Problème garantie légale de conformité suite téléviseur déclaré irréparable

[Baptiste28]

Bonjour,
Je me permets de publier ce message afin d’exposer ma situation et d’espérer une issue amiable avec Ubaldi.
J’ai acheté en fin octobre 2025 sur le site Ubaldi un téléviseur TCL 85C9K (commande n° WEB25266AD33). Dès la période de garantie, l’appareil a présenté un défaut de conformité se traduisant par une panne ( 8 mois après l’achat) . Bien que la garantie légale de conformité m’ouvre le droit, dès l’origine, à la réparation ou au remplacement, j’ai accepté qu’une prise en charge SAV soit tentée, n’y voyant aucun inconvénient si celle-ci permettait de réparer le téléviseurs. Cette démarche traduisait simplement ma volonté de trouver une solution raisonnable.
Après expertise par TCL Europe, le téléviseur a été déclaré définitivement non réparable. Le sous-traitant en charge de la réparation devait récupérer le téléviseur chez moi, puis le ramener a leur dépot pour confirmer une solution commercial car la pièce avait était commander en avance mais non disponible ( Cela a pris 2 mois et demi depuis l’ouverture de la demande de SAV chez Ubaldi).
Un document officiel de TCL Europe, en date du 2 septembre 2026, confirme cette situation et indique que la marque créditera la somme à Ubaldi . Le téléviseur a d’ailleurs été repris par TCL. Je me retrouve donc sans téléviseurs et sans mon argent.
Dans ce cadre, le service commercial d’Ubaldi m’a proposé deux options :
• un échange contre un autre modèle car le même acheté plus vendu;
• un avoir avec application d’une décote au titre de la vétusté.
Aucune proposition de remboursement ne m’a été faite. On m’a indiqué qu’un remboursement était exclu, et que seules ces deux solutions (échange ou avoir avec vétusté) étaient possibles.
Concernant l’échange, il m’a été précisé que le modèle que j’avais acheté n’était plus commercialisé. Les téléviseurs encore disponibles sont soit plus onéreux (ce qui m’obligerait à payer un complément), soit de caractéristiques inférieures. Je ne souhaite ni accepter un modèle par défaut moins performant, ni payer un supplément pour un produit qui ne me convient pas, alors que je ne suis absolument pas à l’origine de cette situation.
Je tiens à souligner que, même si je peux comprendre les contraintes commerciales d’une enseigne, les Conditions Générales de Vente d’Ubaldi indiquent elles-mêmes que la garantie commerciale ne se substitue pas à la garantie légale de conformité. Or, la garantie légale de conformité s’applique prioritairement et prévoit que, lorsque la réparation et le remplacement sont impossibles, le consommateur peut obtenir la résolution du contrat et un remboursement intégral du prix payé, sans décote pour vétusté et sans limitation à un avoir.
Je précise enfin que je n’ai jamais souhaité cette situation : j’aurais préféré que mon téléviseur fonctionne normalement, qu’il soit réparé, ou à défaut remplacé par un modèle équivalent. Cela n’étant pas possible aujourd’hui, il me semble logique et conforme au droit d’appliquer les textes de la garantie légale de conformité (articles L.217-14 et L.217-16 du Code de la consommation).
Ma démarche reste avant tout amiable. J’espère sincèrement que le service client Ubaldi pourra faire avancer ce dossier dans ce sens, afin d’éviter d’avoir recours à une médiation via la FEVAD et à un signalement auprès de la DGCCRF.
Je reste bien entendu disponible pour tout échange constructif et vous remercie par avance de l’attention portée à ma situation.
Cordialement,
Baptiste Rigolet
Commande n° WEB25266AD33 – Dossier SAV n° DUBA26061537730

[Ubaldi]

Bonjour,

Nous comprenons votre déception face à cette situation et regrettons le délai particulièrement long de traitement de votre dossier SAV.

Nous souhaitons toutefois apporter quelques précisions concernant les modalités de prise en charge. Conformément à l’article 12 de nos Conditions Générales de Vente, lorsqu’un appareil tombe en panne pendant sa période de garantie constructeur, sa prise en charge s’effectue selon le processus défini par le fabricant, notamment par réparation ou échange lorsque cela est possible. Ubaldi étant revendeur et non fabricant, nous devons appliquer le processus de prise en charge défini par TCL pour ce téléviseur.

Dans votre cas, le processus constructeur a abouti à une décision d’échange, qui a été actée le 02/09/2026. Le modèle initial n’étant plus commercialisé, nous vous avons donc proposé un échange vers un autre modèle.

Nous précisons également que TCL ne procède pas à un remboursement financier auprès d’Ubaldi dans ce type de situation, mais met à notre disposition un avoir comptable. Si vous souhaitez opter pour cette solution, nous pouvons donc également mettre en place cet avoir, avec l’application de la vétusté prévue après plusieurs mois d’utilisation.

À ce jour, deux possibilités vous sont donc proposées :

un échange vers un autre modèle, selon les références disponibles et si le montant est supérieur avec paiement de la différence tarifaire.
un avoir, avec application de la vétusté conformément aux modalités de prise en charge.

Nous ne remettons absolument pas en cause le fait que la panne soit indépendante de votre volonté et comprenons que les solutions proposées puissent ne pas correspondre à vos attentes. Notre objectif est néanmoins de mettre en œuvre la solution prévue dans le cadre de la prise en charge constructeur TCL.

Nous vous invitons donc à nous indiquer votre choix entre ces deux possibilités afin que nous puissions finaliser votre dossier dans les meilleurs délais.

Bien cordialement,
L’équipe Ubaldi.com

[Baptiste28]

Madame, Monsieur,

Je vous remercie pour votre retour.

Je comprends que, dans le cadre de la garantie constructeur, TCL ne rembourse pas Ubaldi en numéraire mais crédite un avoir comptable. Cependant, ma demande ne se place pas sur le terrain de la garantie constructeur, mais sur celui de la garantie légale de conformité, qui s’applique entre vous, vendeur, et moi, consommateur.

Ces dispositions légales prévoient que, lorsque la mise en conformité est impossible, le consommateur restitue le bien aux frais du vendeur et obtient le remboursement du prix payé, sans retenue pour vétusté et sans limitation à un avoir ou à un échange.

Je précise que la relation entre TCL et Ubaldi (avoir comptable crédité par TCL à Ubaldi) relève de votre organisation interne avec le fabricant et ne saurait limiter mes droits au titre de la garantie légale de conformité. La garantie légale est une obligation du vendeur (Ubaldi) envers le consommateur (moi), indépendamment des accords entre Ubaldi et TCL. Vous ne pouvez pas vous appuyer sur les modalités de remboursement entre TCL et Ubaldi pour refuser le remboursement que la loi me garantit, sachant que, dans le document en ma possession envoyé par TCL, il n’est aucunement précisé qu’un échange serait obligatoire.

Vos CGV rappellent elles-mêmes que la garantie commerciale ne se substitue pas à la garantie légale de conformité. Or, la loi prime sur toute clause contractuelle. Une clause de garantie commerciale (article 12 de vos CGV) ne peut pas supprimer mon droit légal à la résolution du contrat avec remboursement intégral.

Par ailleurs, vous vous appuyez sur vos CGV, mais vous ne les respectez pas vous-même lorsqu’elles rappellent l’application prioritaire de la garantie légale de conformité.

En conséquence, je maintiens ma demande de remboursement intégral du prix payé au titre de la garantie légale de conformité.

Par ailleurs, je tiens à préciser que, dans un esprit de recherche de solution amiable, j’étais prêt à accepter un échange contre un autre modèle. Cependant, après vérification, il s’avère que le modèle que vous me proposez en remplacement est vendu moins cher chez un concurrent.

Dans ces conditions, qu’est-ce que vous me proposez concrètement ?
Je ne considère pas qu’il soit raisonnable, ni conforme à l’esprit de la garantie légale de conformité, de me contraindre à accepter un modèle par défaut moins performant ou à payer un supplément pour un produit que je peux obtenir moins cher ailleurs, alors que je ne suis absolument pas à l’origine de cette situation.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[sirkija]

Je suis dans une situation similaire à la votre. C'est clairement une stratégie d'usure : ils font traîner les dossiers en longueur pour épuiser les clients, nous faire perdre du temps et nous pousser à abandonner pour accepter leurs conditions abusives.

Il ne faut surtout pas les laisser faire ! Si vous avez une protection juridique, rapprochez-vous-en sans attendre. Envoyez-leur directement une mise en demeure en recommandé (LRAR) pour faire valoir vos droits. C'est le seul moyen de ne pas céder à leur jeu et d'obtenir gain de cause.