DELAI DE RETRACTATION/RESILIATION SANS MISE EN SERVICE EFFECTIVE

[Audrey2211]

Bonjour à tous,

Je me présente, je suis cliente Gold chez SFR depuis des années. J’ai souscrit en boutique à une box ADSL le 9 mai 2016 avec un engagement de 12 mois, suite à mon nouvel emménagement.
Je paie donc une ouverture de service de 29€.
Je reçois la box via relais colis ainsi que le mail de confirmation d’activation de la ligne le 17 mai 2016. J’installe ma box, et malheureusement il n’y a pas de connexion.

J’appelle SFR aussitôt pour les informer. Ils vérifient les branchements, mais il s’avère qu’il y a bien un problème sur la ligne. Ils prennent donc en compte l’incident technique, et mettent en place l’intervention d’un technicien.
Je reçois par SMS que je dois être présente le jour du passage du technicien mais aucune date ne m’est donnée… ??!

Je patiente,… Encore et encore…

Je rappelle le 20 mai pour savoir si une intervention est bien prévue dans les jours qui suivent, après une quinzaine d’appels, et 20 minutes d’attente bien évidemment. Vers 19h30, les conseillers sont très fatigués de leur journée, alors ils font semblant de ne pas m’entendre au téléphone, ils me raccrochent au nez au moment du transfert entre le centre d’appel et le service technique…

On me répond ENFIN qu’un technicien est passé, que mon dossier était au « niveau 1 », et qu’il passe maintenant au « niveau 2 ». Je demande ce que signifient ces niveaux, mais la personne est incapable de me le dire. Par contre, elle me promet que le technicien me rappelle sous 48h.
4 jours plus tard, aucune nouvelle… Bref, je craque, aucun moyen pour les contacter. Quand je passe en boutique, on me dit qu’ils ne peuvent rien y faire… Un service client déplorable !!

Je rappelle le 24 mai pour demander la résiliation, rien n’est fait, aucun technicien ne me rappelle, aucune nouvelle… L’interlocuteur me dit que le service résiliation me rappelle le lendemain matin sans faute.
Le 25 mai, le service rétractation (et non pas résiliation) m’appelle et me précise, après maintes propositions commerciales, que je suis encore dans le délai de rétractation, qu’il prend bien en compte ma demande de rétractation, qu’il m’envoie de suite les codes-barres par voie postale pour pouvoir renvoyer la box à SFR, et qu’il transfèrera le dossier au service facturation pour le remboursement des frais engagés.

Le 26 mai, je décide de contracter un nouvel engagement internet chez un concurrent direct, je suis étudiante en Master et c’est le moment de la rédaction de mon mémoire. Il me faut à tout prix internet, c’est crucial..

Entre temps, je suis débitée de 25€ le 2 juin 2016 (montant de mon engagement box ADSL de SFR débité alors que la mise en service n’a toujours pas eu lieu ??!). Je paye un abonnement alors que je n’ai pas internet ??! Un contrat doit être respecté par les deux parties. Le fournisseur SFR doit me fournir un accès internet, et moi de payer le service.
De plus, le TGI de Paris considère, par son jugement du 5 avril 2005 (UFC c./ Tiscali), que le fournisseur d’accès à internet est tenu en tant que prestataire de service à une obligation de résultat.
Ainsi, si les engagements ne sont pas respectés, le contrat est sans objet en vertu des articles 1108 et 1126 du code civil.
Alors, selon l’article 1184 du même code, le contrat est réputé caduque, et me délie de mes obligations de payer l’abonnement..

Bref, le 18 mai 2016 , je rappelle SFR pour les prévenir que je n’ai pas encore reçu les codes-barres pour renvoyer la box, et là .. On me dit que la demande de rétractation n’a pas été prise en compte car je ne peux pas bénéficier du délai de rétractation étant donné que j’ai contracté en boutique. La Loi HAMON serait prévue uniquement pour les ventes à distance.
L’interlocuteur reconnaît toutefois qu’il y a eu des manquements de leur part pour le suivi de l’incident technique, mais me demande des pénalités de résiliation à hauteur de 340€ ??! (environ 25€ par mois + 49€ de frais de résiliation). Payer des frais de résiliation pour un service que je n’ai jamais eu ? Je trouve ça scandaleux !!! De plus, dans le contrat d’abonnement, il est prévu que les frais de fermeture de ligne de 49€ peuvent être évités lorsque le service est indisponible lors de sa mise en service ou de son initialisation... A croire qu'ils veulent me berner !!

Je lui dis que son collègue m’a assuré que ma demande était prise en compte, mais il me répond qu’il n’est pas responsable des dires de ses collègues. Les conversations téléphoniques sont pourtant enregistrées et un salarié engage sa société.

Alors je vous demande des conseils, comment dois-je procéder ? Et dois-je porter plainte ?
Merci par avance,
Bonne journée à vous,

Cordialement,
Une cliente tristement déçue par son fournisseur de longue date

[Didier MOREAUX]

Vous allez voir votre banquier et faites annuler le prélèvement de 25 euros de SFR , car il est indu , de plus révoquez l' autorisation de prélèvement de SFR .Comme vous le dites , ils ont obligation et ne peuvent pas , donc contrat caduque . Ils vont râler , vous menacer de recouvrement contentieux , des SMS de relance ,des courriers simples avec plein de tampons et tout le toutim des mails de relance aussi et avis d' huissiers , N'EN TENEZ PAS COMPTE , c' est du flan , de l' esbroufe , fait par des guignols , ils n' ont pas de valeur légale , et ils le savent , ils essayent de faire peur pour ramasser du fric en toute malhonnêteté . IL n' y aurait qu'un titre exécutoire d'un juge , signifié par un huissier qui pourrait vous faire payer , mais ne vous en faites pas , aujourd'hui les juges se frottent les mains rien que d 'y penser car les bandits ce sont eux .
Bon courage et dormez tranquille .

Didier MOREAUX