Service client Samsung : une incompétence affligeante !

[Jean-Mark]

Nul.

C’est le premier mot qui me vient à l’esprit pour qualifier le service client de Samsung. Et encore, je trouve le terme presque indulgent au regard de l’expérience lamentable que je viens de vivre.

Mon téléviseur Samsung The Frame tombe en panne après seulement un an et demi d’utilisation. Première intervention d’un réparateur Samsung à mon domicile. Deux mois plus tard, nouvelle panne. Cette fois, sans la moindre explication, Samsung m’impose un envoi en centre de réparation, l’intervention à domicile n’étant soudainement plus possible.

Trois semaines passent sans aucune nouvelle. Je contacte donc le service client, qui m’annonce tranquillement que mon téléviseur a été réparé et livré. Seul petit problème : je n’ai absolument rien reçu !

Et c’est là que commence un véritable festival d’incompétence.

Pendant plus d’un mois et demi, j’ai contacté le service client quasiment chaque semaine pour tenter de savoir où se trouvait mon téléviseur. À chaque appel, le même discours : « Votre téléviseur a été livré. » Mais lorsqu’on demande des informations aussi élémentaires que le nom du transporteur, la date de livraison ou un numéro de suivi, plus personne ne sait rien. Absolument rien.

J’ai même eu droit à un conseiller m’affirmant que mon dossier n’existait pas ! À plusieurs reprises, on m’a assuré qu’une enquête serait menée et que je serais recontacté. Bien évidemment, personne ne m’a jamais rappelé. Pas une seule fois.

Chaque nouvel appel était l'occasion de tout recommencer depuis le début, de réexpliquer une situation pourtant parfaitement simple : Samsung avait mon téléviseur et était incapable de me dire où il se trouvait.

Le dernier échange résume à lui seul le niveau consternant de ce service. Un mercredi, un conseiller commence par m'expliquer que mon dossier est introuvable. Après trente minutes de discussion, miracle, il finit par le retrouver ! Mais pour m'annoncer quoi ? Que mon téléviseur a été livré ! Retour à la case départ.

Pour la troisième fois consécutive, on me promet alors une remontée auprès d'un responsable et un rappel. Une promesse de plus, sans aucune suite.

Et le lendemain, mon téléviseur m'est finalement livré. Sans avertissement, sans explication, sans la moindre excuse. Après toutes ces semaines, Samsung n'a même pas été capable de m'informer de cette livraison.

Comment une entreprise de cette taille peut-elle afficher un tel niveau de médiocrité dans la gestion de son service après-vente ?

Entre les informations manifestement erronées, l'absence totale de suivi, les promesses jamais tenues, les dossiers prétendument introuvables et les conseillers incapables d'apporter la moindre réponse concrète, c'est un amateurisme absolument sidérant.

Le plus affligeant, ce n'est même pas la panne du téléviseur. Un appareil peut tomber en panne, cela arrive. Ce qui est inadmissible, c'est de devoir passer des semaines à courir après un service client qui ne sait rien, ne vérifie rien, ne rappelle jamais et semble totalement indifférent aux problèmes de ses clients.

Le service client Samsung est tout simplement catastrophique. Un niveau d'incompétence et de désorganisation rarement rencontré, indigne d'une marque de cette envergure.

Samsung sait vendre des téléviseurs. En revanche, lorsqu'il s'agit d'assumer le service après-vente, il n'y a visiblement plus personne.

Une expérience déplorable, un service client d'une nullité absolue.