SNCF : Numéro non surtaxé pour le suivi des commandes et les réclamations

[JeanSch]

Le Code de la Consommation (article L113-5) impose à tout professionnel de fournir un numéro de téléphone non surtaxé : " Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance."
Quand je prends un billet papier en agence SNCF, au dos du billet je trouve effectivement " Pour le suivi de votre commande et les réclamations, vous pouvez nous joindre au 098 098 36 35 (n° non surtaxé)"
Lorsque je fais une réservation SNCF sur Internet, il est totalement impossible de trouver ce numéro dans le mail de confirmation de ma réservation alors qu'en voyage il est courant de ne pas avoir accès à Internet. Ce mail est pourtant bien, a minima, une correspondance relative au contrat que je viens de passer avec la SNCF.
Il semble donc que la SNCF ne respecte pas le code de la Consommation, lors des réservations sur Voyages-sncf.com.

[JeanSch]

En complément au message précédent, je viens d'avoir une première réponse du service de relation client de Voyages-sncf.com
---------------------------------------------
Bonjour Monsieur,
Vous souhaitez avoir des précisions concernant les numéros à composer pour obtenir un suivi de vos réservations.
Lorsque vos réservez sur le site Voyages-sncf.com, vous pouvez contacter nos équipes au 09.70.60.99.60 (appel non surtaxé, du Lundi au Samedi de 8h à 20h et le Dimanche de 10h à 20h). Nos équipes sont en charge du suivi de vos réservations effectuées sur le site Voyages-sncf.com et sont également présentes pour vous apporter de l'assistance pour naviguer sur le site internet afin d'effectuer vos échanges et annulations.
Après vérification de la référence de dossier que vous m'avez communiquée, vos billets pour un voyage Montpellier > Paris le 28 Septembre au tarif "BILLET CARTE SENIOR+" sont échangeables et remboursables sans frais jusqu'à la veille du départ et avec une retenue de 5€ par trajet et par personne le jour du voyage. Ils sont non échangeables, non remboursable après le départ du train.
Notre service est donc en mesure de vous aider à effectuer par vous même vos opérations d'après-vente directement sur notre site internet depuis la rubrique "Mes commandes" mais n'est pas habilité à échanger, annuler ou vendre des billets par téléphone.
Le site Voyages-sncf.com est un distributeur de billets de train par internet.
Notre service client est donc habilité par téléphone, e-mail, Tchat ou réseaux sociaux, à vous apporter assistance pour toute opération d'après-vente ou simple demande d'information sur le site internet Voyages-sncf.com.
Les opérations d'après-vente ou les ventes qui ne sont pas possibles sur le site internet sont alors gérées par les service SNCF au 3635 (0.34€/min, hors surcoût de votre opérateur).
Je me tiens à votre disposition pour tout autre renseignement et vous souhaite un agréable après-midi de la part de Voyages-sncf.com.
Cordialement,

Relation Clients Voyages-sncf.com
www.voyages-sncf.com
Du lundi au samedi de 8H00 à 20H00
Dimanches et jours fériés de 10H00 à 20H00
---------------------------------------------
Ma réponse à ce mail est la suivante et complète bien mon premier texte mis en ligne sur le forum.
--------------------------------------------
JeanSch
À : "Voyages-sncf.com" <[email protected]>
Bonjour,
Merci de cette première réponse.
Mais vous me dites que le service client de Voyages-sncf.com "n'est pas habilité à échanger, annuler ou vendre des billets par téléphone" Ok pour vendre des billets. Mais échanger ou annuler un billet fait partie de la bonne exécution du contrat conclu avec la SNCF, lorsque je dois modifier ou annuler une réservation antérieure.
Je vous rappelle donc que l'article L113-5 du Code de la Consommation dit très clairement :
" Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance."
Me dire
"Les opérations d'après-vente ou les ventes qui ne sont pas possibles sur le site internet sont alors gérées par les service SNCF au 3635 (0.34€/min, hors surcoût de votre opérateur)"
est totalement illégal pour ce qui concerne les opérations d'après vente.
De plus les confirmations de réservation faite par mail par Voyages-sncf.com sont elles aussi illégales car elle ne mentionnent pas le numéro non surtaxé qui peut être utilisé "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation".
Je constate que le verso des billets imprimés en agences ou boutiques SNCF (Billet ou Mémo e-billet) comporte la mention :
"Pour le suivi de votre commande et les réclamations, vous pouvez nous joindre au 098 098 36 35 (n° non surtaxé)."
Cette mention est totalement conforme à l'article L113-5 du Code de la Consommation. Je m'étonne que le service Relation Clients Voyages-sncf.com ne se conforme pas, comme le fait la SNCF, au Code de la Consommation en fournissant dans toute correspondance relative à une réservation le numéro non surtaxé permettant "le suivi de [la] commande et les réclamations"
Je vous demande donc :
1. de me confirmer que le numéro non surtaxé 098 098 3635 me permet effectivement d'obtenir, si nécessaire, les opérations d'après vente (modification ou annulation de billet) que le service client de Voyages-sncf.com atteint par le 09.70.60.99.60 n'est pas en mesure d'assurer.
2. de me dire quand "Voyages-sncf.com" fera enfin figurer dans toute correspondance liée à une réservation (et donc dans les mails de confirmation de réservation), la mention (exigée par la loi) du numéro non surtaxé "destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation" ; ce numéro semble être le numéro 098 098 36 35 diffusé par la SNCF pour se substituer, en cas d'après-vente, au numéro surtaxé 3635.
Merci donc de répondre à ces deux questions
Cordialement
JeanSch