IKEA – plan de travail en quartz fissuré le jour de la pose : que faire ?

[Stretch]

Bonjour à tous,

Nous avons actuellement un litige avec IKEA Caen au sujet d’une cuisine complète achetée chez eux. Les meubles ont été posés en décembre dernier. Nous avions également commandé auprès chez eux un plan de travail en quartz, fabriqué et posé par leur sous-traitant Nerolstein, une entreprise basée en Estonie. Le plan de travail n’a finalement été livré et installé qu’en mars.

Nous avons 3 problèmes, qui concernent à la fois le délai, la conformité et la garantie :

* On nous avait annoncé un délai de 2 à 4 semaines, le site d’IKEA indique 3 à 5 semaines. En réalité, nous avons attendu 17 semaines. Pendant toute cette période, nous n’avions pas de cuisine utilisable et avons été obligés d’installer une « cuisine » provisoire dans notre salle de bains, à l’autre bout de la maison.

* Le plan de travail livré n’a pas la finition que nous avions choisie. Celle-ci semble avoir été modifiée après la validation définitive de notre projet, apparemment lors de la visite du technicien venu prendre les mesures.

* Le plan de travail s’est fissuré l’après-midi même de son installation, alors que nous n’étions même pas chez nous et qu’il n’avait encore jamais été utilisé.

IKEA a ouvert deux dossiers de réclamation, l’un pour la mauvaise finition et l’autre pour la fissure. Au départ, le SAV s’est montré plutôt serviable et nous a laissé entendre qu’une solution serait trouvée. On nous avait annoncé une réponse sous une semaine.

Mais malgré de très nombreuses relances auprès du SAV — par téléphone, par mail et directement au magasin IKEA Caen — rien n’avait été réglé trois mois plus tard. Nous avons donc envoyé une mise en demeure. Comme nous n’avons reçu aucune réponse, nous avons ensuite fait un signalement sur SignalConso.

Le service chargé des litiges chez IKEA nous a répondu, mais a rejeté toute responsabilité. En résumé, IKEA affirme que :

* les délais sont toujours longs pour ce type de plan de travail en pierre

* nous aurions validé la mauvaise finition en signant la commande. En réalité, ce document fait une dizaine de pages et, non, nous n’avons pas vérifié chaque référence une par une au moment de signer

* puisqu’il n’y avait pas de fissure au moment précis où les poseurs sont partis, le plan de travail aurait été correctement installé et le problème ne les concernerait donc pas. IKEA reconnaît pourtant qu’il n’y a aucune trace visible de choc. C’est exact, mais cela devrait justement montrer que nous ne sommes pas à l’origine de la fissure. D’autant plus qu’elle est apparue quelques heures seulement après la pose, avant toute utilisation.

J’ai contacté une avocate spécialisée en droit de la consommation, mais elle demandait 1 200 € plus un pourcentage sur une éventuelle indemnisation, uniquement pour tenter une résolution amiable.

J’imagine qu’il reste des démarches que nous pourrions effectuer nous-mêmes, notamment une médiation. Mais nous avons affaire ici à un très grand groupe, et son service chargé des litiges semble décidé à ne rien céder.

Est-ce que quelqu’un a déjà rencontré ce type de problème avec IKEA? Comment avez-vous réussi à faire avancer le dossier ?

Si l’ensemble du plan de travail doit être remplacé, la somme en jeu sera importante.

Merci d’avance pour vos conseils ou retours d’expérience.

[valioud]

C'est un plan de travail KASKER ? Il faut préciser la référence IKEA afin de savoir si d'autres consommateurs ont eu déjà ce problème.

[Stretch]

Oui, plan Kasker.

[valioud]

Bis repetitae :

Il faut préciser la référence IKEA afin de savoir si d'autres consommateurs ont eu déjà ce problème.

D'autant plus que vous indiquez que la référence livrée n'était pas la bonne.

[Stretch]

La référence de la finition/couleur n’était pas la bonne : Blanc marbré choisi, Blanc minéral livré.

En Kasker Quartz. Ces finitions ne semblent plus être disponibles.

[valioud]

Qu'est ce que vous ne comprenez pas quand je vous demande la référence du produit ?
C'est un groupe de 3 fois 3 chiffres indiqué sur votre bon de livraison ou de commande.