Réclamations et remboursement SNCF : un scandale

[ConducteurBBC]

Cette entreprise, jadis l'une des plus belles de France, est devenue une pétaudiere qui se place au dessus des lois de la république. Direction et syndicats, unis dans leur détestation réciproque, le sont aussi dans le mépris des usagers qui ne sont même pas des clients.

Mon train a été annulé par la SNCF en mars (billet et tarif normal). Depuis cette date je galère pour me faire rembourser dans cet univers kafkaïen.

1. Ma 1e demande de remboursement n'a pas été prise en compte suite à un problème technique interne à la SNCF, pas de traces de ma demande, je dois tout recommencer. On me prévient en plus que les deux bons d'achat de 5 euros que j'avais reçu en compensation suite aux grèves SNCF sont perdus ...

2. Je vais en agence : expérience navrante. Les agents discutent dans un hall vide, derrière un mur de plexiglas, l'endroit est désert et énorme, vous dérangez. Pas de remboursement ici, plus tôt vous déguerpissez mieux c'est. On me fait méchamment remarquer qu'il aurait fallu faire la demande plus tôt. C'est pourtant ce que j'ai fait. On me dégage rapidement vers internet. Les conversations peuvent reprendre.

3. Le tchatbot lui est agréable. La prise en charge est efficace quand le processus démarre et cette fois j'ai un numéro de dossier et l'email de confirmation doit arriver. Mais pas de remboursement.

4. Premier email standard " Votre service client accuse réception". Néanmoins une remarque : "la crise sanitaire traversée par notre pays ne nous permet pas techniquement de traiter pleinement votre demande, donc d’y apporter à ce stade une réponse complète. Cette réponse vous sera apportée, mais sur un délai qui doit tenir compte de la fin du confinement." Aujourd'hui, rien, toujours rien, toutes les excuses sont bonnes pour ne pas bosser.

5. Second email, inquiétude. "Nous vous confirmons que votre dossier est bien pris en charge. Nous faisons toutefois face à un très grand nombre de demandes et ces remboursements ont des délais incompressibles. Nous vous prions de nous excuser pour ce délai supplémentaire, qui pourra prendre quelques semaines." Délais incompressibles. Mon train était en mars, la comédie dure depuis 3 mois, il faut toujours et encore excuser la SNCF qui ne fait rien.

6. Encore un email il y a 3 jours, réponse sous 24 heures, message long et alambiqué, mais où est mon argent? Nouvel appel au service client, attente interminable de plus de 20 mn, je raccroche. Tout est fait pour simuler, pour faire semblant, pour montrer qu'on bosse alors qu'en fait on se moque de vous, et surtout on garde votre argent.

7. Nouvelle tentative. Le site internet à nouveau défaillant ne me permet pas de changer un nouveau billet, mais tout se passe en ligne. Mais entre les bugs et les maintenances rien ne marche. J'appelle et après une attente de plus de 35 mn, le changement est fait. J'en profite pour évoquer mon remboursement. On m'arrête: ici on vend les billets, on ne prend pas les réclamations. Oui je sais mais je n'ai aucune nouvelle ... écrivez, nous ne traitons aucune affaire par téléphone. Mais vous savez nous avons plus d'un million de remboursements à faire alors nous sommes très occupés.

8. Nouvelle tentative en agence ce matin 17 juin. les locaux sont protégés par des vigiles dehors et à l'intérieur - on ne sait jamais ...
- Avez-vous rendez vous? ticket, attente de 20 mn.
- Votre billet n'est pas remboursé depuis 3 mois, oui c'est normal.
- Non on ne peut rien vous dire, nous avons beaucoup de travail [ les autres n'ont rien à faire !! ? ]. Vous n'êtes pas le seul. Circulez il n'y a rien à voir. Manifestement la SNCF n'a aucune éthique, quel plaisir de se moquer des usagers quand le droit du plus fort est pour soi.

Cette entreprise est-elle au dessus des lois, c'est un véritable scandale, qu'on laisse faire en est un autre.

Comment croire ensuite que le droit de la Consommation veut encore dire quelque chose en France. Si une entreprise d'Etat se moque ainsi des lois de la république avec une telle arrogance et se permet de vous répondre ainsi, cela veut dire qu'il y a une loi pour le petit peuple et une autre pour les autres. C'est consternant.

La stratégie est simple toujours et encore s'excuser, ne rien faire et infliger aux usagers (nous ne sommes même pas des clients) des délais interminables pour qu'ils laissent tomber. Le processus de remboursement est pourtant très simple car l'annulation est du fait de la SNCF.

Le service client de la SNCF qui se place au dessus des lois méprise les usagers en faisant semblant de faire quelque chose. Quand les droits des consommateurs cesseront-ils d'être bafoués avec une telle arrogance?

[mmv5566]

Bonjour
Étant confiné en Espagne ,je me décide à rentrer
Je prends un billet port bou frontière à Salses occitanie pour le 27 mai 2020
J arrive à la frontière Port bou
Je demande au guichet de la gare le train pour Salses
Pas de train pour la France frontière fermée
Obligé de prendre un taxi pour rentré chez moi coût 100 euros
Très mécontent je remplis un formulaire de remboursement
Après un mois réponse négative
Je réitère ma demande attente 15 jours
Le supérieur qui n a pas dû lire ma requête la rejette
Je réitère même réponse saisissez le médiateur
Alors que je pense qu ‘il est facile de voir s il y avait un train au départ pour la France le 27 Mai 2020
Trop fort vente d un billet pour un train fantôme
Et refus de rembourser
Je tire mon chapeau ,ailleurs cela serait considéré comme une [Message Modéré]
Pour eux tout est permis
MR vazquez

[Hessel]

Comme beaucoup d’usagers j’ai rencontré des situations ubuesques que je ne décrirai même pas ,invraisemblable, scandale est un mot trop faible, mépris et morgue des agents de cette société , irrespect total des usagers , blocage des demande de remboursement etc..... JAMAIS DES SALARIÉS N’ONT AUTANT FAIT POUR ÉCŒURER LEURS CLIENTS ET POUR COULER LEURS PROPRE BOÎTE .La bonne nouvelle c’est que l’ouverture à la concurrence se rapproche à grands pas.
En attendant je vais polluer en prenant ma voiture , trop c’est trop ...

[Goulvencourtaigne]

SNCF, Ubu ressuscité !

Le 8 novembre 2021 j’achète 2 billets aller-retour Paris-Versailles à une borne Saint-Lazare pour un départ à 10h du matin.
Je m’achemine vers les voies et m’aperçois que les trains pour Versailles sont annulés pour cause d’incidents techniques encours de réparation.
On m’a donc vendu des billets pour des trains annulés.
SEPT MOIS PLUS TARD je reçois un refus de remboursement du Médiateur.

Chronologie.
Demande le jour même de remboursement aux agents présents en gare : refus, adressez-vous au service client.

Service client : trois mails sans suite. Épisode intéressant, le dernier mail précise «Pour tous nos échanges concernant votre demande, merci de conserver le numéro figurant dans l'intitulé de ce mail » et… le mail ne comporte aucun numéro.

Recours au médiateur pour une somme inférieure à 20 euros mais j’en fais une question de principe. CINQ mois d’enquête pour me dire que l’ALERTE À LA BOMBE n’a eu lieu qu’à 20 heures et que je n’ai pas pu être concerné par cet incident a 10h !?!

Tranquillement le médiateur met en cause ma bonne foi après 5 mois d’investigation et la décision est sans recours. Il m’invite sérieusement à saisir la justice.

Question : est-ce que cela n’aurait pas été plus simple de rembourser les billets sur place plutôt que d’engager toute une procédure qui a coûté des heures de travail et des centaines d’€ à la SNCF ?

Bravo Monsieur le médiateur.