[RESOLU] Problème de commande ET de SAV

[Pigeondu69]

Bonjour,

Nous sommes également très déçus de la qualité de service Showroomprivé, déjà en termes de vente que nous qualifions à ce jour de trompeuse mais aussi du service client qui à la palme d’or du manque de compétences (si nous prenons le cas où Showroomprivé ne traite pas volontairement les clients comme nous le sommes actuellement).

Explications :

En juin 2015, nous allions déménager et cherchions une table extensible avec ses chaises pour notre futur appartement. Après quelques recherches, Showroomprivé en proposant, nous avons fait le tour d’une vente qui comportait des ensembles tables + chaises et des tables simplement. La vente était bien présentée avec des photos comprenant les tables seules et les ensembles tables + chaises à des prix bien différents. Nous avons opté pour un ensemble table et chaises que nous avons fait livrer chez mes beaux-parents car nous allions changer d’appartement.

En juillet 2015, avant de déménager, nous sommes allés voir la table chez les beaux-parents, et à notre grande surprise, celle-ci n’était pas accompagnée de chaises... Nous avons immédiatement appelé le SAV Showroomprivé pour nous plaindre. Or, on nous répond que nous avions uniquement pris une table et qu’en réalité, “Table ET chaises design” est en fait le nom de la vente... Nom de vente qui était placardé de partout a l’époque si bien que même dans le panier, avant de rentrer mon numéro de CB, je pouvais encore voir la ligne “Table et chaises design”. Ce qui relève pour nous d’une tromperie… Nous demandons un remboursement à ce moment-là, et Showroomprivé semble bien vouloir le faire, mais nous devons renvoyer la table à nos frais pour la modique somme de 50 €, ce qui, pour nous et surtout après tromperie, relève quand même de frais un peu élevés nous semble-t-il...

Nous décidons de garder la table, malgré la tromperie, et accessoirement nous voyons LA MÊME TABLE sur Cdiscount et Conforama, moitié moins chère que chez Showroomprivé (ça commence à faire beaucoup de tromperie).

Août 2015, nous emménageons dans notre nouvel appartement. Nous en sommes au montage des meubles et attaquons le montage de la table. Très vite un problème se pose, le dernier pied de table à monter n’est pas le bon… Il est à l’envers et ne peut donc pas se fixer à la table. Débute à cet instant notre galère avec le SAV Showroomprivé…
Le SAV nous demande d’envoyer des photos, ce que nous faisons immédiatement, et s’engage à donner des réponses sous 48h… ce qu’ils ne font jamais ! Il se passe environ une semaine avant que NOUS passions un coup de fil au SAV pour connaître l’état d’avancement… A chaque fois, les photos ne leur conviennent pas, apparemment le “service logistique” ne voit pas le problème... Nous décidons de faire un “roman photo”, illustré avec des annotations, des flèches, des explications de montage, des vues d’ensemble de la table avec le pied défectueux… Bref, une vraie notice pour débutant ! Et après une dizaine de coups de fil au SAV, de mails échangés avec divers interlocuteurs (citons Denise, David, Caroline), on nous confirme enfin que le pied de table est défectueux et qu’ils vont lancer une demande au fournisseur. Par contre, dans cet énième mail type, une montagne d’excuses copiées/collées. On nous précise également que le fournisseur peut refuser de nous renvoyer la bonne pièce et qu’il faut donc patienter 10 jours pour commencer, le temps que “Denise” prenne urgamment des nouvelles de notre pied…

Cette fois c’en est trop, nous décidons d’appeler (pour au moins la 20e fois) le service client pour faire une demande de remboursement car nous avons le pressentiment que notre pied conforme ne nous sera jamais adressé. Nous tombons encore sur une personne différente, nous racontons encore notre histoire depuis le début et cette personne nous répond enfin, à ma demande, que Showroomprivé va prendre en charge le retour de la table dans sa totalité (donc frais du transporteur “MondialRelay” inclus) et le remboursement de celle-ci sur la carte bancaire ayant servie à acheter ladite table. Nous serons contactés sous 48 a 72h par MondialRelay pour un rendez-vous, si tel n’est pas le cas, il faudra rappeler… Nous avons passé cet appel un vendredi soir pour information.

Évidemment, aucun contact de la part de MondialRelay entre l’appel passé le vendredi et les 72h (donc jusqu’au mercredi soir car il s’agit d’heures ouvrées). Nous décidons malgré tout de prendre les devants et faisons un mail récapitulatif dans lequel nous parlons des délais expirés mais aussi d’un détail important, qui est que nous avons fermé le compte avec lequel nous avons payé la table donc nous fournissons un nouveau RIB pour le remboursement, en expliquant bien en détails qu’il faudra utiliser ce compte et non plus l’ancien compte ayant servi au paiement (car on connaît leur niveau de compréhension des mails, qui semble limité). Denise nous répond, un mail type comme à son habitude, dans lequel elle stipule qu’elle a pris contact avec MondialRelay à présent, qu’ils nous contacteront, etc… et qu’elle effectuera le remboursement sur la carte bancaire ayant servi au paiement de la table… (manque de compréhension, bêtise, barrière de la langue peut-être, je ne saurais dire…)

Face à ce manque de professionnalisme, nous rappelons le SAV un mercredi soir (et donc après le délai des 72h), pour stipuler et retransmettre encore une fois le RIB car la carte bancaire nous ne l’avons plus et en profitons pour demander des nouvelles de MondialRelay. Comme à l’accoutumée, la personne en face peut uniquement nous dire que “MondialRelay” a été prévenu et prendra contact avec nous sous 72h (donc ce jour-là étant un mercredi soir, nous devons de nouveau attendre 72h, on ne sait pas pourquoi, ce qui fait déjà un délai de 144h…) et que notre interlocuteur fera remonter notre mécontentement à son supérieur...

Petite parenthèse, après 20 coups de fil chez eux, nous avons eu 20 fois la phrase “Nous allons faire remonter votre mécontentement à notre supérieur” mais il ne se passe jamais rien, à croire qu’ils n’ont pas de supérieurs ou qu’ils s’en moquent…
En réalité quand vous appelez le SAV, vous pensez gagner du temps en les ayant directement au téléphone plutôt qu’en envoyant un mail, mais il s’avère que ce que vous dites au téléphone ne compte pas, n’est pas entendu, ou pas compris… car finalement, on vous renvoie des mails par la suite (avec 3 jours de délai entre le coup de fil qui n’a servi à rien et le mail) pour redire la même chose que lors de l’appel (ou son contraire, cf. le coup du remboursement sur la CB ayant servi au paiement), et surtout augmenter les délais de traitement des demandes clients.

Aujourd’hui, à l’heure où nous écrivons ces lignes, nous avons explosé encore une fois le délai de MondialRelay qui ne nous a toujours pas contacté, nous avons passé un forfait et demi téléphonique à appeler le SAV qui nous a joyeusement pris pour des buses, nous avons une table inutilisable dans le salon qui n’est pas prête de se voir remboursée, et pas d’autres solutions que de manger sur une table de camping, nos enfants en bas âge et nous-mêmes.

Alors la question est la suivante : est-ce que quelqu’un de professionnel, appliqué, sérieux chez Showroomprivé va faire concrètement avancer le dossier en cours, ou devons-nous appeler notre avocat et tout parti susceptible d'être intéressé par le dossier (UFC que choisir, 60M de consommateurs, etc.) en allant en guerre contre ce site de vente en ligne qui pour moi ressemble plus à de la vente de matériel de “destockage comportant des défauts” et à un vol massif ?

Sachez également qu’avant l’achat de la table, j’ai passé une commande Redskins comportant un jean et un polo. Le polo est arrivé sous un blister impeccable mais avait un trou gros comme le pouce sur le devant de l’abdomen… J’en viens vraiment à penser que Showroomprivé vend hors de prix des articles que les fabriquants ont mis dans leur case “produits défectueux”.

Merci de l’aide apportée, s’il y en a...

[Showroomprive]

Bonjour Pigeondu69,

Je suis sincèrement désolée d'apprendre ce qu"il vous arrive et comprends entièrement votre mécontentement.
Afin que je puisse me renseigner sur votre dossier j'ai besoin de connaitre votre numéro de commande.
Pouvez-vous me le communiquer via ce forum svp?

Merci, Elsa

[Pigeondu69]

Bonjour Elsa,

Voici notre numéro de commande : 51232574

En espérant que vous pourrez faire avancer notre dossier, sachez bien qu'avant vous, David, Caroline , Denise et tant de télé-conseillers dont nous ignorons le nom d'emprunt nous ont menés en bateau via de belles phrases type.
Nous sommes résolus à aller en justice si rien ne bouge.

Cordialement

[Showroomprive]

Merci.
Je viens de faire une demande auprès de notre transporteur afin que ce dernier vous contacte au plus vite.
De plus, afin que je puisse communiquer vos nouvelles coordonnées bancaires auprès de notre service transactions afin que vous puissiez être directement remboursé sur votre nouveau compte, je vous invite à revenir vers moi dès que la reprise à domicile de votre table aura été effectuée.
De plus, il faudra nous faire parvenir votre constat de collecte transmis par Mondial Relay à l'adresse [email protected].

Bon après-midi, Elsa

[Pigeondu69]

Merci pour cette réponse que nous entendons déjà pour la 3eme fois.
Il convient de dire que nous avons donc un délais de 72h pour que MondialRelay nous contacte ? (comme déjà dit précédemment) et donc nous revenons vers vous dans 72h si rien ne se passe ? (comme déjà dit précédemment).

Concernant mon RIB je suis étonné qu'après l'avoir transmis 2 fois par mail à 2 personnes différentes, je me dois encore de le refournir ... mais bon si cela nous permet d'avancer ...

Merci pour vos réponses type et à très bientôt je penses.

Cordialement

[Pigeondu69]

Pour information, nous venons de recevoir un mail de Denise qui nous précise qu'il n'est pas nécéssaire de donner notre RIB, le remboursement se fera sur la carte bancaire qui n'existe plus, la banque pour laquelle nous ne sommes plus client gardera la somme sur un compte magique où nous pourrons aller mener un autre combat pour récupérer notre dû ...

On nage en plein délire

[Showroomprive]

Pigeondu69,

Cela est en effet une possibilité mais au vu de la situation je préfère vous proposer la solution évoquée dans mon précédent message.

Elsa

[Pigeondu69]

Toujours pas d'appel de Mondialrelay à ce jour, malgré une re-confirmation de Denise par mail lundi matin ...

[Showroomprive]

Bonjour Pigeondu69,

Je suis navrée de cette situation et je vais remonter l'information auprès de Mondial Relay.
Je reviens vers vous dès que j'ai du nouveau.

Elsa

[Pigeondu69]

ça fera quoi ? 4 ? 5 fois que vous remontez l'information à mondialRelay ?
Soit ces gens la ne veulent pas faire leur métier, soit personne ne leur envoie réellement aucune information ...