Je viens pour témoigner ici d'un gros problème que j'ai avec le SAV de Sony.
J'ai envoyé mon ordinateur en garantie car il ne s'allumait plus.
L'ordinateur a été pris en charge, comme j'avais pris lors de l'achat une extension de garantie. La carte mère a été changée.
Le problème ? L'écran a subi un choc qui l'a cassé pendant le transport par leur coursier ou dans leurs ateliers, et ils me demandent plus de 500 euros pour la réparation.
Je suis prise à la gorge, je suis encore étudiante, je n'ai donc pas cette somme, et je suis en pleine rédaction de thèse, donc j'ai désespérément besoin de mon ordinateur.
Je passe les réponse du SAV qui ne font que répéter un texte pré écrit, sans tenir compte ni de mes questions, ni des éléments tangibles que j'apporte.
Les réponses du SAV sont écrite dans un très mauvais français (SAV délocalisé ? J'ai lu quelque part qu'il serait en egypte.... Mon ordinateur aurait beaucoup voyagé...) et le ton employé pour me répondre est très limite.
J'ai envoyé un ordinateur en bon état, comme attestent les photos que j'ai prise juste avant d'envoyer le colis (je fais toujours des photos avant d'envoyer au SAV suite au conseil d'un ami qui avait eu une mésaventure de la sorte). Le SAV me dit que la trace de choc sur l'écran n'est apparue qu'après le changement de carte mère. En cherchant sur différents forums, dont le forum officiel Sony, je me suis rendu compte qu'il y avait eu beaucoup de problèmes d'écran cassé similaires qui eux ont été pris en garantie. C'est donc un problème connu de Sony....
Et pourtant rien de cela ne semble suffisant pour qu'ils prennent en charge le changement d'écran comme ils le devrait.
J'en suis à me demander si ça ne serait pas une technique pour rentabiliser la réparation en garantie.....
Je vous met ci-dessous un historique complet de mon litige avec sony jusqu'à ce jour pour ceux que ça intéresse. .
Honnêtement, depuis quelques années, à chaque fois qu'on me demandait mon avis sur Sony, je répondais très favorablement, maintenant je le déconseille fortement.
Altea6
Le 8 aout 2013, alors que je l’utilisais, mon ordinateur s'est soudainement éteint, sans qu'il ne soit plus possible de le rallumer. Jusque là, il fonctionnait tout à fait normalement, et mon ordinateur n’a subi aucun choc.
J'ai contacté le SAV sony qui après avoir vérifié avec moi que l'ordinateur ne s'allumait effectivement plus, a mis en route une procédure d'envoi au centre de réparation.
Le 14/08/13 un coursier s'est présenté chez moi avec un carton fourni par sony pour le transport de mon ordinateur.
Le 19/08/13 j’ai reçu un texto du SAV Sony : « Nous avons bien reçu votre unité. Nous vous recontacterons dès remise à notre transporteur. » Pour moi, il n’y a aucun problème, et je pense récupérer mon ordinateur dans les jours qui suivent.
Le 21/08/2013, j'ai reçu un devis du SAV de Sony disant qu'il y avait un dommage physique sur mon appareil, et contenant en pièce jointe une photo de l'écran d'un ordinateur avec un énorme trou, des ramifications en formes d'étoile et pleins de traits.
Très surprise de voir un devis ne correspondant pas à mon problème, j'ai téléphoné au SAV de sony.
Après vérification, le SAV me dit que la carte mère a été changée, mais que l'écran est cassé. La dame que j'ai au téléphone lance auprès des techniciens une demande pour voir s'il n'y a pas eu d'erreur et ils doivent me rappeler sous 48h.
Le 21/08/2013, les techniciens rappellent alors que je ne suis pas disponible. Ils ne me laissent pas de message sur mon répondeur mais me renvoient par mail une copie du devis déjà reçu. Ils ne me donnent aucune autre explication. Je rappelle le jour même le SAV, qui me dit qu'un technicien va me rappeler.
Le 22/08/13 à 15h50 comme je n’ai aucune nouvelle je rappelle le SAV. J'ai au téléphone une conseillère à qui j'explique que j’ai envoyé en réparation un ordinateur qui ne démarrait plus, mais dont l’écran n’avait jamais présenté de problème, et que le SAV m'a envoyé un devis de 575,28€ pour la réparation d’un domage physique non pris en charge par la garantie (remplacement LCD) ainsi qu’une photo d'un écran cassé. Je lui explique une fois encore que mon ordinateur n’a subit aucun choc, et n’avait aucun problème d’écran mais seulement un problème de démarrage lorsque je l’ai confié au SAV et que je ne suis pas d’accord pour que le remplacement de l’écran soit à ma charge alors que j’ai envoyé en garanti un ordinateur ne présentant ni problème d’écran ni dommage physique.
La conseillère transfère mon appel au service réparation où j'ai un technicien qui me dit que pour l'instant ils n'ont pas accès à mon dossier car il y a une mise à jour de leur système, il prend mon numéro et promet de me rappeler d'ici 15 minutes.
A 16h35 n’ayant pas été rappelé, je téléphone une fois encore au SAV. J'ai Mme S. M. Elle me dit qu'ils ont toujours un problème de mise à jour sur leurs ordinateurs, mais qu'elle a pu ouvrir mon dossier, et qu'elle voit qu'il y a eu un changement de la carte mère défectueuse (ce qui explique pourquoi l'ordinateur ne s'allumait plus), et qu’après ce changement l'écran était cassé.
Je lui explique que quand j’ai envoyé mon ordinateur, l’écran n’était pas cassé. La casse n’a pu avoir lieu que pendant la prise en charge de Sony, pendant le transport ou à l’atelier, et je lui demande si le colis a été réceptionné en bon état. Elle me dit qu'elle fait une demande pour que les techniciens me rappellent ce jeudi, ou le lendemain, et conclu par " on va faire de notre mieux pour vous aider".
Ce jour, le 26/08/13, n'ayant toujours aucune nouvelle des techniciens qui devaient me rappeler, je rappelle le SAV sony, qui me met en contact avec Mme O. Elle me dit que les techniciens n'ont pu me rappeler car ils avaient toujours un problème de mise à jour.
Elle répète que l'écran a reçu un choc, et que c'est un dommage physique non couvert par la garantie.
Je réexplique une fois encore que j'ai envoyé mon ordinateur pour un problème de démarrage, et qu’il n'a jamais eu aucun choc, ni sur l'écran, ni sur une autre partie de l'ordinateur. Que c'est mon outil de travail et que j'en prends soin.
Elle me dit que :
Avant le changement de carte mère ils n'ont pas constaté d'endommagement physique.
Ils ont procédé au changement de carte mère.
Après changement de carte mère il y avait un endommagement au niveau de l'écran.
Je lui répète donc que j’ai envoyé en garanti un ordinateur qui n’avait pas de dommages physiques sur l’écran, qu’il n’a jamais pris aucun coup et que j’ai même une photo de mon ordinateur que j’ai prise juste avant de le confier au transporteur où l’on peut constater qu’il est intact.
Mme O. me demande d'envoyer la photo en me disant que cela ferait avancer le dossier. C’est cette photo que vous trouverez ci-jointe.
J’envois la photo le jour même au SAV sony avec un courrier.
Le 28/08, n’ayant toujours aucune nouvelle, je laisse un message sur le forum de SONY décrivant mon problème. Je contacte également l’assistance juridique auquel j’ai droit avec ma carte bleu qui me conseille d’envoyer une lettre RAR rappellant la loi, ce que je fais le jour même.
Le 29/08, N. L., Responsable Réclamations SONY SUPPORT TEAM me contacte via l’adresse mail laissé sur le forum en me demandant mon numéro de dossier, numéro de série de l’ordinateur et contrat d’extension de garantie que je lui envoie le 30/08.
Le 30/08 : Je reçois un mail de O. I. du Centre de réparation Sony. Il me répète la même chose, et me dit que pour la photo : « on ne voit pas grand-chose vu que la machine est éteinte. » Je répond par mail le jour même en réaffirmant une fois encore que m’a machine n’a subit aucun choc alors qu’elle était en ma possession, que le choc a dû avoir lieu pendant le transport ou dans leurs ateliers, rappelé l’article de loi et demandé à ce qu’on me restitue dans les meilleurs délais un appareil en état de marche.
J'ai reçu le 02/09/13 la réponse de mon mail, écrite par un autre employé de sony R. A. (dont la fonction n'est pas précisée dans le mail), qui m'affirme que l'emballage contenant mon unité a été réceptionné en bon état et qu'ils ne peuvent pas prendre la réparation de l'écran sous garantie.
J'ai enfin une réponse sur l'état de l'emballage de mon ordinateur lorsqu'il a été réceptionné, mais je suis vraiment effrayé par le nombre d'interlocuteurs différents il aura fallu que j'interroge pour avoir une réponse à une question aussi simple ?
Je suis fatiguée de tout cela, j'ai des interlocuteurs différents à chaque fois, à qui il faut que je réexplique toute l'histoire, et qui me donnent des réponses sans tenir compte de ce qu'il s'est passé.
Mon ordinateur n'a reçu aucun choc alors qu'il était en ma possession. On m'a confirmé que Sony avait réceptionné le carton contenant mon ordinateur en bon état. Il reste donc deux possibilités :
L'écran a été cassé par un choc, il y a une trace visible sur l'extérieur de l'écran. Comme expliqué dans le mail du centre de réparation, cela n'est apparu qu'après la réparation, et dans ce cas là le choc s'est produit pendant cette même réparation. Mon ordinateur étant à ce moment là sous la responsabilité de Sony, c'est à Sony de prendre en charge les réparations.
L'écran ne comporte aucune trace de choc ? J'ai cherché sur internet, et il semble que ce soit un problème courant car de nombreux message en font mention, y compris sur les forums sony (voir ici par exemple : http://community.sony.fr/t5/Ordinateurs-et-accessoires/Vaio-neuf-et-%C3%A9cran-cass%C3%A9-sans-choc/td-p/221782 ) et cela est pris en charge par la garantie.
Dans tous les cas, ce n'est pas à moi de prendre en charge les frais de réparation, puisque je ne suis pas responsable du problème. Pourquoi le SAV s'acharne-t-il à me répéter que c'est à moi de payer, ignorant tous les éléments que je peux lui apporter ? Est-ce comme ça que Sony traite ses clients fidèles ? Vais-je devoir aller jusqu'au procès pour qu'on me rende enfin un ordinateur en état de marche ?
Je répond par mail le jour même en réaffirmant une fois encore que m’a machine n’a subit aucun choc alors qu’elle était en ma possession, que le choc a dû avoir lieu pendant le transport ou dans leurs ateliers, rappelé l’article de loi et demandé à ce qu’on me restitue dans les meilleurs délais un appareil en état de marche.
J'ai également renvoyé le même jour un mail au responsable réclamation du support sony N. L. qui m'avait contacté le 29/08 afin de lui dire que mon problème avec le SAV n'avançait pas. J'ai reçu sa réponse le 4/09 :
"Je vous remercie pour vos emails du 30 août et du 2 septembre. Je me rapproche de notre centre de réparation afin d’obtenir plus d’informations et je vous recontacterai prochainement. Je comprends l’importance de ce VAIO pour vous en cette période et je m’efforcerai de vous apporter une réponse dès que possible."
Depuis, plus aucune nouvelle....
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