes frais, engager un poseur pour effectuer la dépose puis la pose du nouvel escalier.
Depuis, Castorama (différentes personnes au service clients) est resté sur ses positions en m'informant que :
- je n'aurai pas du monter cet escalier et que j'aurai du rester avec une échelle pour accéder à mon étage et attendre l'arrivée d'un nouveau produit qui je rappelle a mis près de 3 mois à arriver.
- que je dois m'estimer heureux car le magasin n'a aucune obligation envers moi suite à la pose de l'escalier
- le tout sans excuse de leur part pour cette période dans l'attente avec un escalier à moitié monté
Morale de l'histoire, nous avons été bernés pendant tout ce temps car nous avons fait confiance à Castorama sur leur capacité à corriger leur(s) erreur(s) et au final nous devons rester avec un escalier présentant de gros défauts acheté plus de 1500€ car nous ne pouvons pas nous permettre de prendre encore une fois à notre charge d'une pose de l'escalier par un professionnel. C'est une honte, sachant que nous avons dépensés plusieurs milliers d'€ ces 12 derniers mois dans cette enseigne, de voir comment Castorama a géré ce litige en particulier.
Je n'attends plus rien des services Castorama au sujet de ce problème, à chaque fois nous avons le droit aux discours classiques comme quoi le maximum allait être fait pour nous apporter satisfaction (message type afin de maîtriser leur E-réputation envers les avis négatifs des clients sur internet) mais bizarrement nous n'avons jamais de retour ensuite ou les réponses types telles que " Le magasin vous a fait une proposition commerciale que vous n'avez pas accepté" !
Nous allons donc simplement récupérer les pièces manquantes initiales, refuser par principe ce fameux geste commercial de 70€... et ne plus jamais remettre les pieds dans cette enseigne.
(sauf si une personne compétente ici présente hors Castorama nous indique que nous pouvons faire valoir certains droits suite à ce litige)
J'espère simplement informer le plus grand nombre de clients potentiellement intéressés par cet escalier SPARK des risques liés à l'achat de tels produits chez l'enseigne Castorama. Vous prenez le risque de vous retrouver avec un escalier ne correspondant absolument pas à vos attentes.
De plus, j'ai tenté de poster un avis sur la page produit sur le site Castorama mais bizarrement il n'a jamais été posté...sous prétexte que mon avis ne respecte pas la charte rédactionnelle de Castorama. Quelle transparence...!
Ce message traite essentiellement du litige lié à cet escalier en particulier mais je pourrais ajouter bien d'autres problèmes que nous avons malheureusement rencontré tels que :
- des WC suspendus lineo wirquin avec points de soudure défectueux avec l'impossibilité de Castorama d'effectuer un échange car produit indisponible (geste commercial proposé et accepté : jamais reçu) Nous avons dans l'urgence d'avoir des WC chez nous, souder nous-mêmes de nouveau les deux WC pour pouvoir les installer. https://img4.hostingpics.net/pics/343543IMG8412.jpg
- un receveur de douche à plus de 400€ devant être livré à notre domicile puis informé la veille de la livraison de la perte du produit dans leur entrepôt, 1 mois et demi de retard de livraison (geste commercial de 20% proposé et accepté : jamais reçu...)
Que faire en cas de litige ?
