J'ai envoyé début octobre 2021 mon Ipad Pro 2020 pour une montée en gamme via mon option BuyBack. Je devais donc récupérer un Ipad M1 2021.
Cet appareil n'étant pas en stock chez eux et conformément à l'exécution de mon contrat, il m'a été notifié qu'on allait me rembourser 1549Eur pour me permettre d'acheter directement mon appareil. La demande de remboursement a été émise par le service BuyBack le 4 décembre 2021.
Jusque-là, on va dire que je trouvais ça embêtant autant d’attente (et de relance) mais je comprenais car l’Ipad M1 (2021) vient à peine de sortir.
J’ai attendu, relancé (plusieurs fois) et au final, on me dit que cela a été validé par le service comptabilité le 28 décembre.
J’attends encore, toujours rien. Je relance. Début février on me fait comprendre qu’à partir de la validation par la compta, la SFAM a 45 jours ouvré pour me payer. L’opérateur me dit que la date butoir est le 4 Mars et qu’ils sont dans les temps.
Donc, ce que je comprends de cet échange : on a jusqu'au 4 mars pour vous payer, appelez nous le 5 si ce n'est toujours pas bon.
Pas vraiment de « due dilligence » ici.
Au final, nous sommes le 9 mars 2022 et toujours rien.
Énormément de frustration mais surtout de temps de perdu, pour eux mais surtout pour moi. En moyenne 8 minutes d’attente sur leur site et de nombreuse fois un message : « tous nos opérateurs sont en ligne, merci de rappeler ultérieurement ».
Avec des réponses qui varient en fonction de l’interlocuteur : certains vont être capables de trouver les informations (comme les dates de validation du remboursement par les différents services), bizarrement, d’autres non.
Et surtout, quand j’appelle l’assurance, on me transfère vers buyback et quand je contacte buyback, on me dit : « ici nous gérons les appareils, pas les primes donc il faut contacter l’assurance, et on me transfère à l’assurance».
Sur les 5 mois, cela a dû arriver au moins 7 fois. La plupart du temps je suis obligé d’expliquer à l’interlocuteur de l’assurance que ça ne sert à rien de me transférer.
Suite à un énième appel (le lundi 7 mars), un interlocuteur coté assurance me dit d’envoyer un mail à [email protected]. Je le fais.
Le lendemain je reçois un SMS me disant que j’aurai une réponse d’ici 11 jours.
Je téléphone aujourd’hui, le 9 Mars 2022 à l’assurance. Mon interlocuteur voit que j’ai envoyé un mail à solution, me demande si j’ai eu une réponse et vu ma réponse négative, me demande si je veux parler à quelqu’un de ce service.
Je tombe sur une dame qui me dit s’appeler : Lucie M.
Je lui explique mon problème, son discours va être le même pendant 50 minutes : il faut attendre, on a du retard sur la période d’enregistrement de votre sinistre, nous sommes désolés (mais d’ailleurs nous vous avons fait un geste commercial) et votre remboursement ne pourra pas être accéléré.
Et aucune visibilité : « comme nous sommes hors délai, ça peut être très rapide ». Ou pas, sachant que l’expérience prouve plutôt le contraire dans mon cas.
Et elle a essayé de me transférer au service Buyback
.Elle m’a expliqué que depuis son service, elle ne connaissait pas les pratiques des autres services. Je lui ai fait remarquer qu’étant au service Solution, à priori, s’il y avait bien un service qui devrait avoir une vue transversale de l’entreprise c’était bien le service Solution. Et que pour résoudre mon problème on m’avait dit d’écrire à Solution…
Elle m’a fait remarquer que j’avais eu plusieurs sinistres et que j’avais fait souvent appel à eux et que cela s’était toujours bien passé (oui mais je paye une assurance pour ça et surtout, on ne parle pas d’un retard d’un mois, cela fait 5 mois bientôt 6 que je n’ai pas d’appareil). Et je ne compte même plus le temps passé avec eux au téléphone ou à essayer de les avoir (j’aime bien les Daft Punk mais quand même).
Je lui ai fait remarquer que mes primes étaient prélevées chaque mois (pour plus de 120eur) . Qu’une solution aurait pu de suspendre mes prélèvements en défalquant ces montants de mes 1549Eur en attente : « Ce n’est pas la procédure, une fois que tout est validé, on ne peut plus rien changer et on ne peut rien accélérer ».
En bref, je suis prisonnier, et je dois attendre, je n’ai pas le choix et limite, c’est leur droit.
Certains sur des forums parlent des 10Meur que la SFAM a accepté de payer. Pour la personne que j’ai eu au bout du fil : « cela n’a rien à voir, c’est un accord transactionnel et la SFAM n’a pas été condamnée ». Hum, le Prince A. a lui aussi signé un accord transactionnel, je pense qu’on est tous d’accord pour dire que personne ne va accepter de le laisser seul avec sa fille
.J’exagère. Et la personne au téléphone l’a mal pris, je comprends et je m’excuse. Mais 10Meur, avec une moyenne de cotisation à 50Eur, ça fait potentiellement 200 000 clients qui ont eu des problèmes ? Alors que la personne au bout du fil avait un discours plutôt minimaliste : « Cela concerne certaines personnes qui ont été en boutique et à qui on avait mal expliqué les contrats ».
J’exagère car au final, je pense que le produit est bon, novateur. Mais mal exécuté. Trop de précipitation peut-être. C’est ce que j’ai dit à plusieurs personnes que j’ai eu en ligne : certes 45 jours ouvrés pour payer, mais est-ce que tout est fait pour que ça aille plus vite ? On me répond OUI (mais on ne va certainement pas me répondre non -))
Donc à la question d’enquête de satisfaction : « est-ce que vous recommanderiez nos services à des connaissances », je réponds toujours non.
Et c’est ce qui est je pense le plus ennuyeux avec la SFAM, quand tout va bien, ça va (en général quand il n’y a pas de sinistre), par contre quand ça ne veut pas, il faut leur courir après.
Et c’est mon ressenti, et celui de plusieurs personnes à qui j’ai parlé : on ne se sent finalement pas en sécurité chez eux. Alors que cela devrait être le contraire : c’est une assurance
.Les amis, c’est dans les moment durs qu’on les trie. Alors ici, il ne doit pas y avoir de sentiments, juste un contrat, certes. Mais le service doit être là pour accompagner. Les seules fois où la SFAM m’a appelé, c’est pour me proposer de nouveaux contrats (à rajouter sur ce que j’ai déjà). Pas pour mon problème.
J’omets volontairement les cas où Buyback m’appelle pour mes appareils car ils sont obligés de le faire pour me dire que ma demande est validée et convenir d’un point relais pour la livraison de mon nouvel appareil. Mais ce ne sont pas la majorité des appels que je reçois du groupe Celside.
Sécuriser d’abord l’existant pour que le service soit solide et après proposer d’autres choses.
Apparté :
je détecte un prélévement de 24.99Eur sur mon compte en date du 9 Mars 2022.
Libéllé vague, pas de nom d’entreprise. Je google et je tombe sur un forum où on parle d’Hubside.
J’ai donc appelé l’assurance pour savoir ce qu’il en était.
A partir du libellé, on m’a ensuite donné un nouveau numéro à appeler : Reward club.
Appel, attente musicale, j’explique que je m’étais bien déplacé en boutique pour essayer un de leur contrat ou il y avait un cashback de 30%. Que le vendeur m’avait au final collé au moins 3 contrats en me disant : « je vous les donne, c’est gratuit le 1er mois pour essayer et vous pouvez résilier sans engagement si ça ne vous plait pas »
Au final, en regardant plus profondément les termes, je décide de résilier et là, parcours du combattant. Si vous perdez leur brochures et ne checkez pas vos comptes en banque, bonne chance. Il y a 3 numéros distincts à appeler. Les différents interlocuteurs ne peuvent pas transférer et vous donnent les numéros avec réticence.
Temps d’attente à chaque fois.
Au final, je pensais avoir réussi à résilier toutes ces options. A priori non, vu le prélèvement de 24.99 cité plus haut.
J’ai réussi à avoir une personne du reward club qui a regardé avec moi, et elle m’a dit que la personne qui m’avait démarché au téléphone mi-février m’avait collé un contrat sans que je n’ai rien signé. Donc que j’avais bien résilié les contrats signés en boutique mais qu’il y avait une erreur concernant celui qui m’avait été assigné par téléphone. La personne au téléphone a fait l’annulation du contrat et a demandé le remboursement, j’espère que ça ne prendra pas 6 mois non plus
.La personne que j’ai eu au téléphone était top, elle a tout fait pour m’aider (à voir pour l’exécution du remboursement maintenant)
En gros il faut être pro-actif et vérifier ses comptes régulièrement. Vérifier les contrats car ils changent très régulièrement (l’option buy-back a changé 2 fois en un peu plus de 8 mois passant de 10eur/mois à 40Eur puis 70Eur/mois maintenant, et si on ne se manifeste pas pour garder notre ancienne formule, on passe directe sur les nouvelles conditions qui ne correspondent plus forcément à nos besoins et qui sont beaucoup plus chères). On est prévenu par mail.
Alors oui, c’est écrit dans les clauses du contrat mais c’est frustrant. Surtout quand votre interlocuteur dit s’appeler Mr Pompeï et que la collègue qui bosse sur le même floor me dit 10 minutes après qu’elle ne connaissait pas ce nom (de toute façon elle savait de qui il s’agissait en réalité car elle avait l’historique dans mon dossier à mon avis).
Fin de l’apparté.
Au final, mon conseil aux clients pour vos contrats : il faut rester alerte, rester simple.
La plupart des contrats proposés ne servent à rien pour la majorité des gens ou alors il y a des solutions clairement moins chères dans le marché (un peu comme prendre un abonnement dans une salle de sport où on ne va jamais aller
)Faire attention au langage utilisé par vos interlocuteurs car comme un opérateur me l’a dit : « seul ce qui est stipulé dans le contrat est applicable, ce qu’on a pu vous dire en boutique ne compte pas ».
C’est du bon sens mais : bien lire les contrats signés et ne pas hésiter à les appeler pour qu’ils vous expliquent s’il y a quelque chose qui n’est pas clair.
Assurance vol/perte/casse/vol de votre appareil comme dit au téléphone ne couvre pas votre tablette si elle ne marche plus et si l’assurance dit que le problème est logiciel. Au final, pour tout le monde, on va se dire, bah elle est cassée… en fait non, cassée = brisée or ici ce n'est pas le cas donc pas couvert
.Autre exemple, récemment, on m’a proposé un contrat où l’opérateur téléphonique me dit gratuit le 1er mois, cotisation réduite le 2ème mois réduit puis 24.99Eur à partir du 3ème mois ; le tout dit très vite.
Sauf qu’en fait, il y a 4 options (pack-sensations), que le prélèvement de 24.99Eur est bi-mensuel donc 50Eur/mois et que si on prend toutes les options, ça fait grosso-mode 50Eur * 4 = 200Eur.
Comme je l’ai dit, je trouve le produit bon donc je garde l’assurance et le buyback (j’ai gardé l’option à 40eur/mois) car ça convient à mes besoins.
Le point positif : lors de l’évolution du BuyBack à 40Eur/mois (téléphonie, tablette et maintenant ordi), ils acceptent maintenant que l’appareil ait de petites rayures et surtout qu’il ait plus d’un an.
Lors de la précédente version à 10eur (9.99Eur), il fallait que l’appareil soit en état neuf.
J’avais la pression pendant 9 mois : espérer que mon iphone ne soit pas rayé ou autre à cause d’une clé et qu’il ne soit donc pas éligible. Ca m’est déjà arrivé une fois... J’étais vert d’autant plus que mon appareil a toujours été protégé par un coque + écran en verre trempé. Mais tant pis, my bad, pas de soucis.
En plus avec la version à 10Eur, il faut que l’appareil ait moins d’un an donc déjà quand on achète un appareil, il faut réfléchir. Il ne faut pas l’acheter à la sortie sinon si l’année suivante, la date de sortie du nouvel modèle est décalée, le tel sera repris par buyback mais avec une décote de 30% s’il a mois de 2 ans, 50% s’il a moins de 3 ans. Donc ça marche avec un iphone par exemple, moins avec un ipad pro où les nouveaux modèles ne sortent que tous les 18 mois environ.
Et il faut 1 an de cotisation mini pour utiliser le Buyback à 10eur. Donc prévoir à long terme.
Par contre : la nouvelle option BuyBack à 70eur permet maintenant d’obtenir un modèle plus récent de votre télé en échange de votre ancienne.
Sur le principe (la théorie), je trouve ça top.
En pratique : il faut leur faire parvenir la télé (sachant que les frais pour envoyer l’appareil sont à la charge du client, BuyBack prend en charge l’envoi du nouvel appareil, en point relais). De nos jours, les écrans de grande tailles ne sont pas rares (j’ai un écran 65’’). C’est quasi impossible de leur envoyer ma télé (ou alors gros frais) et ensuite de récupérer la nouvelle facilement dans mon point relais (en fait, je ne sais même pas s’ils vont accepter le colis en voyant sa taille).
J’ai posé la question au service Buyback, pas de solution pour le moment. Il y aura sans doute une solution proposée plus tard mais pour le moment c’est compliqué.
Enfin, il ne faut pas oublier tous les ans de demander le remboursement en ligne (150Eur remboursé tous les ans sur l’un de mes contrats) car ce n’est pas automatique (on ne vous le dit pas à la souscription alors que c’est un argument de vente). Il faut aller sur votre compte et naviguer un peu. Pas violent mais tout de même, Ou alors il faut les appeler, mais encore une fois, ils ne le ferons pas. Ils vous le proposeront sans doute si vous les appelez pour autre chose ou s’ils vous appellent pour autre chose.
C’était long. Merci de m’avoir lu, j’espère que cela pourra aider.
PS : le ticket concernant mon ipad pro est toujours ouvert
Que faire en cas de litige ?
