Précision(s)

[visiteur]

Bonjour,

je trouve cette discussion sur les "hotlines" très intéressantes, car elle reflète à mon avis bien des choses sur la nature humaine.

D'un côté nous avons les "demandeurs" et de l'autre "les offrants", et l'offre est généralement de piètre qualité alors que les clients sont de plus en plus exigeants.

Surtaxer un No pour offrir un service lamentable, je crois qu'on peut y mettre 70% des entreprises, administrations, banques, etc.

Je travaille moi-même dans une hotline, et pour tout avouer, sur une douzaine de personnes, seule 4-5 connaissent vraiment le métier et apportent des solutions concrètes. Les autres offrent le bla bla traditionnels de la non-réponse.

Mais comment voulez-vous qu'a 1100€ net par mois les gens soient intéressés à leur métier? Désireux d'aller au attente du client?

Je dirais que pour "ma hotline", 70% des appels ne sont pas justifiés, et rélèvent que d'une lecture attentive du manuel, ou des infos proposés. Il existe rarement des problemes qui s'avèrent réellement technique. Les gens aiment ne pas lire, et préfèrent avoir une voix au bout du fil, quitte a raconter leur vie : car il ne faut pas se le cacher, beaucoup de petits vieux appelent juste pour avoir de la compagnie!

Et pour info : la hotline ou je travaille est au prix d'un appel local depuis l'origine, et il n'est pas prévu de passer à des Nos surtaxés...et pourtant celle-ci génère + 10,000 appels / mois.

[visiteur]

bonjour
je suis ne pas très doué en math, mais j'ai du mal à comprendre.
vous et vos collègues travaillez 35h par semaine, donc 2100 minutes .
vous gérez individuellement environ 1000 appels par mois .
la durée moyenne d'un appel est donc comprise entre 2 et 3 minutes.
comment peut on répondre aux attentes d'un d'abonné dans un délai aussi court, à peine le temps de dire bonjour.
en plus 50% des interlocuteurs sont incompétents.
il y a quelque chose qui m'échappe
questions : 50% d'incapables c'est beaucoup comment etes vous recruté.
vous défendez votre entreprise, c'est bien, mais vous ne m'avez pas convainvu
jean pierre un abonné de la revue que choisir

[asnieresplage]

Bonjour,

Pour avoir "travaillé" dans plusieurs services techniques (hotline) de plusieurs FAI je vais vous expliquer globalement comment ça se passe selon les méthodes d''appels (payants, local etc).

Tout d''abord la majorité des sociétés soustraitent à des prestataires, ici en France ou en outsourcing (maroc, tunisie, etc).
Leur accord commercial peut aller de, paiement au : nombre d''appels décrochés, temps d''appels et rarement: résolution d''appels.(ce n''est pas contrôlé, juste votre demande et la réponse du hotliner sont historisés dans un ERP (souvent défaillant- un logiciel qui permet de tout consigner sous votre numéro client et que tout client a le droit de consulter, je tiens à le signaler)

Donc, quelque soit le contrat entre le prestataire et le client FAI, il faut du monde pour décrocher.
On décroche d''où ? Et bien d''un plateau. Plateau rempli de hotliners, surveillés par des superviseurs eux-même coachés par un chef de plateau (caché dans son bureau, et qui lit des résultats, financiers ou de planification des ressources).

Le recrutement. 2 types de compétences sont demandées pour traiter 2 types d''appels chez les FAI. Les appels commerciaux et les appels techniques.
J''ai souvent vu des personnes issues du pôle commercial donner un coup de main au pôle technique.

Concernant la partie technique. Tout dépend de l''erp et des interventions accordées aux techniciens de premier niveau. Lors du premier appel, ils ont souvent l''obligation de suivre une procédure ( vérification des leds, le câble RJ45 etc). Sortis de cette procédure, ils doivent soit déléguer au niveau supérieur, soit lancer une autre procédure eux-mêmes.
Donc en général, c''est là que la transmission des informations se passent mal. Soit au niveau logiciel, soit au niveau humain.
En général, on vous dissuade de passer au niveau supérieur parce que les ressources sont moindres.
De plus, si le niveau supérieur appelle le client et qu''il a réussi à vous dépanner avec une procédure de premier niveau, attention à votre grade. J''indique que ce niveau technique supérieur est rarement sur le même site que celui du premier niveau.
De plus, comme disait le hotliner, payés 1100 €, ils ne vont pas s''embêter à résoudre à un niveau supérieur au leur et hésitent souvent à transmettre au niveau supérieur, de peur de se faire taper sur les doigts. Les plateaux peuvent concentrer plus d''une centaine de personnes, les superviseurs s''occupent de la charge d''appels entrants, pas de la qualité des réponses.
Ils brassent trop d''appels pour ça.

Concernant le temps d''appels accordés, ça dépend des plateaux. Si le prestataire est payé au temps d''appels, on fait de la rétention, on prend son temps (tant mieux si le tech est compétent, sinon...). Si c''est au nombre d''appels, au bout de x minutes (décidées par le chef de plateau selon la charge d''appels), le superviseur vous contacte et vous demande de conclure en mettant la pression.

Voilà !

[visiteur]

Je lis régulièrement les interventions sur le sujet dans le cadre du forum .

Expliquez moi comment un abonné peut avoir pour la même question trois ou quatre réponses différentes de ses interlocuteurs successifs , sans pour autant résoudre les difficultés signalées . Voir à ce sujet : passez par le bas débit .

Expliquez moi pourquoi vous entraînez systématiquement l''appelant dans des procédures sans fin quand il vous dit d''entrée que le dysfonctionnement ne se situe pas à son niveau .
Surtout quand il vous donne la solution . Voir à ce sujet : qui doit conseiller qui .

Il faut que vous sachiez que vous avez parfois en communication des gens déjà très familiarisés avec leur ordinateur et qui ont fait toutes les vérifications nécessaires avant de vous appeler .

Que de câbles Ethernet vérifiés et revérifiés .

N''avez-vous pas une grille de réponses pour vous orienter ?

Pourquoi , si un appelant vous dit qu''il n''a plus accès à ses comptes où à ses factures , n''avez-vous pas tous le même courage qu''au moins un d''entre vous de dire qu''il s''agit d''un dysfonctionnement du réseau ? Voir à ce sujet : passsez par le bas débit .

Auriez-vous des instructions pour toujours mettre en cause l''appelant et son matériel en évitant surtout d''amettre une responabilité du fournisseur d''accès ?

Faut-il d''abord infantiliser l''appelant en lui signifiant qu''il ne connaît rien ? N''oubliez quand même pas qu''il y a des utilisateurs en possession de diplômes d''informatique qui vous contactent en vous demandant de résoudre un problème de fourniture d''accès . Ce n''est pas mon cas .

L''image que donne aujourd''hui l''assistance technique fait que de plus en plus d''abonnés s''adressent à des sites d''entr''aide .

La responsabilité incombe-t-elle aux salariés ou à l''entreprise ? Toujours est-il que l''on ne nous demande plus de vous noter .