Professionnel avec 7 litiges Mondial Relay en 1 mois et demi

[Alpes Modélisme]

Bonjour,

Société Alpes Modélisme, j'utilise les services de Mondial Relay pour la majorité de mes envois. En 3 années d'activité, j'ai toujours été satisfait de leurs services (en moyenne, 1 litige tous les deux mois qui se règle sans soucis).

Or, cette période de Noël 2023 est catastrophique: j'en suis à 7 dossiers sur 45 jours soit un taux de litiges de plus de 3% pour ma société.

Pourquoi publier sur "quechoisir"? Car le SAV Mondial Relay est inopérant. Depuis le 14 novembre, les réponses aux formulaires et aux mails peuvent prendre plus de 10j, deux appels aux plateformes régionales (le 13/12/23 vers 16h et le 21/12/23 vers 13h) qui ont un peu plus de compétences que la hotline de base mais rien ne se débloque.

Voici chaque numéro de suivi et de dossier avec le problème associé:

_Colis 74439406 (dossier: 21275904 ouvert le 06/12/23): mon client à reçu le colis d'une autre personne avec une étiquette avec mon suivi collé par Mondial Relay. Toutes les photos ont été transmises par mail (les accusés de réception ont été reçus de votre part).
Aucune réponse à mon dernier mail du 12/12/23.

_ Colis 75137369 (dossier: 21717749 ouvert le 13/12/23): mon client à reçu le colis d'une autre personne avec une étiquette avec mon suivi collé par Mondial Relay. Toutes les photos ont été transmises par mail (les accusés de réception ont été reçus de votre part).
Aucune réponse à mon dernier mail du 16/12/23.

_Colis 74355943 (dossier: 20658905 ouvert le 17/11/23): mon client à reçu le colis totalement abimé (j'utilise des cartons neufs double cannelure) et l'objet cassé malgré la protection. Toutes les photos ont été transmises par mail (les accusés de réception ont été reçus de votre part). J'ai reçu le 29/11/23 un mail signifiant la mise en avarie du colis et le déclanchement de l'indemnisation sous 10j. Toujours rien quasiment un mois après sur mon compte prépayé. Relance faite le 04/12/23 (accusé de réception reçu) sans réponse.

_Colis 73677238 (dossier: 20241765 ouvert le 06/11/23): après un colis noté livré par vos services mais qui 2 jours après ressort en "retour vers l'expéditeur", vous m'avez dédommagé le coût de port en reconnaissant votre erreur (voici un exemple de ma satisfaction envers vos services depuis janvier 2021 à octobre 2023!). Malheureusement, j'ai récupéré le colis abimé (j'utilise des cartons neufs double cannelure) et l'objet cassé malgré la protection. Toutes les photos ont été transmises par mail (les accusés de réception ont été reçus de votre part). Aucune réponse à mon dernier mail du 14/12/23.

_Colis 74534950 (dossier: 21215474 ouvert le 30/11/23): colis envoyé le 14/11/23 avec ouverture d'une demande de suivi le 30/11/23 car ce dernier n'était toujours pas livré. Selon vos CGV, vous devez, je vous cite, "déclarer "le colis", par MONDIAL RELAY, endommagé ou égaré dans un délai de 21 jours calendaires à réception de la réclamation émise par le Client." Or, on en est à plus de 26 jours calendaires. Que faites vous?

_Colis 75137366 : mon client me demande ou en est la livraison de son colis (le suivi fait le yoyo). Merci de me renseigner (je suis sans réponses aux mails...). Comment voulez-vous que je tienne mon client au courant?

_Le 7° concernant une erreur de poids lors de l'affranchissement. Après contestation, vous vous êtes excusé et m'avez remboursé le trop perçu, je vous en remercie.

Revenons en à plus généraliste. J'ajouterais qu'il est dommage que Mondial Relay n'ait pas un mail ou une ligne de téléphone dédiée aux professionnels. Je ne pense pas être le seul à utiliser vos services (j'espère aussi échanger sur ce forum avec d'autres pros).

Bien à vous,

Martin (Alpes Modélisme).