Amazon refuse le remboursement d’un Razer Blade 16 après retour – colis prétendument reçu avec un autre article

[myahyaoui]

J’ai acheté sur Amazon.fr un Razer Blade 16 (2024) pour environ 6 600 € . À la réception, je n’ai pas ouvert le colis et j’ai décidé de l’utiliser pour exercer mon droit de retour. Je l’ai donc déposé tel quel, fermé, chez Mondial Relay le 11 juillet 2026.

Après réception du retour, Amazon m’a indiqué que le colis ne contenait pas le Razer Blade 16, mais un livre ou un autre article. Je conteste cette affirmation : n’ayant jamais ouvert le colis, je n’ai pu ni retirer l’ordinateur ni y glisser autre chose. Amazon refuse de me rembourser, alors que le montant en jeu est très important.

J’ai demandé à Mondial Relay le poids du colis lors de sa prise en charge, car cette information pourrait être déterminante. Ils ont refusé de me la communiquer.

J’ai déjà effectué plusieurs démarches :

plusieurs contacts avec Amazon pour contester leur décision ;
une lettre recommandée avec accusé de réception à Amazon, demandant le remboursement ;
une réclamation auprès de Mondial Relay pour leur refus de communiquer les informations sur le colis ;
une saisine de la FEVAD pour tenter une solution amiable : dossier accepté le 9 septembre 2026 , statut « Relance entreprise ».

Malgré cela, Amazon maintient son refus de rembourser.

J’aimerais donc savoir si vous avez déjà vécu une situation similaire, avec Amazon affirmant avoir reçu un autre article que celui retourné, et comment cela s’est terminé.
Quelles preuves peuvent établir le contenu ou le poids du colis (étiquette, bordereau, photos, suivi, autre) ?
Et quelles démarches supplémentaires me conseillez-vous (médiateur, procédure judiciaire, autre) ?

Merci d’avance pour vos retours.

[Sauvegarde]

Bonjour,
Qu'est-ce qui vous a conduit à acheter un ordinateur à 6 600 €, puis à décider de le retourner sans même ouvrir le colis ? Et combien de temps après sa réception avez-vous pris cette décision ?

[myahyaoui]

À la base, je l’avais acheté pour mon activité professionnelle, mais mon entreprise a refusé de prendre en charge une partie du prix car il est considéré comme un PC gaming. J’ai donc décidé de le retourner et j’ai fait la demande de retour le jour même de sa réception. Je n’ai jamais ouvert le colis.

[Sauvegarde]

Merci pour cette précision, je comprends mieux les raisons de ce retour immédiat.

Je suppose que vous pensiez pouvoir bénéficier d'une participation de votre entreprise au moment de l'achat, mais vous ne vous etes pas assuré au préalable que ces 6600 euros ne seraient pas pris en compte ?

Et si j'ai bien compris, Amazon refuse toujours de vous rembourser et vous vous retrouvez donc aujourd'hui sans l'ordinateur et avec 6 600 € déboursés ?
Une petite précision : pour votre retour par Mondial Relay, avez-vous utilisé une étiquette fournie par Amazon ou avez-vous organisé et payé vous-même l'expédition ? Cela pourrait avoir une importance pour déterminer qui doit engager les démarches auprès du transporteur.

[myahyaoui]

Oui, c’est bien ça. J’ai utilisé l’étiquette de retour fournie par Amazon et déposé le colis chez Mondial Relay le jour même, sans ouvrir le colis.

[Sauvegarde]

Amazon vous a-t-il communiqué des éléments concrets permettant d'établir que le colis contenait un autre article (photographies, rapport de contrôle, poids enregistré à la réception du retour, etc.) ou se contente-t-il de l'affirmer ?

Et avez-vous eu des nouvelles de la FEVAD depuis l'acceptation de votre dossier le 9 septembre ?

Pour 6 600 €, la question centrale est désormais celle de la preuve

[Sauvegarde]

Je vous donne la suite de la procedure

Puisque vous avez utilisé l'étiquette de retour fournie par Amazon, c'est bien auprès du vendeur que je poursuivrais prioritairement les démarches. Vous n'avez pas choisi vous-même le transporteur chargé du retour.

Au vu du montant en jeu (6 600 €) et des démarches que vous avez déjà effectuées, voici comment je procéderais à votre place.

**1. Poursuivre la médiation FEVAD**

Votre dossier ayant été accepté le 9 septembre, je commencerais par attendre les conclusions de cette médiation, tout en suivant son avancement.

Le médiateur dispose normalement de 90 jours pour proposer une solution, avec une prolongation possible pour les dossiers complexes.

Je lui demanderais expressément de solliciter auprès d'Amazon les éléments matériels justifiant son refus de remboursement.

2. Obtenir les éléments permettant de reconstituer le parcours du colis

C'est probablement le point le plus important de votre dossier.

Il faudrait notamment obtenir :

Le poids réellement mesuré lors de l'expédition initiale par Amazon.

Les éventuelles pesées effectuées pendant le transport aller et le transport retour.

Les informations de prise en charge chez Mondial Relay.

Le poids constaté à la réception du retour par Amazon.

Les photographies, rapports de contrôle ou autres éléments sur lesquels Amazon s'appuie pour affirmer avoir reçu un autre article.

Attention, les poids déclarés sur les étiquettes ne constituent pas nécessairement des pesées réelles.

Il serait également utile de demander la conservation des éventuels enregistrements et données logistiques liés au retour.

Ces éléments pourraient permettre de déterminer si une anomalie est intervenue au cours du transport ou du traitement du colis.

3. Vérifier votre protection juridique et votre moyen de paiement

Si vous disposez d'une assurance de protection juridique, notamment avec votre assurance habitation, contactez-la pour savoir si elle peut prendre en charge un éventuel contentieux.

Si vous avez payé par carte bancaire, renseignez-vous également rapidement auprès de votre banque sur une éventuelle procédure de rétrofacturation (chargeback). Ce recours n'est ni automatique ni garanti, et les délais peuvent être courts.

4. En cas d'échec de la médiation : engager une procédure judiciaire

Pour une demande de remboursement de 6 600 €, vous pouvez en principe saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire compétent, selon l'organisation judiciaire locale.

La procédure se fait normalement par assignation, délivrée par un commissaire de justice.

L'avocat n'est généralement pas obligatoire pour une demande de ce montant, mais compte tenu des circonstances et de la société éventuellement étrangère figurant sur votre facture, je vous conseillerais au minimum une consultation juridique préalable.

Il faut prévoir les frais d'assignation, un timbre fiscal de 50 € et éventuellement des honoraires d'avocat.

Il existe également une possibilité à examiner avec un juriste : l'article 145 du Code de procédure civile, qui permet, sous certaines conditions, de demander au juge des mesures destinées à obtenir ou préserver des preuves avant un procès.

Cela pourrait être intéressant si Amazon détient des éléments déterminants qu'il refuse de communiquer.

5. Vérifier l'identité exacte du vendeur

Dernier point : assurez-vous de l'identité de la société figurant sur votre facture. Acheter sur Amazon.fr ne signifie pas nécessairement qu'Amazon est juridiquement le vendeur.

Vous avez également indiqué que cet ordinateur était destiné à votre activité professionnelle. Il faudrait préciser si vous l'avez acheté à titre personnel ou au nom de votre entreprise, car cela peut avoir des conséquences sur les règles juridiques applicables.

En conclusion, je privilégierais pour l'instant la médiation et la constitution d'un dossier de preuves solide.

La difficulté, dans votre affaire, est qu'Amazon affirme avoir reçu un autre objet. Le justificatif de dépôt démontre que vous avez remis un colis au transporteur, mais il ne suffit pas, à lui seul, à établir son contenu.

À 6 600 €, si la médiation échoue, une action judiciaire mérite sérieusement d'être étudiée.

Tenez-nous informés de la réponse de la FEVAD, car elle pourrait être déterminante pour la suite.