MICROSOFT SURFACE PRO 3 Probleme avec le SAV

[just_me]

Bonjour,

Je me permet d'écrire un message ici , je ne sais plus trop quoi faire.

J'ai appelé Microsoft il y a un mois car ma tablette/PC Microsoft Surface Pro 3 avait des bandes jaunes légère à droite et à gauche de l'écran qui se voyaient surtout lorsqu'une page web était sur fond blanc.

J'ai donc demandé une intervention SAV , en précisant que j'avais "rayé" la tablette sur un des bords , c'était une rayure sans impact sur le bon fonctionnement du PC (uniquement sur la partie en alu). La personne du SAV m'a demandé des photos que je lui ai envoyé, et m'a ensuite précisé qu'il y avait des risques que cela ne passe pas au niveau du SAV. Il m'a tout de meme "conseillé" d'essayer l'intervention SAV en me précisant qu'il se peut tout de meme que cela puisse fonctionner et passer.. J'ai demandé ce que je risquais, le conseiller m'a dit que je ne risquais rien car si cela était refusé, ils me renvoyaient tout simplement mon PC à l'état initial.

J'ai donc après hésitation suivi les conseil de Microsoft et renvoyé ma SURFACE PRO 3 via leur procédé de renvoi UPS (déposée en point relai UPS).

2 semaines plus tard environ, j'appel car sans nouvelle, et la personne que j'ai en ligne me précise que l'intervention a été refusée , sans me donner de précisions. J'étais déçu mais je me dit tant pis au moins je pourrais continuer à bosser meme avec les fameuses bandes jaunes..

Je reçois ensuite le colis retour de ma SURFACE PRO 3 quelques jours plus tard et en ouvrant le colis, et là, je vois mon PC avec l'écran complètement brisé sur la partie haute du coté droit, et fissuré de toutes parts, on voit carrément l'intérieur de la tablette/PC tellement le trou est grand. Vu l'état de la tablette , quelque chose l'a complètement écrasée avec une certaine pression car l'armature en aluminium est tordue.

Je aussitôt fait des photos de la tablette brisée, et appelé Microsoft. Ils ouvrent alors un dossier de réclamation SAV , qu'ils envoient au centre de gestion SAV. Le centre SAV répond une semaine plus tard (soit aujourd'hui) que en gros c'est moi qui suis responsable car j’aurais "mal emballé" la tablette lorsque je l'ai envoyée et elle leur est arrivée brisée.

J'ai utilisé une boite à chaussure que j'ai reformatée via des découpage à un format tablette, en y ajoutant une enveloppe protectrice, et l'ai entouré de papiers journal pour bien amortir. J'ai ensuite entouré la boite à chaussure avec du scotch (le fameux gros scotch marron) de manière a ce que l'ensemble de l'emballage soit complètement recouvert de scotch, en ajoutant des couches sur les bords au cas où.

Le mail que j'ai reçu précisait concernant l'envoi du colis en résumé :

• De se procurer une boîte d'expédition solide.
• D'emballer l'appareil dans du papier bulle, du papier journal ou un autre matériau d'emballage recyclable. Mais pas de vêtements.
• De vérifier que l'appareil est bien maintenu en place dans la boîte pour limiter les dommages durant l'expédition.
• De bien fermer la boîte à l'aide de ruban adhésif résistant.
• D' Apposer l'étiquette d'expédition avec l'adresse de l'expéditeur sur la boîte.
• D'envoyer le colis par UPS (via un relai par ex).
• Et de conserver ma preuve d'envoi.


J'ai donc bien suivi ce que l'on m'avait demandé (boite solide, papier journal et tablette insérée dans une enveloppe protectrice amortissante)

Cela fait plus d'un mois que je ne peux plus bosser avec, et désormais, la seule "solution" proposée par Microsoft est que j'engage un échange "hors garantie" à 320 euro pour qu'ils m'échange la tablette.

J'ai précisé à la personne que j'ai eu en ligne que je contestais et que pour moi, j'ai emballé la tablette/PC convenablement, en précisant que celle ci a forcement été écrasée par quelque chose de très lourd vu l'état de la tablette, j'ai indiqué que tout ce que je voulais après tout ce temps d'attente, c'étais ma tablette pour BOSSER, avec ou sans les fameuses bandes jaunes légères, et que là, je me retrouve avec une tablette écran brisée et 320 euro à payer.. il ne me manque plus que la mention "content pas content.. c'est pareil".

Je regrette d'avoir fait confiance au système de retour SAV MICROSOFT SURFACE PRO 3 , j'ai hésité au départ avant de lancer la procédure car je suis impacté sur mon activité (actuellement en tentative de création d'entreprise) et ai tout de même suivi les conseils de Microsoft en tentant l’intervention.

Je ne peux pas me permettre de payer 320 euro ayant à la base investie plus de 1500 euro sur cette tablette PC (même pas encore fini de payer les 10x sans frais à la fnac..)

Voilà j'appel à l'aide, j'ai demandé des photos de mon colis lorsqu'ils l'ont reçu mais la personne que j'ai eu en ligne ne les avaient pas et ne pouvait pas me les faire parvenir, le conseiller (qui faisait néanmoins vraiment très bien son boulot à son niveau) avait juste un message de refus SAV en anglais indiquant un problème d'emballage client et d'écran brisé.

Quelqu'un peut il me conseiller , je ne peux pas m’asseoir sur 1500 euro car c'est un gros investissement et je n'ai pas non plus l'envie ni les moyens de me faire "raquetter" 320 euro pour une intervention Hors Garantie , surtout que j'estime ne pas être fautif ..

Quel recours ai-je ? est ce qu'il faut que je porte plainte ? Y'a t'il des genres de médiateurs qui peuvent m'aider .. même si ce n'est très certainement pas le but de MICROSOFT, je me sens vraiment comme "arnaqué" .

Merci pour votre éventuelle aide.

Cdlt. AF

NB : Je précise juste mon numéro de demande SAV de l'équipe de support Surface juste au cas ou une personne de chez MS passerait par là histoire qu'il ai une visu : 1283746614

[Anshur]

Bonjour,

Je suis dans une situation très similaire. Ma Surface Pro 3 avait des problèmes de ventilateurs, et je l'ai donc envoyé par UPS emballé dans du polyestyrène rigide (les quatres côtés et même les rebords) que j'ai ensuite mis dans une enveloppe à bulle de laposte.

Aujourd'hui, deux semaines après l'envoi (et une semaine après leur réception) je reçois un mail me disant que la surface est arrivée endommagé, et comme le volis n'était pad dans une "boîte solide" la garantie n'est plus valide et je devrais débourser 320€ si je veux un échange.

Avez vous eu une résolution satisfaisante a votre problème ? Si oui, que me conseillez vous de faire ? Dois-je me retourner contre UPS ?

[laurent4029]

J'ai un souci qui rejoint bien le votre, puisque le support de la surface garantie jusqu'en janvier 2017 s'est en partie désolidarisé de la tablette au niveau d'une charnière. Le technicien SAV du magasin reconnaissant lui-même qu'il s'agit d'un souci imputable à la garantie, pour cause de défaillance matérielle.
Mais bon, le matériel part en SAV, et là, c'est le drame, retour du devis : 588 euros.
Pas de mauvais traitement, pas de choc, mais là, on croit rêver. Il n'y a pas de SAV chez DARTY.
C'est une catastrophe. C'est juste mon outil de travail ...
J'attends le retour du matériel. Il ne manquerait plus qu'ils me le rendent complètement haché.

SAV DARTY = HONTE

[Grimsy64]

Bonjour,

Concernant votre problème, il n'y a que Microsoft et son SAV qui sont habilités à traiter les tablettes Surfaces sous garantie. Darty n'a certainement fait qu'envoyer le produit à Microsoft ou un de ses centre agrée. Les revendeurs sont tributaires de la décision des constructeur concernant les garanties; les magasins ne sont en fait que des passerelles entre le client et le SAv officiel de la marque.