[Problème résolu] Transavia - enregistrement bloqué cause fauteuil PMR

[+ damien +]

Bonjour,

Je suis à la recherche de témoignages ou conseils pour un problème concernant un vol Bastia - Nantes avec la compagnie Transavia qui aura lieu dans les prochains jours. Ce vol concerne une personne à mobilité réduite + son accompagnatrice. Le fauteuil roulant étant trop grand, la compagnie refuse de l'embarquer mais n'apporte aucune solution.

Lors de la réservation (directement sur le site de la compagnie aérienne) la situation de handicap a été indiquée. Le service accessibilité (Jade) rappelle quelques jours plus tard pour prendre toutes les informations nécessaires. En lui communiquant les dimensions du fauteuil (qui ne se plie pas) la personne indique qu'il est trop haut et ne pourra être embarqué dans l'avion. En cas de refus la réservation sera remboursée mais elle doit faire quand même remonter au service concerné.

Et depuis des jours, plus rien. Impossible de savoir quel est le service concerné, impossible de savoir quand il va répondre, et surtout pourquoi il y a besoin d'attendre: ou le fauteuil est accepté et il n'y a aucun problème, ou il ne passe pas et c'est le remboursement.

On peut craindre que, compte tenu que le fauteuil est assez volumineux (mais léger, car pas électrique) la compagnie attende le dernier moment pour connaître le taux de remplissage de son avion (de la part d'une compagnie qui accepte les bagages cabines que pour les 70 premiers passagers... rien d'étonnant). Or, les personnes concernées ont absolument besoin de faire ce déplacement et une réponse négative trop tardive empêcherait de trouver de solution bis (qui serait du genre avion + transport PMR + train, impossible à coordonner au dernier moment).

Que faire donc quand une compagnie joue la montre comme ça, et n'a pour seule réponse que "le service concerné va vous répondre dans les meilleurs délais". (pour info, billets non remboursables bien sûr).

Merci pour vos conseils et témoignages.

[+ damien +]

Bonjour.

Suite et fin du problème (j'espère). Après près de 3 semaines d'appels et de messages sans avoir d'autre nouvelle que "je suis désolée de ne pouvoir vous en dire plus, votre dossier est en attente au service concerné", j'ai décidé de partir à la recherche du service concerné moi-même.

Le service Jade (par téléphone) m'indique qu'en fait c'est le service Jade de chaque aéroport qui doit donner ou non le feu vert. J'insiste en demandant comment fait-on quand on prend un billet pour un départ dans la semaine, si le temps de réponse est de plus de 15 jours?
- on fait une réclamation.
- indiquez-moi la démarche, j'en ai marre d'attendre que votre compagnie se décide à faire son travail, je vais déposer une réclamation.
- ne le prenez pas comme ça, je vais raccrocher, etc.

Moins d'une heure après, comme par hasard, mail du service Jade. La soute de l'avion a miraculeusement été agrandie, le fauteuil pourra être embarqué. Bon, le fauteuil étant plus grand que la porte de la soute, il restera à prendre des photos avant et après son passage dans l'avion, au cas où, mais au moins, problème résolu.

P.S: j'ai contacté assez d'administrations et autres dans ma vie pour savoir qu'un mail qui arrive pile le jour où on commence à en avoir marre n'est pas du hasard. Malheureusement.

[Puyretti]

Transavia vend une assurance annulation sur son site très facile à souscrire en un clic et très compliquée à faire jouer. l'assurance est en faite délivrée par une société tierce, CHUBB, qu'il faut contacter de son propre chef sans aucune assistance de Transavia. Sur la page Transavia il n'y a aucune mention de cette complexité. Tout cela me paraît totalement anormal et je me demande pourquoi les autorités en charge de la protection du consommateur ne protègent pas mieux ceux ci? Par ailleurs il faut contacter Chubb par téléphone ou par une adresse mail donnée sur la bande diffusée lors de l'attente au téléphone auquel il n'y a pas de réponse. Tout cela me semble indiquer une qualité de service très faible de la part d'une compagnie qui est souvent la seule à opérer sur certaines lignes.