Fibre Free HS, délais de rétablissement dépassé, que faire ?

[stephanefr]

Bonjour,

J'habite dans une résidence Paris Habitat. Chaque logement possède 2 fibres, et le câble.
C'est le gardien qui à les clefs d'accès au PM, donc je sais qui y accède.
Le PM et tous le réseau est une installation de SFR. Il est dans un sous sol de la résidence, l'accès est très bien protégé.
Mon abonnement fibre est chez Free.

Le lundi 12 février, un technicien Free passe par le PM. Ma fibre tombe, et au moins 3 autres.
Je signale l'incident.

La même semaine, un technicien SFR passe pour rétablir les positions des clients SFR.

Je vous passe les réponses du service client. Après avoir parlé avec 2 superviseurs et une personne d'un autre service qui m'a appelée, ce que je peux dire c'est :

• La cause déclarée chez Free est : PM dégradé
• Type d'incident : collectif
• Nombre de clients impactés : 4

Le jeudi 29, on m'appelle pour me dire que le problème passe en mode « prioritaire ». Est ce que cela veut dire que quelqu'un va passer le vendredi ou lundi ? Non.

Donc, le lundi 4 mars, la délais de 15 jours ouvrés décrit par les CGV de Free sera dépassé :

ARTICLE 10. QUALITÉ DE SERVICE
10.2. Délai de rétablissement de l’accès : 15 jours ouvrés à compter de
la signalisation de l’abonné

Cela fait donc 3 semaines que je suis interdit d'utilisation des services Internet pour lesquels je paie. Après rétablissement de l'accès, Free me propose un remboursement au prorata du nombre de jours sans réseau, sachant que si je veux les contacter cela me coûtera 7,5€ de LRAR à chaque fois.

La proposition « utilisez votre téléphone » n'est pas réaliste car débit est extrêmement faible en émission (350Kb/s). À noter que si je fais la remarque à Free Mobile, on me dit que c'est parce que 2 antennes sont en maintenance autour de moi (nota bene: la carte des antennes GSM est disponible sur le www). Mais ils ne veulent pas me dire lesquelles, et mon téléphone cause principalement avec une antenne de Free.

Que puis-je faire ?

Après 3 semaines sans internet, la situation est intenable (plus de téléphonie fixe et plus de possibilité de visio conf donc plus de télétravail, plus de domotique (éclairage en particulier), plus de tv, plus de musique (dématérialisée), plus de sauvegardes Cloud, plus d'outils en ligne (Cloud Adobe), site internet inaccessible, etc.). Je paie pour la plupart de ces services.

[b58]

Bonjour
Voir les articles 1217 et 1231-1 du code civil:
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000036829854
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032010123/

[stephanefr]

Merci !

Est ce que le fait que l'infrastructure appartienne à SFR (c'est la fameuse boucle locale qui est utilisable par tous les FAI) peut être considéré comme « force majeure » par Free ?

Genre « c'est pas nous, c'est SFR » ?

Sachant que la panne est consécutive au déplacement d'un tech Free sur le PM, et que les positions SFR ont été réparées par SFR dans la semaine.

Free explique que la dégradation du PM est l'affaire de SFR. Il est probable que SFR ne soit pas pressé de venir dépanner, sachant qu'en plus aucun de leur abonné n'est impacté.

Est-il possible que le contrat liant Free et SFR indique un délai de rétablissement supérieur à celui que Free m'impose ? Par exemple SFR aurait 30 jours pour réparer, mais Free indique 15 sur ses CGV avec moi ?
Tout ça est très bizarre.

Merci,
S.

[stephanefr]

3,5 semaines sans Internet (12 février - 7 mars).
Ça fait beaucoup pour une « panne collective » qui ne couvre que maximum 5 personnes...