EMMA :Commande de 2 582 € bloquée 2 mois et demi : compensation retard promise par écrit puis rétractation

[ancaro]

J'ai commandé le 5 juillet 2026, pendant les soldes, 5 packs matelas Emma, chacun avec sa parure complète (oreiller, taie, protège-matelas, drap-housse, couette, housse de couette), pour 2 582,91 €, livraison Confort/Premium à 39 € comprise. Emma a encaissé la totalité du prix le jour même. La livraison était annoncée au plus tard le 3 août, délai qui tenait déjà compte de l'afflux de commandes des soldes. J'ai été livrée le 17 octobre, soit 75 jours après la date promise.

Ce qui s'est passé :
– Aucune information spontanée : à chaque fois, c'est moi qui ai dû relancer.
– Mi-août, on m'annonce un nouveau délai de 4 à 6 semaines, lui aussi dépassé sans même me prévenir.
– Mi-août toujours, on m'assure par écrit que ma commande est « en cours de préparation dans nos entrepôts ».
– Fin septembre, après une mise en demeure, j'apprends enfin que toute ma commande de 2 582,91 €, 5 matelas compris, est bloquée par une seule référence en rupture : 4 draps-housses blancs, 51,84 € au total, soit à peine 2 % du montant. Les retirer de la commande pour expédier le reste m'a été refusé.
– Pendant ce temps, j'ai reçu quatre questionnaires de satisfaction (!)… et j'ai eu affaire à huit interlocuteurs différents, qui repartaient chacun de zéro.

Le plus grave : la rétractation sur la compensation retard.
Le 18 août, le service client m'a confirmé par écrit que j'avais droit à une compensation dès 15 jours de retard, à calculer après la livraison. Fin septembre, Emma m'a mise devant un choix impossible : soit j'acceptais des draps housses de remplacement d'une autre couleur (gris) pour débloquer enfin ma commande, et je perdais alors toute compensation ; soit je gardais les draps blancs commandés pour conserver ma compensation, mais j'attendais leur retour en stock, sans aucune date et avec encore plus de retard. Autrement dit, de façon que j'estime abusive et peu conforme à la déontologie commerciale, recevoir enfin mes matelas me coûtait mon indemnisation retard. J'ai donc autorisé le remplacement en précisant néanmoins par écrit que je ne renonçais pas à la compensation, et Emma l'a effectué « conformément à mon accord », sans plus formuler d'objection. Une fois la livraison faite, Emma a pourtant refusé toute compensation, en affirmant en affirmant à tort que j'y avais renoncé. Même les 39 € de livraison Confort/Premium ne m'ont pas été remboursés. Ne serait ce que pour le principe, le dossier est par conséquent aujourd'hui entre les mains du médiateur de la consommation.

Si vous commandez chez Emma :
1. Ne vous fiez pas à la date de livraison affichée, surtout en période de soldes.
2. Si la livraison tarde, demandez par écrit si un article bloque la commande : une seule référence en rupture peut manifestement retenir toute la commande et cela sans qu'on nous en informe.
3. Faites confirmer par écrit tout engagement de compensation, et gardez des captures d'écran de votre commande et du suivi.
4. N'acceptez aucune modification de commande sans préciser par écrit que vous conservez vos droits.

Je ne juge pas ici la qualité des produits, reçus il y a seulement 2 jours, je juge le service : délais non tenus, suivi de ma commande déplorable, informations inexactes et parole écrite reniée.