Annulation passage à la fibre Orange et impossibilité de revenir à mon offre précédente

[20100TLSE]

Bonjour,

Je possédais une offre Orange Open 40Go jusqu'à la semaine dernière, date à laquelle après de multiple démarchages j'ai accepté de passer à la fibre pour le même prix. Le technicien est venu hier mais, j'habite en appartement, et il est impossible de faire passer la fibre par les gaines existantes qui ont été pliées/pincées (le câble ADSL est totalement bloqué à l'intérieur). J'ai donc appelé Orange aujourd'hui pour les informer de cette impossibilité technique et donc d'annuler ma commande pour retourner à mon offre précédente. La personne que j'ai eu au téléphone m'informe alors que je repasse à une offre Open 10Go car l'offre 40Go était une offre commerciale qui n'existe pas. Je viens de recevoir un mail d'Orange et ils indiquent un changement d'offre pour une offre 10Go et non une annulation de commande. Comme je l'ai dit à la personne au téléphone, c'est totalement inadmissible. Que faire à part résilier mon contrat et partir chez la concurrence ?

Merci pour vos réponses.

[b58]

Bonjour
S'il n'est pas trop tard*(délai de rétractation), confirmez par LRAR votre rétractation que vous avez émise oralement le (date) et mettez Orange en demeure de réactiver la formule que vous déteniez (Orange open 40Go), sous 8 jours calendaires, avec confirmation par écrit. La rétractation n'étant pas une résiliation, votre formule originelle doit être maintenue.
Si Orange ne répond pas ou s'il répond négativement, contactez le service consommateur.
La DDPP, par ailleurs, devrait pouvoir vous renseigner.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDETSPP
*lorsque vous avez accepté de passer à la fibre, Orange a dû vous informer de votre droit de rétractation

[20100TLSE]

Merci pour votre réponse.

Effectivement, je leur ai bien indiqué que c'était une rétractation et non un nouveau changement d'offre. J'ai d'ailleurs bien reçu un SMS de rétractation (et j'étais dans les délais). Ils m'ont indiqué qu'ils ne pouvaient pas revenir à mon ancienne offre car celle-ci n'existe plus et je leur ai bien indiqué que dans ce cas ce n'était plus un droit de rétractation (leurs problèmes techniques ne me concernent pas).

La prochaine étape va effectivement être l'envoi d'une lettre recommandée avec mise en demeure.

[b58]

Continuez à nous tenir au courant. Par avance, merci.

[20100TLSE]

J'ai fini par trouver le texte auquel Orange fait référence pour refuser de me rendre mon offre initiale:

"Si vous déteniez déjà une offre Orange internet et/ou une offre Orange mobile, vous serez repositionné sur votre ancienne offre si elle est toujours en cours de commercialisation. Dans le cas contraire, nous vous proposerons une offre équivalente. En fonction de votre situation, le conseiller définira avec vous les équipements à privilégier."

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/l-achat-et-la-commande/vous-retracter/offres-internet-vous-retracter_47527-48397#

Est-ce légal ?

[b58]

Je suis dans l'incapacité de vous répondre de façon formelle. Une association locale de Que Choisir pourrait vous fournir la bonne réponse.
Mon point de vue:
si vous n'aviez pas souscrit la formule fibre, votre forfait Orange open 40Go, bien qu'il ne soit plus commercialisé, aurait perduré; par conséquent, le non retour à ce forfait dans son intégralité après rétractation est incompréhensible (encore une fois, une rétractation n'est pas une résiliation). Orange se réfère à un texte qui ne constitue probablement pas une clause des CGV (à vérifier), texte qui pourrait être alors contestable.
Je note par ailleurs qu'Orange ne vous propose pas une offre équivalente (contrairement à ce qu'il annonce dans le texte) puisqu'il réduit le nombre de data.

[20100TLSE]

Merci pour votre réponse !

[unbravgars]

bonjour 20100TLSE,
il est fréquent que les fourreaux soient pleins dans les anciennes constructions immobilières, ce qui a été mon cas d'autant qu'il avait déjà fallu passer les câbles TV satellites il y a de nombreuses années. Le réseau cuivre devant disparaître vous retrouverez inévitablement le même problème un jour ou l'autre. Lors de leur passage, Orange ou ses sous-traitants vous ont-ils proposé une pose fibre en apparent (généralement pistolet à colle ou baguettes avec votre participation et autorisation du Syndic ou pas pour les parties communes) ? Cela a été la cas pour certains de mes voisins avec ORANGE et pour moi aussi mais avec un autre opérateur qui "m'offrait" la fibre mais me réengageait. J'ai préféré payer plus cher chez un autre et je suis encore gagnant. L'aspect contractuel est une chose, l'aspect commercial en est une autre, Si vous souhaitiez continuer avec eux n'hésitez pas à argumenter, actuellement tous les opérateurs démarchent pour des contrats fibres, la moindre des chose serait qu'ils s'assurent de la faisabilité et des contraintes de réalisation.
Bon courage.

[20100TLSE]

Bonjour,

L'immeuble n'est pas très ancien (2007) mais les gaines (avec les câbles) ont du être pliées lors de leur installation. Effectivement, il reste la solution de poser la fibre en apparent mais cette solution est pour l'instant interdite par le syndic... donc à suivre...