Je vous contacte pour un problème de qualité et de service au sujet du magasin biocoop de [ma ville].
Je fais mes courses chez biocoop depuis plusieurs années et j’ai toujours été plus que satisfait des magasins que j’ai fréquentés. Puis j’ai déménagé à [xx].
J’avais un bon contact avec le personnel du Biocoop de [ma nouvelle ville] jusqu’à ce que je leur signale, que les lentilles vertes contenaient beaucoup de cailloux (j’en retrouvais et j’en retrouve toujours, environ un tous les 4-5 cuillères - cf la photo attachée). [La gérante] m’a d’abord répondu vaguement. Quand j’ai insisté, elle m’a répondu que je devais rincer les lentilles et que les cailloux partiraient. Quand je lui ai dit que je le faisais déjà, elle m’a dit “c’est étonnant personne ne s’en plaint” et m’a demandé de... lui rapporter les cailloux.
La semaine d’après, je lui ai rapporté les cailloux et j’ai eu droit à une réaction défensive remettant en doute mes propos et insinuant que je serai la cause du problème : ”Je vends des lentilles depuis des années et personne ne s’est jamais plaint”.
En lui ramenant les cailloux, j’en ai profité pour lui rapporter des graines de tournesol pourri. Je voulais le signaler la dernière fois, mais vu la réaction de la gérante par rapport aux lentilles, je n’ai pas osé. Depuis le début de l’année 2017, il y a des graines pourries toutes les 2 à 3 cuillères à soupe. Je lui ai montré ces graines en lui disant que ces pourritures pourraient être causées par l’aflatoxine. J’ai eu le droit au même genre de réactions que pour les lentilles. “C’est tout de même étonnant que vous soyez la seule à vous en plaindre”. Elle ne connaissait d’ailleurs pas l’aflatoxine, ce que je trouve plutôt inquiétant pour des commerçants vendant des céréales(1).
Quelques mois auparavant j’avais envoyé un mail pour signaler que les flocons d’avoine contenaient beaucoup de cosses d’avoine. Je n’ai jamais eu de réponse.
Ce qui me dérange n’est pas qu’il y ait des problèmes (je comprends qu’il soit difficile de ne pas en avoir), mais que les feedbacks ne soient pas pris de façon mature. Dans un autre magasin que je fréquentais (au biogolfe de Vannes), j’avais signalé un problème avec les flocons d’avoine (ils avaient une odeur bizarre). Le responsable du rayon s’était excusé et avait contacté le fournisseur dans la foulée. Il m’avait ensuite recontacté pour me dire que le message était passé. Par la suite je n’ai jamais eu à me plaindre. En comparaison, j’en ai racheté 2 fois des lentilles en 15 jours et elle contenait toujours des cailloux. Je trouve scandaleux que le sac de lentilles soit toujours en vente plusieurs semaines après ma remarque. Ces cailloux posent un véritable problème pour les dents.
Je trouve aussi embarrassant d’aller faire des courses dans un magasin géré par une personne ne prenant pas en compte les problèmes de qualité.
Je ne l’aurais jamais cru, mais cette histoire me pousse à abandonner les produits biocoop pour les produits bio de grandes surfaces pour des raisons de qualité : de qualité de produit et de qualité humaine (comme celle de prendre en compte les remarques).
Je vous remercie de m’avoir lue et de bien vouloir faire en sorte de prendre soin de l’image de biocoop chez vos commerçants pour que ces choses-là ne se repassent plus,
XX
(1) Il serait bien que vous informiez vos commerçants (et fournisseurs, si ce n’est pas déjà fait) des dangers liés à l’aflatoxine (et aux autres toxines naturelles). Le monde entier en parle…
En attaché : la photo d’un échantillon de cailloux récolté dans un plat de lentille ( il y a une lentille en haut à droite pour comparer les tailles). Dans le dernier plat, j’ai retrouvé un caillou toutes les 4-5 cuillères.
Que faire en cas de litige ?
