HotLine, le client au service de l'entreprise.

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Bonjour,
les hotlines des groupes informatique sont depuis qq années
payante. Si vous lisez bien les contrats d'achat ( licence) il y est souvent préciser qu'en cas de pb il ne sont pas responsable des pb ocsassionés par leur produit, imaginer votre banque ou un constructeur automobile avec la même démarche !
Donc il y a qq années, le service hotline était considéré comme un mal nécessaire, une entreprise sans ce 'service' était mal vue. La facturation régle une partie du probléme, celui de l'entreprise. Le probléme du client devient le leur à partir du moment où il devient à nouveau un client payant. Et avec les contrats des provider allez vous plaindre ou essayer de résilier votre abonnement ;-). Du grand art .

Quant à la qualité du service ne vous attendez pas à des miracles, les hotliner sont mal payés et les personnes compétentes ne restent pas dans ce type d'emploi, d'ou un turn over important.
De plus, la plupart de ces services sont sous-traité.

Le temps de réponse peut être volontaire ou tout simplement du à un manque de personnel à moment donné, je vous rappel le terme 'Hotline'. Et tant que l'attente dure, le compteur tourne. Ou comment transformer un service défectueux en qualité...

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J'ajoute une petite chose.
On peut penser que cette démarche des hotlines payante ne se retrouve que dans le privé, et bien non.
Etant actuellement demandeur d'emploi, j'ai du contacter par téléphone les assedic de mon départment.
L'accés au service afin accélerer les démarches est payante. Et ils ne s'embarrassent pas, si le service est saturé vous avez droit au répondeur qui vous racroche au nez ( rappellez plus tard ) et hop 35 centimes d'euro pour les assedics ( 12 appel en 20 mn ).
On ne dit plus chômeur mais client des assedic :-).

Imaginer un monde ou cette démarche est généraliser au service public.
Vous avez demander la police ne quitter pas ...

Cordialement

PS
Un animateur "ayant du coffre" sur France2, nous explique que le télespectateur peux gagner des cadeaux
dans son nouveau jeux et que les appels téléphonique permettent d'acheter les cadeaux offert ( et plus si affinité).
Donc d'un coté la redevance lui paye son émission et de l'autre le téléphone lui paye ses cadeaux.
Lui il a trouver une sacré combine !

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avec l'arrivée d'un nouveau virus les hotlines de dépannage informatique sont saturées et l'attente interminable coute très cher au client car les faq proposées en ligne ne correspondent jamais à votre problème ! donc il faut patienter donc payer et pour finir obtenir une personne qui vous dit ne pas pouvoir résoudre votre problème ! et vous renvoie sur un service france télécom (gratuit cette fois) là j'apprends que la région bordelaise est soutraitée au maghreb ! par mon fournisseur d'accès et que c'est normal qu'on soit incapable de règler mon problème ! je n'ai rien compris : j'ai amené mon ordinateur au réparateur du coin qui m'a bien dépanné, moyennant 50 euros !!!

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merci du témoignage !

je croyais en effet que les n° des services publics étaient à tarification locale (0810...) ?!

Quelqu'un a til d'autres exemples de services publics surtaxés ?

la solution serait de mettre sa ligne perso en hotline surtaxée et de faire payer votre banquier, cuisiniste et vitrier qui viennent vous démarcher à 21h !

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bien vu!!!

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à ne jamais oublier:
les hotlines sont dans la trés grande majorité des cas gérées par des sous-traitants qui travaillent pour plusieurs entreprises.
Un même opérateur peut ainsi gérer la hotline de 2 concurrents.
Un hotliner n'a jamais sous les yeux la synthèses des données sur un client.Il y a même des données nécessaires à la résolution du problème qu'il ne possède pas ,seuls les superviseurs de niveau 2 ou 3 les ont.Mais il faut s'acharner pour qu'ils acceptent d'y recourir. S'acharner , ça veut dire appeler plusieurs fois pour le même problème avec le compteur qui tourne.