Vous vous apprêtez à parcourir un récit qui concerne un incident apparemment anodin : la non-réception d'un colis Amazon. Cependant, à mon sens, cet incident soulève une question majeure, voire préoccupante, en ce qui concerne la sécurisation des colis de "grande valeur".
Les protagonistes de cette histoire sont Amazon, le livreur affilié à cette plateforme, ainsi que mon jeune frère et moi-même. Pour les besoins de cette narration, je donnerai à mon frère le nom de Hamish.
Contexte
Il s'est écoulé plus d'un mois depuis que Hamish a commencé à travailler. Ce poste est sa première expérience professionnelle estivale, ce qui lui a permis d'obtenir son premier salaire. Je tiens à souligner que Hamish occupe une place particulièrement chère dans mon cœur, étant une personne que je considère comme l'une des plus amusantes et joyeuses que je connaisse. Ses intérêts sont principalement orientés vers les jeux vidéo et la technologie.
Après mûre réflexion, Hamish a pris sa décision quant à l'utilisation de son premier salaire. Il a porté son choix sur un achat de grande envergure : un écran dédié au gaming.
Il arriva finalement à se décider pour l'acquisition d'un écran disponible sur Amazon, affiché au prix de 549,99 €.
À l'approche du jour de paiement, l'excitation grandit chez Hamish, se manifestant par une impatience palpable. Observant son enthousiasme contagieux, et considérant l'arrivée du week-end, j'ai choisi de lui offrir une avance sur la somme nécessaire.
De plus, j'ai suggéré de passer commande pour l'écran qu'il désirait à travers mon compte Amazon Prime. J'ai profité de l'occasion pour mettre en avant les avantages d'Amazon en matière de service client, de garanties, et bien d'autres aspects positifs
.Comme mentionné précédemment, il convient de souligner que le produit en question présente une valeur substantielle, chiffrée en plusieurs centaines d'euros. Dans ce contexte, un code à usage unique est généré et transmis (Code OTP). Les commandes passées sur Amazon qui impliquent l'utilisation de ce code sont qualifiées de "Livraison sécurisée avec mot de passe à usage unique".
Ce code revêt une importance cruciale, car il doit être remis au livreur lors de la réception du colis. Ce dernier insère le code dans son terminal, ce qui a pour effet de confirmer et d'authentifier notre identité.
Il est essentiel de noter que, en l'absence de ce code, le livreur se trouve dans l'impossibilité de mettre la livraison dans l'état « livré », garantissant ainsi un niveau de sécurité optimal. Nous pouvons assimiler ce principe à celui des codes générés par des applications telles que Google Authenticator et autres outils similaires en matière d'authentification.
Étant impliqué dans le domaine de l'informatique, j'ai une appréciation bien fondée de l'efficacité de ce système, à l'exception d'une situation particulière qui mérite d'être soulignée. Cela survient lorsque le code en question n'est pas exclusivement en notre possession
.Cette nuance est essentielle, car elle expose un potentiel point faible dans le dispositif de sécurité.
29 Juillet 2023
Le 29 juillet, la commande a été officiellement validée, et j'ai effectué le paiement avec ma carte Amex. La date de livraison était prévue pour le lundi 1er août.
1er Août 2023
En raison de mes obligations professionnelles ce jour-là et considérant que le colis était destiné à Hamish, j'ai transmis le code correspondant à ce dernier, reçu le matin même. Il convient de souligner que cette démarche n'est pas nouvelle, car nous avons déjà eu recours à cette pratique par le passé.
De plus, il est important de noter que cette approche est en accord avec les directives préconisées par Amazon, comme le détaille le lien suivant : (https://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=GXHYX22CS752PLE3).
Je tiens à citer le passage suivant : "Si vous n'êtes pas disponible au moment de la livraison, vous pouvez communiquer le mot de passe à la personne de votre choix, qui se chargera de recevoir le colis pour vous. Ne communiquez pas ce mot de passe à usage unique au livreur par téléphone ni par interphone. Si personne ne peut recevoir le colis, nous tenterons une nouvelle livraison le jour ouvrable suivant."
Je souhaiterais partager une petite anecdote à ce sujet. Lors de la précédente livraison, le livreur (exprimant mon appréciation pour son professionnalisme) avait gentiment demandé à Hamish de vérifier si le contenu du colis correspondait à ce qui était attendu.
Le livreur avait remarqué des déchirures sur l'emballage et avait proposé avec amabilité de reprendre le colis en vue d'éviter d'éventuelles démarches administratives fastidieuses pour nous. Je tiens à répéter que j'ai une grande admiration pour son attitude.
À 11h07, j'ai constaté que le colis avait quitté l'entrepôt, comme l'indiquait l'application Amazon. Il était en route vers l'adresse de livraison spécifiée, que l'on peut également désigner comme notre domicile.
À 15h18, alors que je me trouvais toujours à mon lieu de travail, j'ai reçu un appel du livreur Amazon. Il m'a informé qu'il serait là dans les 30 prochaines minutes ET a également demandé mon numéro de téléphone. J'ai fourni mon numéro et ai averti Hamish de se tenir prêt, car la livraison serait faite dans une demi-heure!
À 18h38, j'ai reçu une notification indiquant que mon colis avait été livré "en main propre". Dans la foulée, j'ai tenté de contacter Hamish par téléphone pour m'assurer qu'il avait bien récupéré le colis, mais je n'ai pas obtenu de réponse immédiate.
Je me suis dit que, dans l'excitation du moment, il pourrait ne pas m'accorder d'attention.
J'ai décidé de le rappeler quelques minutes plus tard, juste avant de quitter mon lieu de travail. Cette fois-ci, il a répondu et m'a informé qu'il n'avait rien reçu ni même vu de livreur.
Sans hésitation, j'ai signalé sur Amazon que la livraison avait échoué et que je n'avais pas reçu mon colis. Ensuite, j'ai contacté le service client, qui s'est montré extrêmement courtois.
Ils m'ont assuré qu'il n'y avait pas lieu de m'inquiéter et ont entamé une enquête interne. Ils m'ont également informé qu'ils me rappelleraient dans deux jours, le vendredi 4 août.
04 Août 2023
Dès le matin, j'ai contacté le service client d'Amazon pour obtenir les résultats de leur enquête. Et voici le dénouement... Aucun remboursement n'a été accordé ! L'explication fournie en substance était : le code vous appartient, c'est donc votre responsabilité. Je tiens à citer le contenu du courriel que j'ai reçu en réponse à cet appel :
« Je suis vraiment désolée d'apprendre que vous n'avez pas reçu cet envoi.
Après vérification, il semble que votre commande a été envoyée avec un mot de passe à usage unique. Nous vous avons envoyé ce mot de passe à usage unique dans la confirmation de commande et dans l’e-mail de confirmation d'expédition. Nous avons pu vérifier que le livreur avait bien livré le colis, car le mot de passe à usage unique que nous vous avons envoyé a été saisi sur son appareil. Nous ne sommes pas en mesure de remplacer ou de rembourser cette commande.
Si vous n’avez pas reçu votre colis, renseignez-vous auprès de tout autre membre de votre foyer qui aurait pu accepter votre commande en votre nom. »
Immédiatement après cela, j'ai pris l'initiative d'informer Hamish et les autres membres de ma famille de la situation qui venait de se produire. Chacun a essayé de son côté de trouver des numéros de contact, de joindre le service client, et ainsi de suite.
Cependant, Hamish, lui, était visiblement accablé (et ce terme ne rend peut-être pas totalement compte de sa détresse). Voir les personnes que l'on chérit éprouver de la tristesse est une situation difficile à vivre, et cela m'a motivé à rechercher une solution aussi rapidement que possible.
Après avoir pris connaissance de cette histoire (https://forum.quechoisir.org/l-histoire-du-vol-de-mon-iphone-14-pro-max-amazon-t338522.html), je me suis dit que je pourrais essayer la même démarche.
J'ai demandé à mon supérieur si je pouvais prendre une demi-journée pour me rendre au commissariat et déposer plainte avant sa fermeture. J'ai finalement déposé une plainte pour vol contre X. La personne qui a pris ma déposition m'a informé que ce type de situation avait été fréquemment signalé ces derniers temps dans ma localité.
Étant novice en la matière, je m'interrogeais quant à savoir si j'aurais dû porter plainte directement contre Amazon.
Suivant l'exemple de l'histoire de l'iPhone 14 Pro Max, j'ai décidé de déposer une plainte RLL également. Il est important de noter que la Fevad est actuellement en période de congés jusqu'au 14 août.
La dernière démarche que j'ai entreprise au cours de cette journée a été de me renseigner auprès d'Amex (American Express) pour vérifier si leur assurance couvrait ce type de situation.
En effet, une assurance existe, mais malheureusement, elle ne sera pas applicable dans mon cas
. Selon ma compréhension, cette situation découle soit du fait qu'il s'agit d'une entreprise établie en France, soit de la relation commerciale existante entre Amazon et American Express, comme me l'a exposé aimablement l'interlocuteur avec lequel j'ai échangé téléphoniquement. Ces deux facteurs cumulés aboutissent en fin de compte à l'absence de remboursement de la part d'Amex.
6 Août 2023
Je reçois un courrier électronique provenant d'un membre de l'équipe "Amazon.fr Executive Customer Relations" en réponse à ma plainte RLL déposée en ligne le 4 août dernier.
Voici la citation du contenu du message :
"Je tiens à vous exprimer ma compréhension pour votre situation difficile et je regrette sincèrement que nous n'ayons pas été en mesure de résoudre vos inquiétudes.
Cependant, nous ne serons pas en mesure de fournir plus d'informations ni de prendre des mesures supplémentaires à ce sujet. De plus, nous ne répondrons pas aux demandes ultérieures relatives à cette affaire."
7 Août 2023
J'ai initié une démarche de litige sur le site de l'UFC-Que Choisir, et le conseiller m'a suggéré de recourir au médiateur de la Fevad.
9 Août 2023 (Aujourd'hui)
Étant profondément attristés par l'état émotionnel d'Hamish, ses parents et moi-même avons pris la décision de lui offrir le même écran, cette fois-ci auprès de la FNAC. La joie et le sourire retrouvés sur son visage sont une source de réconfort pour nous tous. Il a repris la parole, quitté sa chambre et recommencé à faire des plaisanteries. C'est un bonheur immense !
J'attends maintenant la réouverture de la Fevad dans l'espoir de poursuivre les démarches entreprises.
~~~~~~
Il semble y avoir deux scénarios possibles pour expliquer ce qui s'est passé. D'une part, il est envisageable qu'un de vos voisins possède une grande intelligence et ait réussi à déjouer le système de sécurité. D'autre part, il est également plausible que le livreur ait réussi à générer le code OTP qui m'avais été remis le matin même de la livraison. Ces deux hypothèses soulèvent des questions importantes sur la sécurité du processus de livraison et sur la protection des codes à usage unique.
Au début de cette histoire, j'ai soulevé une interrogation qui prend désormais une ampleur inquiétante.
La problématique majeure réside dans le fait que tous ces colis sont indirectement identifiés comme des colis de grande valeur. Si, comme je le soupçonne, le livreur est capable de générer un code OTP en utilisant notre numéro de téléphone, cela représente une situation gravissime.
En effet, c'est extrêmement préoccupant.
La gravité de cette situation est indéniable. Le comportement calme et serein du livreur en demandant votre numéro de téléphone peut indiquer qu'il est familier avec cette pratique, et il est peu probable que ce soit la première fois qu'il agisse ainsi. Il est possible qu'il ait été informé par quelqu'un d'autre de cette méthode. Je pense clairement que c'est une faille majeure dans le système de sécurité qui pose une menace sérieuse à la protection des livraisons et des codes à usage unique.
Il semble qu'Amazon puisse être réticent à reconnaître les failles potentielles dans son système d'authentification. Il est important de noter que chaque situation peut être unique et qu'il n'est pas souhaitable de généraliser l'ensemble des livreurs de commandes à partir de cette expérience.
Il est évident que la grande majorité des livreurs exécutent leur travail avec dévouement malgré des conditions parfois difficiles. Cette histoire ne devrait pas remettre en question leur professionnalisme et leur engagement.
Mon niveau de connaissance est limité en ce qui concerne les différentes mesures gratuites que je pourrais entreprendre avant d'opter pour des actions payantes.
Toute forme d'assistance que vous pourriez me fournir serait grandement appréciée. Je poursuivrai l'évolution de cette histoire après avoir pris des démarches additionnelles auprès de la FEVAD.
Je vous exprime ma gratitude pour avoir porté attention à cette narration. Si une telle situation venait à se présenter à vous, je vous encourage à maintenir votre optimisme. Je vous souhaite une journée des plus agréables.
Que faire en cas de litige ?
